Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Михаил Токовинин (qSoft): преимущества и недостатки бизне-модели аренды

Выступление Михаила Токовинина (qSoft) на Неконференции *aaS предпринимателей 2011.

Преимущества и недостатки бизнес-модели Аренды.

— Особенности продаж и маркетинга, выстраивания "канала";
— Недостатки (реальные и мнимые);
— Преимущества;
— Возможности роста.

Презентация

Видео

Стенограмма

Скачать .pdf

На самом деле, я сразу оговорюсь, что, когда я говорю SaaS, и когда мы вообще говорим о SaaS, это очень разные вещи. Есть Microsoft, который SaaS, есть, я не знаю, мы.

Из зала: А расскажите о своем?

Да. Когда я говорю SaaS — это я про себя говорю. Я уже однажды читал такую же лекцию на Украине и меня заругали, что я слишком много обобщаю, поэтому я сразу оговорюсь, что я говорю про проекты, вроде нас. Я считаю, что мы похожи на МегаПлан. Поэтому, когда я говорю про SaaS, я говорю, прежде всего, про подобные проекты.

Давайте, я несколько слов расскажу про нас. Мы с 2002 года по 2009 год занимались тем, что делали на заказ очень большие интернет-сайты и все такое, продавали коробочный софт от крупных вендеров немножко и немножко Битрикса. И, в общем, долгое время этим занимались, поэтому я считаю, что мы в этом разбираемся, и нам есть еще с чем сравнивать, я имею ввиду с коробочным рынком. Потом взяли и сделали сразу несколько SaaS-проектов небольших. Мы, вот, такие хитрые и жадные, решили сделать их сразу несколько, авось, какой-нибудь да и стрельнет. На самом деле, у нас были определенные ожидания. Сразу оговорюсь, что лучше всех пошла CRM, на самом деле. Что не удивительно, и мы этого ожидали, потому что рынок CRM в виде SaaS, в общем, понятный. Тут есть свой потребитель. С остальным все оказалось намного сложнее. Где-то год назад мы начали их продавать. Сделали первую продажу. И, вот, по прошествии года сейчас у нас двоякое ощущение. С одной стороны, нам все не нравится. С другой стороны, тем не менее, надежды у нас не то, что не пропали, а, даже, наоборот, мы очень в это верим.

Что нам не понравилось? Прежде всего, это, вообще, бизнес-модель аренды. То есть, мы все, когда рассуждаем или фантазируем, мы все время говорим: «Вот, аренда — это здорово, потому что позволяет среднему и малому бизнесу очень быстро начать. Это недорого. Это быстро. Это хорошо». И с этим самая большая проблема, на самом деле. То есть, бизнес-клиенты полагают, что в сравнении с коробкой, что вы сначала делаете не очень дорогую продажу, а потом потихонечку, получая ежемесячные платежи, вы увеличиваете доход по клиенту. В отличие от коробки, которая сначала делает дорогую продажу, потом быстро получает много денег за коробку, потом немного теряет на техподдержке, и, в общем, наверно, все заканчивается. С одной стороны, SaaS выглядит здорово. Все время можно получать деньги за эту аренду, целый год, и не надо делать новую коробку. Но, с другой стороны, есть один большой недостаток — это цена продажи. На самом деле, коробки могут дороже продавать. То есть, коробки могут потратить на продажу гораздо больше денег, чем мы. Мы, конечно, можем уйти в минус сильнее, можем потратить больше денег на продажу, рассчитывая, что потом мы их отобьем, как бы кредитуя. Но, на самом деле, у коробок шансов продавать дороже больше.

Из зала: Почему?

Потому что они сразу вернут себе все деньги. Это самая большая проблема, на самом деле. Но еще хуже, это, когда появляется канал для партнеров, которые продают услугу, потому что они могут потратить еще больше денег, потому что у них услуга будет и они еще больше заработают потом. Они могут позволить себе прийти ногами к клиенту, провести с ним встречи и переговоры. И это, в общем, не убыточно, а рентабельно. А мы же в то же время должны рассчитывать на полное самообслуживание. Мы должны рассчитывать на то, что человека сам все прочитает, сам все посмотрит, в лучшем случае мы ему позвоним, в лучшем случае у нас есть менеджер, который обслуживает сотню клиентов. Ну, в общем, мы рассчитываем на то, что он все сделает сам. Как следствие, во-первых, сам он это сделает чуть хуже, чем мы могли бы это сделать руками или рассказать. Понятно, что, если мы приходим на встречу и рассказываем про наш продукт голосом, мы продаем изначально лучше. Во-вторых, они не всегда понимают суть продукта, понимают нас не правильно, как правило, не походят первую фазу. В общем, грубо говоря, это большая проблема, на самом деле. Причем, процент отвала клиентов, все равно, есть. Не факт, что мы вернем эти деньги потом.

