Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Перспективы муниципального аутсорсинга. Опыт г. Урай Тюменской области

Перспективы муниципального аутсорсинга. Опыт г. Урай Тюменской области

Показательная история произошла в городе Урай Тюменской области. Муниципалитет, для обслуживания государственных учреждений создал собственную сервисную компанию — МАУ ГЦИТ  (муниципальное автономное учреждение городской центр ИТ) . Первые договора ГЦИТ заключил полтора года назад — в январе 2010 года. В основе ГЦИТ лежала хорошая идея: зачем держать в каждом учреждении отдельного ИТ-специалиста, когда можно силами 4-5 сотрудников обеспечить качественное обслуживание всего парка муниципальных ПК. Через полтора года (в мае 2011) муниципалитет выпустил постановление о расформировании ГЦИТ. Идея муниципального аутсорсинга оказалась провальной?

Посмотрим, что говорят конкуренты. Василий Густелев, технический директор урайской сервисной компании ПиП, прокомментировал ситуацию с ГЦИТ и государственным аутсорсингом в городе Урай.

Что такое ГЦИТ? Как разделялось обслуживание муниципальных учреждений между ГЦИТ и вашей компанией?

До 2010 года мы занимались обслуживание муниципальных учреждений. Условия договора предполагали только реактивное обслуживание. Принимаем заявки — чиним заявки. Плюс профилактика раз в квартал. Иногда такой подход приводил к  серьезным сбоям у клиентов. Однако мы могли обеспечить горячую замену. Компания ПиП является сертифицированным центром ряда поставщиков оборудования и оргтехники, потому мы можем обеспечить качественное обслуживание и ремонт компьютеров и оргтехники. В общем, нельзя сказать, что у нас там суперкрутой аутсорсинг. Претензии к нашей работе случались, но в регламент работ мы укладывались всегда.

После организации ГЦИТ туда было передано обслуживание ПК всех муниципальных объектов (учреждений, садов, школ). Нам остались только предприниматели и предприятия. Впрочем, мы по-прежнему обслуживали ряд систем в муниципальных учреждениях: 1С, Консультант-плюс, налоговая через интернет и др.

Официального взаимодействия между ГЦИТ и ПиП не было.

По идее контракт на тех. поддержку должен был бы заключаться на тендере по 94 ФЗ. В этом случае даже в ситуации, когда лоты выигрывают разные компании, зоны ответственности все равно были бы разграничены. Например, одни обслуживают 1С другие Windows и офисный софт, меняют картриджи и т.п. Как было организовано обслуживание в Урае?

Бюджет ИТ всех муниципальных учреждений просто переместили субсидированием на бюджет МАУ ГЦИТ. В ПиП остались контракты, в которых написано «1С должна работать». Наши (пиповские) ребята обслуживают более 50 предприятий вдвоём. В регламентные сроки (раз в три дня, то есть) ребята по очереди ездят  и пишут друг другу записки «полечи вирусы, 1С не запускается», «полечил, 1С закоцалась, переустанавливай», «переустановил, пропиши в политиках разрешение на запуск хаспа» и т.д. Вроде бы есть процессы,  регламенты, и карты инфраструктуры. Однако, я не могу никого назвать в этой ситуации исключительно счастливым: ни ребят, ни 50 предприятий.

Как работал ГЦИТ?

Всего в штате ГЦИТ было 5 сотрудников. Их них 3 непосредственно занимались обслуживанием ПК.. Это было по прежнему реактивное обслуживание по заявкам. С созданием ГЦИТ никакой ИТ-стратегии в Урае не появилось. Всё по прежнему поддерживалось на работоспособном уровне, и ремонтировалось, если сломалось .

По идее 3 это лучше чем 2, значит, качество поддержки с передачей к муниципальному аутсорсеру должно было вырасти.

Должна была, но не выросла. Я изначально считал, что сама по себе идея хороша (если абстрагироваться от того, что я потерял контракты), но реализация подкачала.

