Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Глупые ошибки сисадминов, из-за которых компании теряют клиентов

Глупые ошибки сисадминов, из-за которых компании теряют клиентов

Ошибки в работе случаются у всех. К счастью, ИТ-специалисты — не саперы и могут ошибаться больше одного раза. Некоторые ошибки становятся просто курьезом или рабочей байкой,  другие оборачиваются недовольными клиентами и существенными финансовыми потерями. Многих ошибок можно избежать, если знать, чего стоит остерегаться. Вот 10 глупых ошибок, которых не следует допускать, чтобы не потерять свой авторитет и своих клиентов.

Не устанавливайте обновления вслепую. Классическими примерами этого правила стали SP3 для Windows XP и IE8. Оба продукта печально известны тем, что после их установки множество информационных систем переставали работать. Конечно, со временем все наладилось, но те, кто устанавливал клиентам обновления без должного тестирования, надолго запомнили этот урок. Всего предусмотреть нельзя, но все же тестируйте все обновления на совместимость с основными системами.

Не редактируйте файлы конфигурации без резервного копирования. Важной частью администрирования Linux  является редактирование различных файлов конфигурации. Заведите себе за правило — сначала делать резервную копию файла, и только после этого вносить изменения. Не путайте эти файлы (и их имена). Заведите привычку копировать и переименовывать бэкапы файлов конфигурации, чтобы знать, где находятся рабочие копии. Этот же совет применим и к администраторам Windows систем — множество популярных приложений, пришедших с *nix-платформ, используют этот способ конфигурации.

Не забывайте включать брандмауэр. Для того чтобы устранить неполадки в сети или настроить ее, нужно отключить брандмауэр. Но после того как проблема решена, его часто забывают снова включить. Завершив работу необходимо убедиться, что брандмауэр включен и машина защищена.

Не забывайте о документировании. Необходимо вести документацию по своим клиентам, чтобы потом не тратить время на поиски. Храните клиентские пароли (если вы не доверяете это клиентам), сетевые адреса, имена и настройки компьютеров и т.д. Чем больше информации задокументировано, тем лучше.

Ничего не делайте без разрешения клиента. Неважно, что вы делаете, главное чтобы клиент остался доволен вашей работой. Но взгляните на это с другой стороны: любая работа, которую вы делаете без разрешения клиента, может остаться неоплаченной. Или хуже того, вы можете сделать что-то (без разрешения), что приведет к потере данных клиента, а это уже более серьезная проблема.

Не экспериментируйте на машине клиента. Собираетесь опробовать новую программу, которая сама сделает всю работу за несколько минут (или часов). Не стоит. Сначала протестируйте это «новинку» на своей машине. Не пытайтесь запускать что-то новое, только если вы не уверены на 110%, что это действительно сработает. Но прежде чем это сделать, убедитесь, что у вас имеется резервная копия системы.

Не учитесь на работе. Мы не можем знать всего на свете. Каждый день мы встречаемся с чем-то, чего никогда раньше не видели. Если вы столкнетесь с какой-то незнакомой проблемой, не пытайтесь изучить ее прямо на работе. Клиенты платят вам не за изучение проблем, а за их устранение. Если вам нужно изучить что-то, скажите клиенту, что вернетесь, когда будете готовы решить этот вопрос. Если клиент не против вашего обучения на рабочем месте, учитесь, но сообщите ему, что проблема выходит за рамки вашей компетенции. Помните, что лучше быть честным.

Не пользуйтесь Панелью управления для удаления антивирусов. Недавно нам привезли компьютер, на котором было установлено 4 разных антивируса. Не стоит говорить, что машина была практически непригодна для работы. Нужно было удалить все антивирусное ПО. При удалении программ средствами Windows, антивирусы оставляют файлы, которые могут вызвать проблемы с другим антивирусным ПО. Гораздо безопаснее использовать «родной» деинсталлятор антивируса.

Не приходите неподготовленным. Пойти к новому клиенту не зная сути проблемы и, следовательно, не владея ситуацией — это как минимум непрофессионально. Если клиента направил к вам ваш коллега, расспросите его о топологии сети, возьмите контактную информацию и любые сведения об установленном ПО, причудах системы и пользователя.

Не уходите пока не убедитесь, что все работает. В физике известен «эффект наблюдателя»: если над системой ведется наблюдение, то оно вносит изменение в ее поведение. В ИТ этот эффект работает в полной мере: если за компьютером силит администратор или программист, то у них все работает. Вы устранили все проблемы и с вашей точки зрения все работает. Но этого недостаточно. Посадите пользователя за компьютер и убедитесь, что все работает и с его точки зрения. В конце концов, именно ему работать за этим компьютером. Если машина работает не так, как нужно клиенту, то ваша работа еще не закончена.

Дополнительные материалы

Комментарии (12)

  • Аватар

    Peshkov Alexander [PA], 29 апреля 2012, 00:25

    0

    "4. Не забывайте о документировании. Необходимо вести документацию по своим клиентам, чтобы потом не тратить время на поиски. Храните клиентские пароли (если вы не доверяете это клиентам), сетевые адреса, имена и настройки компьютеров и т.д. Чем больше информации задокументировано, тем лучше."