Из зала: А проблема в чем? Можно еще раз озвучить проблему? Именно для SaaS?

Хотя это и выглядит заманчиво, но это большая проблема. Какая еще? По поводу всяких декларируемых преимуществ, что SaaS — это дешево, это легко начать, это для среднего и малого бизнеса, небольшая стоимость владения. Все это не совсем актуально, потому что для любой компании помимо цены своего продукта есть цена на принятие решения, есть цена на внедрение у себя, цена на адаптацию, цена на переезд, если они чем-то до этого пользовались. То есть, честно говоря, им любое решение внедрить не бесплатно, и спрос на это решение не слишком-то эластичен по цене. И, не важно, продавец продает его за 1000 рублей или за 20 000 рублей, во всех случаях это не имеет никакого значения. Только коробка получается 20 000 рублей сразу или 30 000 рублей, а вы их рассчитываете получить когда-то, уповая на то, что 1000 рублей чего-то стоит. Зато за 1000 рублей. На самом деле, это, в общем, не принципиально. Проблема первого чека, опять же. Осознав это, мы волевым решением увеличили средний чек. У нас есть CRM успешная. Мы взяли и сказали, что первый платеж сразу за 6 месяцев вперед, и все. А сейчас лучше даже сразу за год сделать. Во-первых, это никак не повлияло на потребителя. Они как покупали, так и покупают. И, вообще, не так уж это важно. Более того, мы обратили внимание, что они даже чаще покупают, не дожидаясь конца триала. Если они приняли решение использовать, начали забивать туда данные, начали туда переезжать, то, в принципе, им не важно, заплатить 1000 рублей или 1500 рублей, или 20 000 рублей.

Из зала: Средний чек вы повысили, потому что информационные издержки большие?

Просто, потому что это лучше. Лучше сразу получить свои деньги вперед и не ждать, пока их постепенно заплатят, потому что мы можем себе позволить более дорогую продажу тогда. Мы можем, в конце концов, даже позволить себе партнеров, потому что партнеру получают свои 50%, это уже что-то. Они это не в великом будущем получают, а сразу. И у нас появились первые партнеры, как следствие.

Еще одна серьезная проблема — это противостояние IT-сообщества. Это, может быть, спорное утверждение, но мы обратили внимание не такой феномен, если можно так сказать. Что, на самом деле, большинство IT-продуктов существует немного в искаженной реальности. Мы думаем, что мы продаем компаниям, и что компания выигрывает что-то в эффективности и так далее. Но, на самом деле, нет компаний, которые принимают решения. Компании не являются самостоятельным субъектом. В компании есть люди, которые принимают решения. Зачастую, решение принимается или формируется для принятия IT-шниками. А логика IT-шников не всегда очевидна и не всегда в интересах компаний. Типичный пример — это продукты Oracle, которые стоя дорого, сотрудникам надо будет платить в два раза больше. В общем, все золотое. И когда приходит Oracle, то все говорят: «Смиритесь, ну, вы — попали». Но, зато все IT-шники в восторге, потому что они понимают, что, если они свою компанию пересадят на Oracle, то их зарплата тут же увеличивается в два раза, у них появляется сертификат на стенке, они счастливы. И в итоге получается, что IT-шники играют не совсем в интересах компании, а в своих собственных интересах. Им выгоднее внедрить дорогой продукт, но зато себе потом получить пару медалек, чем внедрять какой-нибудь SaaS. Поэтому зачастую мы видим, что IT-шники под любым предлогом противятся SaaS как могут. Говорят: «Нет, давайте коробку. Давайте вот то поставим». Причем, набор аргументации у них довольно тривиален, вроде безопасности, хотя, на самом деле, вот это, пожалуй, самая сильная сторона SaaS, потому что с точки зрения безопасности нет ничего опаснее, чем свой собственный системный администратор, потому что у него есть мотивация, у него есть доступ, у него есть желание, его можно перекупить, нанять и так далее. Например, типичный почтовый сервис. Если у вас почта на Gmail, то, скорее всего, админ у вас данные не украдет. Если у вас собственный почтовый сервер, то ваш админ может всю вашу почту, всех директоров, всего начальства открыть. Поэтому, на самом деле, SaaS намного безопаснее, чем поставленная коробка у себя на сервере, потому что у провайдера SaaS никакой мотивации ковыряться в ваших данных нет, наоборот, есть мотивация их хранить, потому что это большая репутационная проблема, а у админов очень часто такая мотивация есть чего-то там нашкодить. Тем не менее, продолжают использовать этот аргумент, и IT-шники продолжают отстаивать идею, что SaaS — это зло, нужно ставить коробку и так далее. И еще почему? Потому что они очень хотят поковыряться, покодировать, попрограммировать. Короче говоря, IT-шники против.