Эти трое ребят из ГЦИТа нужны были одновременно всюду одновременно. Пользователи стервенели. В том числе возникли коллизии с нашими специалистами в ситуациях, когда на компьютерах были установлены системы обслуживаемые ПиП.

Непонятно откуда такой кадровый голод. Если в каждом из 50 муниципальных учреждений на ИТ-поддержку выделено по полставки получается неплохая сумма. Сколько у вас с учетом северных ставка тысяч 12? Итого 50*12/2= 300 тысяч рублей в месяц. Сомневаюсь, что в ГЦИТ платили по 50 тысяч каждому. Явно число специалистов может легко быть легко увеличено вдвое?

Нет, там сумма контрактов ГЦИТ была значительно меньше. По потерянным контрактам могу сказать, что речь идет о 1,5-2 млн. за год — это обслуживание АРМ и оргтехники. Итого в районе 100-160 тысяч в месяц. Сотрудники занимающиеся обслуживанием ПК получали около 20 тысяч рублей.

Ситуации подобные описанной в сообществе получили название  «доширак» компания, средств от работы которой хватает только на самую дешевую еду.  Сейчас много говорят о коррупции и распиле бюджетных средств — муниципальная  сервисная компания удобный способ почти честного вывода денег их бюджета. Однако в данном случае или руководство жадное или же перед нами  государственный доширакер? Из-за чего, по-вашему, не получилось создать успешную сервисную компанию?

Я не располагаю данными о хищениях. Однако если говорить об ошибках, то хотел бы прежде всего отметить следующие:

  1. Первая ошибка была в том, что штат ГЦИТ набился с нуля. В результате, на мой субъективный взгляд, квалификация сотрудников ГЦИТ  не соответствовала сложности проекта. При этом в администрации был и остался свой отдел АСУ. Выгоднее было бы добавить в АСУ пару эникейщиков, тогда квалификация персонала была бы более высокой. К тому же у сотрудников отдела АСУ хорошая муниципальная зарплата. Дополнительные 150 тысяч в месяц можно было бы пустить на премии и поощрения.
  2. При создании ГЦИТ не учитывался закон, регламентирующий полномочия муниципалитета, в котором нет такой темы, как ИТ. Т.е.создание их деятельность была вообще вне закона.
  3. В ГЦИТ ничего не было сделано с точки зрения процессов. Требовалось:
  • Провести инвентаризацию;
  • Организовать службу Service Desk;
  • Разработать SLA и метрики по которым можно было отслеживать соответствие контракту.
  1. В ГЦИТ не разработали никакой ИТ-стратегии. Вся деятельность сводилась только к тушению пожаров. Этим и мои сотрудники ловко занимались, незачем было городить огород.

Когда создавали ГЦИТ, во мне боролись два чувства: с одной стороны большой пирог от нас уплыл в чужие тарелки, с другой стороны предлагалось держать весь ИТ муниципальных учреждений в одной голове. Они могли бы заключать оптовые контракты в стиле «нам нужно заправлять 1000 картриджей в месяц». Или «нам нужно 350 копий антивируса, ну ка!». К сожалению, ГЦИТ так не работал.

Как, по-вашему, стоит ли создавать отдельные государственные или муниципальные аутсорсинговые компании? Или может быть лучше обращаться к тем, кто уже есть на рынке. Используя возможности того же 94ФЗ?

Думаю, всё-таки нет  — муниципальные предприятия слабо заточены под конкурентную борьбу, а это значит, что такое предприятие не сможет развиваться. А работать в рамках строго ограниченного поля клиентов тоже не получится: все муниципальные предприятия — отдельные юрлица, и чем дальше, тем больше будет их автономия. Конкуренция будет откусывать по чуть-чуть и в итоге останешься ни с чем.

Что будет дальше? Кто будет обслуживать муниципальные учреждения после  расформирования ГЦИТ?

