SLA в ИТ-аутсорсинге: результаты опроса
Давече мы, как разработчики системы для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами ИТ-компаний (простым языком — ServiceDesk со спецификой отрасли) обратились с вопросом к представителям ИТ-компаний, как у них обстоят дела (в действительности) с SLA. Спасибо всем, кто ответил (33 компании). Эта информация поможет нам выбрать верное решение по реализации, о котором напишем позже.
Это кстати набросок одной из иллюстраций к будущему сайту SmartNUT
Сегодня же предлагаю посмотреть на результаты опроса.
Вопросов было 4, но наиболее интересны и информативны ответы были на первые 2.
Используете ли вы SLA
Оговорюсь, что под SLA в рамках опроса подразумевали временные характеристики решения поступающих заявок/обращений. Все тут взрослые люди и понимаем, что вообще SLA это куда больше, чем "нормативное время решения". При этом все понимаем, что в реальной жизни чаще всего SLA это именно "нормативное время решения". Итак, был задан вопрос: "Используете ли вы в своей работе SLA?". На выбор было предложено 4 варианта ответа:
- Да. SLA в явном виде прописан в договоре с клиентом и мы по договору отвечаем за исполнение этих обязательств;
- Да. Но в договоре с клиентом они не прописаны. В нашем случае это скорее внутренние нормативы;
- Двояко — у нас нет как таковых SLA (ни как внутренних нормативов, ни как прописанных в договоре). Но мы вручную выставляем дедлайн для каждой заявки;
- Нет, не используем. Нам достаточно знать, что заявка есть, мы обработаем её в общем потоке.
Несмотря на то, что при 33-х респондентах выдавать результаты можно лишь с точность до 100/33 % = 3%, мы погрешили. Да простит нас статистика.
Вопрос за номером два позволял выбрать несколько вариантов ответов и заключался в следующем.
От чего зависят (либо должны зависеть) нормативы обработки заявок?
Варианты ответов следующие:
- Норматив должен быть единым для всех клиентов и ни от чего не зависеть;
- От клиента;
- От договора;
- От услуги;
- От типа обращения;
- От критичности и срочности.
Результаты следующие:
Такие дела! Если идеи для интересных опросов?
Пишите в комментариях, организуем!
Комментарии (9)
КомментироватьБатыршин Т И [erthad.livejournal.com], 10 сентября 2011, 22:05
Ланцев Андрей [Sansey], 12 сентября 2011, 08:23
Исаев Игорь [Igor17], 12 сентября 2011, 11:04
Вы же сервис клиенту предоставляете - например, доступ в Интернет или электропочту (как наиболее простой случай). Поэтому, если подписались на uptime почты 99.9% - значит обеспечьте, и не важно, что там у Вас сгорело. А вот как это обеспечить - это уже совсем другой вопрос - про это, как я понимаю, Тимур и спрашивает. Только думаю, для успешного поддержания SLA, кроме необходимого кол-ва сотрудников, надо иметь и другие активы - например, резервное оборудование, спец ПО и т.п.
Ланцев Андрей [Sansey], 12 сентября 2011, 11:25
Исаев Игорь [Igor17], 12 сентября 2011, 11:56
- можно было заложить стоимость покупки этого резервного оборудования в их абонентскую плату, амортизировав его таким образом за 2-3 года. Это же оборудование, кстати, можно использовать и для выполнения SLA по другим клиентам.
"в общем не срослось))) а жаль)))" - но ведь с кем-то же они договорились???? Или перестали настаивать на SLA, который не могут оплачивать...
Кстати - "более 60 серверов в 4 точках" - также можно было бы внедрить у них технологии визуализации - резервировать/восстанавливать сервера стало бы гораздо проще.
Ланцев Андрей [Sansey], 12 сентября 2011, 13:29
Котельников Илья [iluha], 12 сентября 2011, 11:15
Котельников Илья [iluha], 12 сентября 2011, 11:20
[], 12 сентября 2011, 11:31