Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Outsourced («Сбежавшая работа»)

Outsourced («Сбежавшая работа»)

— Куда я звоню? В Индию?
— Нет.
— Я звоню в Индию, чтобы получить чашку с надписью "Америка №1"?
— Нет. Мы в Детройте, городе автомобилей и чёрных людей.

В октябре на американском канале MSNBC стартовал комедийный сериал «Outsourced» (в русском переводе «Сбежавшая работа»). Фильм рассказывает о буднях индийского колл-центра американской компании. Временами, довольно правдоподобно показывают работу колл-центра. Конечно, не стоит ожидать здесь лучших практик, однако есть над чем посмеяться и есть, что сравнить с собственными практиками.

Тодд Демпси — молодой менеджер только что вернувшийся с учебных курсов в офис своей компании в Канзас-Сити, США. Тут ему предстоит узнать, что пока он учился, весь его колл-центр реорганизовали. Как раз накануне его возвращения, компания передала все функции колл-центра на аутсорсинг в Индию.

 Тодд — перспективный кадр для компании (к тому же его не жалко). Так что, компания предлагает ему выбор: возглавить колл-центр в Индии или попасть под сокращение. Учитывая, что у Тодда 40000$ долга за обучение, а в экономике все еще ощущаются последствия экономического кризиса 2008 года — выбор у него не большой.

 Итак, Тодд приезжает в Индию и знакомится со своей новой командой. Здесь большой офисный центр забит маленькими колл-центрами американских компаний.

 Интересно, что остатки американского колл-центра в фильме показаны в планировке опен спейс. Большие письменные столы и допотопные телефоны. Нет даже любимых американцами кубиклов. Как они работали в таких условиях, я плохо представляю. Индийский колл-центр более скромный и похож на учебный класс. Естественно тут тоже нет никаких перегородок. Когда говорят все двадцать сотрудников, наверняка вокруг страшный ад.

 Конечно, снималась комедия, поэтому все сделано не совсем так, как следовало бы. Однако, некоторая правда жизни в фильме все же есть.

 Опытный менеджер одного из колл-центров делится с Тодом житейской мудрость: есть два вида сотрудников колл-центров — команда А и команда Б.

 Команда A — работает с крупными компаниями такими, как Intel и Apple. Они все были в Штатах. Они хорошо понимают американскую культуру. Они даже научились изображать разные акценты. Все одеты в деловые костюмы и, честно говоря, совсем не выглядят индусами.

 И есть команда Б. В Америке они не были и не разбираются. В продуктах тоже ничего не понимают. Так что, есть подозрение, что их набрали только для того, чтобы подставить Тодда, а ему естественно досталась команда Б. Ну а команда А в дальнейшем станет главным врагом для его сотрудников.

  Компания Mid Atlantic Novelties («Среднеамериканский безделушки»), на которую работает Тодд, продает разные приколы — кружки и футболки с двусмысленными надписями, смешные шляпы, плюшевых мишек, натурально выглядящие фальшивое собачье дерьмо и прочие подобные вещи. Все это вещи совершенно не свойственно индийской культуре. Так что назначение большей части продукции сотрудники колл-центра просто не понимают.

Довольно характерная ситуация, особенно для ИТ — пользователи, которые звонят в тех. поддержку нередко оказываются более квалифицированны, чем сотрудники первой линии тех. поддержки. После первого же звонка, Тодд понимает, что так работать нельзя.

  Что должен сделать менеджер колл-центра на месте Тодда? Правильно, показать сотрудникам, как пользоваться продукцией, дать попробовать ассортимент, познакомить с культурным контекстом. Сотрудники, безусловно, должны знать и понимать каталог продукции компании. Вот этим Тодд и займется в первую очередь. К счастью, в ассортименте не сложные ИТ-решения. Учитывая характер продукции «Среднеамериканских безделушек», процесс обучения показан довольно смешно и местами правдоподобно.

Следующий шаг в обучении сотрудников — дополнительные продажи. Если клиент заказывает один из продуктов — ему необходимо предложить приобрести что-то еще. Например, клиент заказавший комплект рюмок с флагом конфедерации (рабовладельческие штаты США, проигравшие в войне между Севером и Югом) подойдет олень поющий «Sweet home Alabama!» (Гимн Конфедерации), а для того, чтобы отомстить соседу в дополнение к фальшивым собачьим какашкам хорошо подойдет пластиковая блевотина.

Или вот, например, неплохо продемонстрирован метод продаж с использованием множественных касаний. Нерадивый сотрудник целый день флиртует по телефону  с американками. Вроде бы он занят, а его KPI и продажи падают. Впрочем, он приобрел лояльную аудиторию и теперь им можно продать множество памятных безделушек и тем самым перевыполнить план продаж.

 Что еще можно отметить — сложные кадровые решения, так интрига первой серии в том, что Тодду обязательно нужно кого-то уволить.

Пока сериал довольно неплох. Актеры хорошо подобраны и довольно убедительно играют. Персонажи сотрудников колоритны и разнообразны. Есть смешные профессиональные шутки, немного национального колорита и капелька боливудской музыки. Естественно, сериал не обойдется без мелодраматической линии.

Неизвестно, будет ли фильм когда-либо показываться на российских телеэкранах, впрочем торрент-трекерры предлагают уже сейчас ознакомиться с фильмом с русскими субтитрами или в русском переводе.

Сбежавшая работа Сбежавшая работа

Сбежавшая работа Сбежавшая работа

 

Вам понравился материал? Подпишитесь на RSS. А также следите за нами в Facebook, ЖЖ или других социальных сетях.

Комментарии (6)