Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

«Комфортел»: как увеличить рентабельность с помощью технологий Oktell?

«Комфортел»: как увеличить рентабельность с помощью технологий Oktell?
За 9 лет успешной работы ЗАО «Комфортел» зарекомендовало себя в качестве профессионального
партнера и одного из крупнейших игроков российского рынка аутсорсинговых контакт-центров. Компания
неоднократно занимала высокие места в авторитетных рейтингах, в частности, согласно последнему отчету
РБК, она входит в ТОП-10 крупнейших call-центров России. На сегодняшний день «Комфортел»
присутствует в шести городах: Орле, Курске, Брянске, Липецке, Севастополе и Чебоксарах. В 2015 г. выручка
компании составила 287,5 млн руб., в 2016 году, согласно прогнозам, она превысит 600 млн руб.
Сегодня уже сложно представить, что в 2010 г. компания могла испытывать серьезные финансовые
затруднения. Тогда call-центр обладал единственной площадкой в Орле. В качестве системы
автоматизации коммуникационных процессов компания применяла дорогостоящее в лицензировании и
технической поддержке решение Genesys. Нехватка ресурсов и технологические ограничения вынуждали
«Комфортел» ограничивать количество реализуемых проектов, что негативно влияло на рентабельность
бизнеса.
Проведенное в то время бизнес-моделирование выявило, что для выхода на безубыточный уровень
компании было необходимо многократно увеличить объем реализуемых проектов. Для достижения
поставленной цели call-центр столкнулся с необходимостью существенно расширить штат операторов и
осуществить переход на новое решение по автоматизации коммуникационных процессов. Компании
требовался программный продукт, с помощью которого можно было бы в сжатые сроки адаптировать call-
центр под различные задачи. В ходе анализа существующих решений по автоматизации КЦ выбор
«Комфортел» был сделан в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – платформы Oktell. Компанию
привлекли ее широкие функциональные возможности, оперативная обратная связь от команды внедрения
и гибкая политика ценообразования.
В сжатые сроки на базе платформы Oktell был развернут контакт-центр, способный эффективно
реализовывать различные виды проектов: исходящие и входящие кампании, с участием операторов и с
применением IVR. Новое решение позволяло оперативно выгружать статистику и делать строить отчеты с
помощью встроенного стандартного набора инструментов. По словам генерального директора
«Комфортел» Олега Кареньких, «даже в начальных версиях Oktell обладал всеми необходимыми
функциональными возможностями для эффективной работы контакт-центра».
С ростом «Комфортел» и по мере увеличения числа реализуемых проектов происходило
совершенствование решения на базе Oktell. За шесть лет сотрудничества в него были встроены
собственные отчеты компании, осуществлен переход к прямой работе с базой данных платформы и
очередями, был настроен внешний безопасный доступ к статистике и выгрузке записей разговоров. Когда
компании удалось всего за несколько недель совместить входящий и исходящий проекты на общей группе
операторов, у «Комфортел» не осталось сомнений в том, что с помощью Oktell можно эффективно решать
задачи любой сложности.
Универсальная система сценариев, адаптивная структура Oktell, понятные принципы работы и
возможность размещения решения, объединяющего до 1 000 операторов, на одном сервере позволяют
«Комфортел» эффективно автоматизировать коммуникационные процессы и сегодня. В ближайших планах
компании – активное освоение омниканального обслуживания и речевых технологий. Компания высоко
оценивает сотрудничество с вендором и возлагает большие надежды на новую разработку ООО
«Телефонные Системы» – Omnichannel.

Комментарии (0)