Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Болевые точки малого бизнеса в ИТ

Болевые точки малого бизнеса в ИТ

Статистику обращений, с которыми сталкивается сервисная компания, специализирующаяся на работе с малым бизнесом, встречается не часто. Компания Turbotek представила результаты своего двухлетнего исследования болевых точек компаний малого бизнеса. Болевые точки – области, оказывающие значительное влияние на результаты работы бизнеса. Фактически это то, с чем в компанию приходят клиенты. В Turbotek опросила 110 компаний с количеством сотрудников от 20 до 100. Исследование интересно тем, что виден «длинный хвост» из обращений клиентов –  потребности, которые возникают в небольшом количестве компаний, однако все же востребованы на рынке.

Это исследование показывает, с чем в компанию приходят реальные клиенты. Нужно отметить, что Turbotek – сервисная ИТ-компания. В исследовании участвовали самые разные компании  сервисные, производственные, технологических  и т.д. Причем в силу специфики подобных компаний в основном опрашивались собственники и директора компаний. Никаких ИТ-шников (на уровне принятия значимых для компании решений) в компаниях такого типа просто не предусмотрено. Ситуация на рынке США несколько отличается от российской, однако в целом видно, что проблемы общие.

Что в этом исследовании интересно – виден «длинный хвост», причем если переводить запросы клиентов в ИТ-услуги, то окажется, что в него попал целый ряд вполне популярных и востребованы услуг. Нужно ли работать с «длинным хвостом»? Собственно именно на возможности обслуживать относительно редкие запросы выросли такие интернет-компании, как Amazon. Если речь идет о товарах, то только они могут позволить себе держать в каталоге позиции, которые оказываются востребованными раз в несколько лет. А если речь идет об услугах, то почему бы и не держать в каталоге маловостребованные позиции или же услуги, которые могут предоставить субподрядчики.

Естественно бизнес часто обладает собственным видением того, как ИТ-технологии влияют на компанию. Поэтому, то, как руководители и собственники описывают основные болевые точки в каждом случае довольно уникально и при этом за разными формулировками могут скрываться одни и те же ИТ-услуги. С другой стороны четко виден эффект Парето – 80% запросов, можно закрыть 20% услуг. Целый ряд болевых точек повторяется в компаниях самых разных отраслей и размеров. Соответственно любая сервисная ИТ-компания обязана уметь работать с подобными запросами клиентов.

(по клику откроется в полном размере)

Наиболее типичные болевые точки малого бизнеса в ИТ

  1. Время затраченное на ИТ
  2. Время простоя
  3. Необходимость обновления инфраструктуры
  4. Недостаточная производительность
  5. Безопасность
  6. Недостаток знаний
  7. Отсутствие или не проработанность ИТ-стратегии
  8. Резервное копирование и восстановление после сбоев
  9. Потери продуктивности
  10. Электронная почта

Конечно, многие болевые точки пересекаются, но тем больше возможностей продать ИТ-решение.  Одна из основных причин того, что на эти проблемы обращает внимание собственники и руководство компаний малого бизнеса – то, что большая часть ИТ-процессов в малом бизнесе реактивна. В таких компаниях реагируют на инциденты и не обращают внимания на проблемы, ну а ИТ-стратегия остается вообще за пределами внимания. За счет относительно небольших изменений в работе ИТ компания может резко снизить количество инцидентов и получить реальную отдачу за счет роста эффективности работы сотрудников с ИТ. Правда во многих случаях рост зрелости ИТ-среды будет сопровождаться существенным ростом затрат на ИТ. Уровень затрат в небольших компаниях часто просто не соответствует тем потребностям в ИТ, которые у компании есть. Впрочем, иногда излишне раздутые ИТ-бюджеты вполне могут быть ужаты.  

Вторая десятка болевых точек. Технологии на которые обращают внимание многие руководители и собственники компаний малого бизнеса.

  1. Проблемы с программным обеспечением
  2. Отсутствие организации и  документированиях
  3. Доверие к сотрудникам и техническому персоналу
  4. Рост времени простоя
  5. Необходимость мобильности
  6. Неудовлетворенность поддержкой
  7. Удаленное подключение
  8. Неадекватная работа сети
  9. Недостаточная реактивная поддержка
  10. Технические навыки службы техподдержки

«Длинный хвост» - разные специфические болевые точки, а также разные формулировки для того, что уже встречалось выше.

  • Время разрешения инцидентов
  • Слишком большое количество инцидентов
  • Сложности с продукцией третьих вендоров
  • Проблемы с печатью
  • Система не поддерживается
  • Образование пользователей
  • Надежность инфраструктуры
  • Недостаток хранилищ данных
  • Безбумажные технологии
  • Беспокойство по мелочам
  • Не проактивная техподдержка
  • Непредсказуемая стоимость ИТ
  • Телефония
  • Отсутствие восстановления после сбоев
  • ИТ не соответствует нуждам компании
  • Невозможность взаимодействия совместной работы
  • Перебои с электроэнергией
  • Простои сети
  • Использование технологий для роста
  • Мораль персонала
  • Риски связанные с ростом продаж
  • Недостаток координации
  • Профессионализм технического персонала
  • Потеря ИТ ресурсов
  • Недостаток коммуникации
  • Унаследованные приложения
  • Не решение проблем
  • Капитальные затраты
  • Возможность сопровождать решение
  • Переплаты ( в том числе внутренние)
  • Совместная работа
  • Доступ заказчиков к Информации

А с какими запросами клиентов сталкивается ваша компания?

Дополнительные материалы

Комментарии (0)