    Это откровенный бред. Конфиг - понимаю, а вот этот пункт - просто как ножом по мозгу. 

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 02 мая 2012, 16:18

      0
      А по-моему все понятно. Мы ведем подобное документирование. Пароли на радмин, на точки доступа вай-фай, на какие-то проги, на сайты, IP адреса, портмапы и т.д. Куча всякой инфы которая редко пригождается, но когда прижмет времени вспоминать нет, проще зайти в профиль клиента и посмотреть.
      • Аватар

        Гальченко Денис [MrD], 04 мая 2012, 13:27

        0

        а у нас еще и версионность есть, на шарике. иногда очень полезно знать, какая последовательность действий привела к неработоспособности сервиса.

        документация - архиполезнейшая вещь. только вести ее вручную очень уж утомительно, у специалистов должна быть высокая мотивация для такой работы (если в штате/команде нет вариации на тему технического писателя)

        • Аватар

          Ланцев Андрей [Sansey], 04 мая 2012, 13:32

          0

          А как еще по-вашему можно вести документацию? В уме? Всяко только вручную мне кажется.

          Немного непонял про "версионность" - что это?

          • Аватар

            Гальченко Денис [MrD], 04 мая 2012, 13:55

            0

            ну должны же быть какие-либо инструменты, помогающие в составлении документации, или, я не знаю, ускоряющие рутинные процессы. Я таких не нашел, к своему сожалению. В уме - конечно не вариант, только записи. Рабочая книжка по проекту - мое все, каждый чих - туда.

            Версионность - внесли изменения в проект, смотри результат. Все ок - вносим далее. Не склалось - откатились на нужное количество шагов, начали продолжать с места последней удачной Конфигурации.  То есть, в документацию вносятся не только сделанные шаги, но и полученные результаты, чтобы была возможность отслудить, на каком моменте произошел сбой.

             

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 02 мая 2012, 10:24

    0
    Вообще по науке не надо ждать, пока что-то произойдет. Действия надо производить на упреждение (т н з "проактивные действия") если учет событий ведется лучше тратить время на его анализ, для принятия вышеупомянутых мер 100% работает.
  • Аватар

    Мануйлов Алексей [Alex_0236], 02 мая 2012, 22:02

    0

    п.10 "...Если машина работает не так, как нужно клиенту, то ваша работа еще не закончена."

    Кроме эффекта наблюдателя, есть еще и эффект незакипающего чайника, который гласит: "чайник не закипает пока на него смотришь". Потому при работе с клиентами лучше сразу быть готовым к повторным приходам и устранению расхождений. Посему я не понимаю аутсорсеров обслуживающих 1 комп/месяц = 800 руб. Это не работа. Это создание видимости что что-то делаешь. А работа будет стоить в разы, может и в десятки раз дороже. Да, и кроме того, человек уважающий своего клиента никогда не станет убеждать в использовании "удаленок" для администрирования. Если только не настроенный VPN с клиентом (возможно даже на сетрифицированном "железном" оборудовании). А большинство .... ну скажем мягко, "людей недалеких", ставят TeamViewer, ammyy admin... или что там еще имеет сервер на неизвестной третей стороне, и лазят в приватно-секретных пользовательских данных.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 03 мая 2012, 17:00

      1

      "Да, и кроме того, человек уважающий своего клиента никогда не станет убеждать в использовании "удаленок" для администрирования." - ну это вы не правы... ИМХО

      Алексей, "удаленка" как минимум полезна. Например мы своих клиентов уважаем, но ездить к ним по каждому чиху - это не вариант. Но другой вопрос, что вы верно подметили использование таких "левых" программ как TeamViewer, ammyy admin и иже с ними. Мы конечно так не делаем. Используем радмин (реже VNC), но только в пределах сети клиента. А сеть как минимум огорожена аппаратным или софтовым файрволом с фильтрацией по ИП-адресу. Сам сто раз уже говорил знакомым бухгалтерам, что не надо на домашние компы ставить тимвьюер. И сто раз их хакали:))

  • Аватар

    Склемин Алексей [madman064], 10 мая 2012, 18:30

    0

    7. Не учитесь на работе. Мы не можем знать всего на свете. Каждый день мы встречаемся с чем-то, чего никогда раньше не видели. Если вы столкнетесь с какой-то незнакомой проблемой, не пытайтесь изучить ее прямо на работе. Клиенты платят вам не за изучение проблем, а за их устранение. Если вам нужно изучить что-то, скажите клиенту, что вернетесь, когда будете готовы решить этот вопрос. Если клиент не против вашего обучения на рабочем месте, учитесь, но сообщите ему, что проблема выходит за рамки вашей компетенции. Помните, что лучше быть честным.

    Так можно растерять всех клиентов, а "сторонних"  специалистов звать не получается как правило их расценки в разы дороже того что выставил ты клиенту