Из зала: Ну, понятно, это лишает их хлеба.

Да. И, на самом деле, это серьезная проблема, потому что именно они, на самом деле, принимают решение в большинстве компаний.

Нет каналов — это, вообще, большая фундаментальная проблема, нет партнеров, над которой мы бьемся уже полгода и, честно говоря, почти безуспешно. То есть, сейчас у нас есть какие-то первые наброски, но каналы и партнеры — это, пожалуй, самая сильная сторона в их классических вендорах. Во-первых, это другая бизнес-модель. Они могут себе позволить намного более дорогую продажу. Например, даже мы, когда продаем Битрикс, у нас себестоимость продажи может быть 3000 — 4000 долларов. Запросто мы можем себе это позволить, потому что мы знаем, что потом мы продадим за миллион продукт-проект, и это все отобьется. И мы приходим, и этот Битрикс всякими правдами и неправдами продаем. На самом деле, это хороший продукт, но дело не в этом. Просто, мы можем себе это позволить. Поэтому нужен канал. Мы — партнеры. Причем, партнеры могут совершать очень маленькое количество сделок. Ну, мы, поскольку, лидеры продаж Битрикс, мы знаем, сколько мы продаем в год, мы знаем обороты Битрикса приблизительно, и мы знаем, сколько продает средний партнер. Партнер продает по 1 — 2 копии. Если он это продаст, то уже хорошо. Но, если у вас много партнеров, то это, в общем, себя окупает. Партнеры — это самая большая проблема. Почему их нет? Во-первых, потому что цена лицензии, как правило, маленькая, соответственно им мало с этой лицензии достатется. Во-вторых, им тяжело что-то модифицировать, соответственно, мы им должны давать либо очень продвинутую API среду для разработки, услугу. Им нужна услуга. Они могут продать услугу консалтинга, обучать, настраивать. И у нас в CRM это есть, когда мы приходим в компании, которые занимаются организацией продаж, и там какие-то курсы, лекции. Много таких компаний, которые этим занимаются. Мы им говорим: «Давайте, вы будете консультировать, за одно и нашу CRM продавать». Ну, это супер. Но очень часто им все-таки выгоднее зарабатывать на модификации, на доработках, переработках, настройках, подкручивании. Соответственно, мы как Salesforce должны им давать большой инструментарий для доработок, либо, опять же, давать им какую-то коробку, копии, доступ к коду, чтобы они могли там что-то крутить. Вот, у нас есть API, его все-таки не достаточно для такого случая. В общем, это — проблема. Многие думают, что партнерам могут стать хостеры и другие поставщики сервисов, но — не могут, потому что у них точно такая же бизнес-модель, и хостеров тоже продают, на самом деле, партнеры.

Из зала: А вы пытались найти на них выход? Если брать крупные города, то там хостеры за клиентов и партнеров не борются, а в маленьких городах хостеры борются. Хостер может продать любой SaaS-продукт, предложить его своим клиентам.

Конечно, пробовали. Но, понимаете, дело в том, что хостеров точно также продают партнеры, это такой же канал. Их точно также продают студии. Хостер — это точно такой же поставщик дешевого продукта для клиента. Даже, если двое собираются, лучше, все равно, не становится. Мы одинаковы в данном случае, то есть наше партнерство с ним выглядит довольно сомнительным. Ну, да, они, может, и бьются, может быть, и стараются, но у нас одни общие проблемы, один в один.

Из зала: Сургут как-то по отдельности.

Сургут? Через каналы, через партнеров, или через самообслуживание. Повторюсь, если у вас полностью самообслуживание, вас покупают через интернет и все делают сами, то какая вам разница — где.

Из зала: Нет, проблема как раз с интернетом, со связью.

Это уже другая история, если мы говорим о том, что нам нужен SaaS без интернета.

