Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Кейс: как ПАО «МРСК Сибири» повысил Utilization до 90% с помощью Oktell?

Кейс: как ПАО «МРСК Сибири» повысил Utilization до 90% с помощью Oktell?

Профиль компании

Публичное акционерное общество «Межрегиональная распределительная сетевая компания Сибири» (ПАО «МРСК Сибири») функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире. ПАО «МРСК Сибири» осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территории девяти субъектов Российской Федерации. В состав компании входят восемь филиалов: «Алтайэнерго», «Бурятэнерго», «Горно-Алтайские электрические сети», «Красноярскэнерго», «Кузбассэнерго-РЭС», «Омскэнерго», «Хакасэнерго», «Читаэнерго». Также под управлением ПАО «МРСК Сибири» находится АО «Тываэнерго». 

ПАО «МРСК Сибири» функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире.

Цель и задачи

До 2016 года в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление call-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.

До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония.

Проведенный в конце 2015 года анализ качества работы call-центров выявил многочисленные жалобы потребителей услуг ПАО «МРСК Сибири», связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Для решения этих задач было принято решение создать единый контактный центр в Барнауле и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Для решения вопросов, связанных с недоступностью и низкой информативностью сервиса, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Ключевыми факторами при выборе программного решения являлись наличие готовых процессов для организации клиентского обслуживания, легкость настройки и кастомизации системы. Важным требованием к поставщику ПО была готовность в перспективе развивать свой продукт и адаптировать его в соответствии со специфическими потребностями энергетической компании.

ПАО «МРСК Сибири» сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell. Представители компании оценили широкие функциональные и интеграционные возможности программного продукта, безопасность и гибкость настройки.

Проведя детальный анализ программных решений, ПАО «МРСК Сибири» сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». Представители компании оценили широкие функциональные и интеграционные возможности этой платформы, безопасность и гибкость настройки. Готовность вендора развивать свой продукт и вносить доработки по требованию компании позволила гарантировать актуальность ПО на долгие годы. 

Реализация проекта

Внедрение и кастомизацию решения на базе коммуникационной платформы Oktell осуществлял сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» – ООО «Компания Альфа-Информ». В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов ПАО «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра. 

В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, гибкая система отчетности и единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами.

По мере внедрения новой функциональности и поступления обратной связи от пользователей потребности ПАО «МРСК Сибири» росли, и предложения по доработкам возникали буквально каждую неделю. Так, последовавшая в скором времени интеграция платформы с CRM-системой на базе 1С позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов. 

По мере внедрения новой функциональности и поступления обратной связи от пользователей потребности ПАО «МРСК Сибири» росли, и предложения по доработкам возникали буквально каждую неделю.

На базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ ПАО «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.

В одном из филиалов ПАО «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи.  Это стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом Яндекс SpeechKit Box.

Следующим этапом в одном из филиалов ПАО «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи.  Это стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом Яндекс SpeechKit Box. Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. Сегодня на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

Результат

В настоящее время операторы контакт-центра ПАО «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1200-1400 звонков. Как отмечает начальник департамента взаимодействия с клиентами ПАО «МРСК Сибири» Дмитрий Плющик, благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель Utilization сегодня составляет 90%.

После внедрения Oktell в контакт-центре ПАО «МРСК Сибири» отметили увеличение показателя Utilization до 90%.

Оценивая удобство работы с платформой, Дмитрий Плющик отметил, что коммуникационная платформа Oktell позволяет гибко управлять системой звонков и распределением нагрузки между операторами контакт-центра, а также анализировать поступившие звонки в целях повышения качества сервиса. Согласно последним данным, в 2017 году количество пропущенных вызовов в контакт-центре сократилось на 16% по сравнению с показателем 2016 года, время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 года уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Подобный успех в ПАО «МРСК Сибири» связывают с внедрением Oktell.

Время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 года уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Подобный успех в ПАО «МРСК Сибири» связывают с внедрением Oktell.

В ближайшей перспективе в ПАО «МРСК Сибири» планируют полностью автоматизировать предоставление информации потребителям по платежам и состоянию договоров. Подобная функциональность в настоящее время разрабатывается на базе платформы Oktell.

Комментарии (0)