Я рассчитываю, что большая часть контрактов на обслуживание ПК вернется в ПиП.  Сейчас, временно эта работа передана в отдел АСУ администрации, однако сегодня у них нет ресурсов для того, чтобы обеспечить обслуживание всех учреждений. После расформирования ГЦИТ ИТ бюджеты должны быть возвращены обратно в казну, однако это не быстрый процесс. Это наряду с прочими трудностями пока препятствуют заключению контрактов с нами.

Благодарим Василия Густелева за подробные комментарии. Еще о ситуации с ГЦИТ в блоге компании ПиП.

Дополнительные материалы

Комментарии (8)

  • Аватар

    Ханник Максим [maxxannik], 27 июня 2011, 12:09

    0
    С каких пор Урай стали относить к Тюменской области? :) Уват - край Тюменской области ) далее идет ХМАО - Югра )

    А вообще очень здорово что в Урае люди соображают в ИТСМ. На сколько мне известно мало кто в Тюмени знает такие слова )
    • Аватар

      Солопов Павел [PaSol], 27 июня 2011, 12:43

      0
      А вообще очень здорово что в Урае люди соображают в ИТСМ.

      Что-то я в интервью не встретил ни одного подтверждения, что там каким-то образом задействованы принципы ITSM.
      • Аватар

        Ханник Максим [maxxannik], 27 июня 2011, 12:49

        0
        ок.
        1. Посмотрим, что говорят конкуренты. Василий Густелев, технический директор урайской сервисной компании ПиП, прокомментировал ситуацию с ГЦИТ и государственным аутсорсингом в городе Урай.

        2. В ГЦИТ ничего не было сделано с точки зрения процессов. Требовалось:
        • Провести инвентаризацию;
        • Организовать службу Service Desk;
        • Разработать SLA и метрики по которым можно было отслеживать соответствие контракту.
        Понятия SLA и ServiceDesk это никак к ИТСМ не относится?

        Это я к тому что в Тюмени люди пока что слабо понимают вообще смысл этих слов. Не говоря уже о сути.

        А тут Урай - деревня по меркам Тюмени и на тебе ) достаточно хорошая статья, с правильной расстановкой акцентов и терминологии. Учитывая что по ИТСМ даже в России мало толковых статей.

        В общем у меня эта статья выхвала уважение к ее автору.
      • Аватар

        Бычков Валерий [vbychkov], 27 июня 2011, 12:50

        0
        Скорее наоборот, там Василий явно говорит о том, что ничего из того, что называется ITSM сделано не было. Прямо по ИТ-скептику и его RealITSM - процесс Service Reaction и цикл братьев Райт - Действие - Реакция - Ремонт (сравните с Демингом и ITSM)
        • Аватар

          Ханник Максим [maxxannik], 27 июня 2011, 13:05

          0
          Я и не говорю что в ГЦИТ что то было сделано. Я о том что в Урае люди (пусть это люди из ПиП) понимают суть ИТСМ, коли могут говорить о том что и как было сделано не так в ГЦИТ.

          Пора мне идти на курсы русского языка, а то меня люди понимать походу перестают ))
        • Аватар

          Ханник Максим [maxxannik], 27 июня 2011, 13:08

          0
          Более того, такую же ошибку допустили в ЦИТ ТО. а это тоже самое только на уровне Тюменской области. Там тоже люди не бе ме в ИТСМ и организация функционирует как попало. Только там большие бюджеты и их затраты не так заметны )
  • Аватар

    Белоусов Дмитрий Михайлович [print_on], 27 июня 2011, 12:17

    0
    Тема изначально очень интересная. Мне очень понравилась идея. Жаль что желание государства на всем экономить привело к недофинансированию таких услуг в полном объеме.... из-за чего получилось очень мало специалистов для такого обьема работы.
  • Аватар

    Ермакова Ольга [sunO], 03 августа 2011, 11:21

    0
    Коллеги, спасибо. Обязательно обсудим все комментарии и советы. Проект есть, продолжает развиваться. ITSM ITIL SLA - используем, Incident & Problem Management - внедряем. Если вам интересно и есть желание обсудить конкретный проект - готова.