Из зала: так вот здесь как раз лучше иметь партнерство с хостером, который будет вас, соответственно, продавать.

Сила партнеров не в том, что они нам куда-то открывают, а сила в том, что они по-другому продают, могут модифицировать, они могут это предлагать в рамках услуги и тем самым продвигать наш продукт.

Еще одна серьезная проблема — это цена обслуживания клиента. Как бы цинично не звучало, но коробка может себе позволить «послать» клиента довольно в жесткой форме и сильно не заморачиваясь. Кто общался с техподдержкой Oracle или Microsoft, тот знает это не понаслышке. Стоит эта поддержка сумасшедших денег по нашим меркам.

Из зала: 17 — 18% в год.

Повторюсь, они могут себе это позволить, для них это не проблема, для них это не является ключевым источником дохода. Это важный источник дохода, но отдельно взятого одного клиента можно и не обслужить.

В случае с SaaS получается несколько проблем. Во-первых, нам нужно со всего получать деньги, но не это, даже, самое страшное. Самое страшное — это терпимость к отказам. То есть, мы обнаружили, что, если у человека висит сайт, очень важный сайт, даже, весь такой критический-прекритический для него, он, в принципе, терпит 2 — 3 часа простоя. Он, даже, готов стерпеть какую-то серьезную потерю в безопасности. На самом деле, он терпимее к этому относится. Почему так? Когда мы говорим про SaaS, один страшный «косяк» какой-нибудь, например, повисите денек, и потери для бизнеса будут, просто, фантастические какие-то, потому что, во-первых, повисят все ваши клиенты, а не отдельно взятый, потому что все это разнесется. Или попробуйте потерять данные? Или обнаружится какая-нибудь уязвимость? То есть, на самом деле, поддержка вот всей этой инфраструктуры становится намного дороже. Цена отказа становится намного выше. В общем, это тоже очень большая проблема. «Послать» клиентов нельзя. Сервис им нужно обеспечивать, ну, очень хороший.

Из зала: Надо цену поднимать.

Да. Вообще, кстати, по поводу дешевого SaaS. Это, вообще, выглядит как издевательство, между нами говоря. Мы им даем кредит, потому что они платят нам в будущем. Мы за них обслуживаем инфраструктуру, обслуживаем сервера, мы обеспечиваем техподдержку, но почему-то мы должны стоить дешевле, чем коробка. Это тоже вызывает некоторые вопросы. То есть, SaaS, по-хорошему, должен стоить дороже, чем коробка, это будет иметь здравый смысл какой-то. Дешевле SaaS не должен стоить, это уж точно.

И еще одна причина. Объективно, мало спроса на многие решения, которые мы делаем. Например, мы сделали несколько своих продуктом, то у нас лучше всего продается CRM. Почему? Потому что у нас есть рынок, есть спрос, есть запросы в Яндекс.Директе и так далее. Хотя, вот, даже запросов CRM в Яндексе 48 тысяч. Это, на самом деле, очень мало. В общем, рекламироваться тяжело, спроса мало, и это нам не помогает.

И еще один серьезный недостаток — это то, что у локальных вендеров не так много преимуществ. Например, мы конкурируем не только в России. Например, мы сейчас активно прорабатываем вопрос продаж не только в России, но и на англоязычных рынках. И нам часто говорят: «Ну, зачем вы это делаете? Там же большая конкуренция и все такое». А я, вот, не понимаю. У нас с ними здесь точно такая же конкуренция, ни чем особо не отличающаяся. Они делают русский интерфейс и вперед. Понятно, есть маркетинг, есть реклама. На самом деле, быть чем-то лучше или иметь хорошую идею… Вот, мы взяли и написали нашу CRM. Это очень банально, пошло. А qFlow — это очень прогрессивная и интересная идея. Но, вот, лучше всего продается то, что банально и пошло, не интересно, просто, потому что рынок есть и он растет, и не надо никаких сложных идей.

На самом деле, локализация не так важна. Если мы говорим про классических вендеров, то для них, конечно, претит локальный рынок. Им лучше выстроить какую-то глобальную сеть, выстроить канал, маркетинг. А, если мы говорим про отдельно взятый наш SaaS, то здесь все попроще будет. Кроме того, что спроса мало, клиентуры мало, это все какие-то прогрессивные гики, они все знают, пользуются Google, и маркетинг им не важен. В общем, это тоже не упрощает жизнь, а делает ее сложнее.

Еще одна проблема — это зависимость спроса от цены. Многие думают, что чем дороже, тем меньше спрос, и наоборот. На самом деле, все ровно не так. Классически, все выглядит скорее как представленный график. Классический пример. Купите ли вы колбасу за 60 рублей 1 килограмм? Нет, не купим. А за 100 рублей? А за 150 рублей? А за 200 рублей? То есть, обнаруживается, что, на самом деле, зачастую, даже в сложных продуктах, непонятных потребителю, зависимость ровно обратная. Там цена отсечения тоже растет. Но, опять же, тут появляются наши IT-шники. Получается, что продавать дешевое не всегда легче, чем продавать дорогое. А особенно, если мы говорим о каких-то специфических продуктах вроде CRM, например, или системах управления проектами, в общем, цена становится совсем неочевидным преимуществом. Помножа на все, что я сказал до этого, получается, что главное декларируемое преимущество SaaS, что это дешево и доступно, не является таковым. На самом деле, SaaS должен стоить дорого или уж точно не дешевле, чем коробка, и тогда, может быть, продавать его будет даже легче.

Но есть и парочка приятных моментов во всем этом, что заставляет нас этим продолжать заниматься. У любого софта есть высокая цена «выхода». Попробуйте слезть с Word-а? Отказаться от коробки и перейти на SaaS? Хотя, все декларируют, что можно свои данные выгрузить. У нас тоже их можно выгрузить, естественно. Но, в общем, толку от этого мало. Попробуйте подсадить свою компанию на определенный софт и потом попробуйте с него слезть. У любого софта цена «выхода» очень большая. Взять тех же сотовых операторов, где номер нельзя сменить. Но, когда мы говорим не про арендную модель, а коробочную, эта цена «выхода» для нас становится проблемой. То есть, Microsoft выпуская Windows 8 еще и должен убеждать пользователей, что им уже не нужен Windows 7, и они должны перейти на Windows 8. Тем самым, цена «выхода» с Windows 7 для них становится тоже проблемой. Они сами должны это же преодолевать. Постоянно выпускать новую коробку, чтобы поддерживать свой денежный поток. Бизнес-модель аренды, в принципе, использует высокую цену «выхода» в своих интересах. Она становится справедливее, что ли. Получается, что мы можем рассчитывать, что, если человек подсел на наш продукт, то он будет долго и счастливо нам платить, и для этого, может быть, даже и делать ничего больше не надо. Совершенствуйся потихонечку, а он платит аренду. С этой точки зрения, аренды как модель крайне перспективна.

Кроме того, поскольку это работает в облаке, и мы не продаем коробку, у нас намного эффективнее выстроен процесс разработки, на самом деле. То есть, когда у нас коробка — у нас большие проблемы. Потому что нам нужно тестировать продукт на разных платформах, нам нужно думать о накате изменений, нам нужно думать, как мы это будем обновлять, они там еще что-то модифицировали. Проще говоря, разработка становится многократно дороже и инертней. Это очень важно. Тем самым, не позволяя нам править мелкие багги и устранять их достаточно эффективно. SaaS лишен этого недостатка, потому что он работает в облаке, что позволяет поставщику делать продукт качественнее. Я не утверждаю, что все SaaS качественнее. Но это является фундаментальной предпосылкой для того, чтобы продукт на выходе был качественнее.

Классический пример с мобильным платформами iPhone и Android. Существует мнение, что легче разработать приложение под iPhone, чем под Android. Почему так? Потому что устройства всего два. Если вы пишете под Android, то вам еще и под другие платформы нужно подстраиваться, а если вы пишете под iPhone, то нет. Поэтому под iPhone качественнее и проще можно разработать и сделать приложение. Так, вот, у SaaS здесь тоже нечто подобное. Поэтому, может быть, вот это маленькое преимущество на дистанции в 5 — 10 лет сделает SaaS, в принципе, качественнее, чем коробки. И, может быть, это будет потом конкурентным преимуществом SaaS.

Из зала: Еще есть утверждение, что SaaS еще не своруешь.

Не своруешь? Понимаете, в софте самое главное — это не код.

Из зала: Я понимаю. Но коробку-то взял, поехал на Горбушку и купил.

Мне это не кажется здесь проблемой. Если человек находится на грани выбора: купить или украсть Windows, то, наверно, в общем, вряд ли у вас получится его переубедить купить. Это не ваш потребитель. Обратите внимание, что, вообще, произошло с лицензионным софтом, с лицензионным контентом в России? У нас, просто, вырос уровень благосостояния, и все. Все стали покупать.

Из зала: Вы говорите, что постепенное развитие продукта SaaS является его преимуществом. Мы видим, как он выпускается. Но обязательны такое радикальные нововведения, которые нельзя не меняя версию продукта сделать? То есть, не является ли таким опасением, что в какой-то момент продукт застрянет на какой-то величине и дальше не сможет двигаться?

Это вопрос в литерации. Есть минорная литерация, а есть мажорная литерация. Вы говорите о том, что однажды придется делать мажорную литерацию, достаточно большую, достаточно кардинальную, чтобы сильно измениться. SaaS может сделать серьезные изменения. Там есть другая проблема. Что потребитель привыкает к интерфейсу. А вы тут влезаете своими грязными руками, берете и все меняете, и говорите: «Теперь ты работаешь в новой версии продукта». А он говорит: «Я не хочу. Верните мне старую. Это что-то новое и неудобное».

Из зала: А что мешает оставить старый интерфейс?

Из зала: Делают так.

Ну, разные ветки держать, это, конечно, сложно. От вас, все равно, однажды потребуется внесение какого-то кардинального изменения. Например, мы в своей CRM на прошлой недели базу данных изменили, ее структуру.

Из зала: Какое отношение модель бизнеса имеет к интерфейсу?

Интерфейс, вроде бы, не изменился, но, если потребуется, мы вынуждены будем его изменить, и, если бы была коробка, то быстро поставить новую версию мы бы не смогли. Короче говоря, держать разные ветки, наверно, здорово, но я бы не стал. Это очень рискованно. Мне это кажется сомнительной идеей, если честно.

Что еще? Есть неплохие перспективы, что IT-шники перестанут быть проблемой при продаже. Сейчас попробую сформулировать, что я имею ввиду. Я думаю, что поскольку решение может быть использовано быстро через регистрацию без настройки, мы видим, что решение о внедрении может принять не компания, а непосредственный потребитель. То есть, есть, как это часто у нас бывает, конкретный отдел продаж, и там сидят три человека, которым нужна CRM. И они вместо того, чтобы как по старой схеме уговаривать компанию купить им CRM, идут, регистрируются и начинают пользоваться. Я сегодня уже приводил такой пример, что все пользуются Skype, но нет компании, которая бы его внедряла. Я не знаю таких компаний, которые бы внедряли Skype. Вот, на самом деле, тут есть неплохие перспективы для прямых продаж непосредственно потребителям, пользователям. Если, действительно, так случится, то может оказаться возможным вот это самообслуживание.

Из зала: А пользователи компаний будут потом сами платить, если компания не покупает, а они сами пользуются?

Дело в том, что, когда они покупают по старой схеме, то есть, им нужно не просто счет оплатить, а им нужно убедить компанию, это решение встроиться в инфраструктуру, получить подписи соответствующие. А, если речь идет всего лишь об оплате счета, то, как правило, им это не сложно сделать, у них есть бюджеты собственные. Им всего лишь нужно оплатить счет. Им не нужно уговаривать IT-шника поставить это все на свой сервер. Это совсем другое. Впрочем, на самом деле, у меня в последнее время складывается ощущение, что, если мы говорим про Россию, то, наверно, без коробок, все равно, не обойдется. Поскольку у нас есть какие-то ресурсы, мы из принципа не продаем коробку. Мы из принципа сказали: «Мы пока не будем коробку продавать. Мы будем биться за свой сервис». У нас она есть с заградительной ценой, такой, что ее никто не покупает. И мы потихонечку начинаем приходить к мысли, что, видимо, нам все-таки придется продавать коробку. Потому что, если иметь ввиду Россию, что-то нас слишком туда тянет. Там есть, конечно, свои преимущества большие.

Из зала: Какие?

Все, о которых я сказал. Партнеры, возможность доработок и так далее. Причем, мы сейчас такую схему прорабатываем. Повторюсь, чем для вендера коробка представляет большую проблему? Намного сложнее процесс тестирования, технической поддержки, отгрузки багов и так далее. Представьте, что вы продали коробку, поставили ее к потребителю. Потребитель говорит: «У меня начался баг». Если вендер несет гарантийные обязательства, то он должен сделать апдейт и как-то накатить это туда. Вот это все здорово усложняет жизнь вендеру, на самом деле, все эти апдейты. Хотя, они за последнее время здорово эту технологию отработали, но тем не менее. Вот, мы пытаемся придумать какую-то такую схему, чтобы это переложить на партнеров. То есть, дать партнеру доступ к последней актуальной копии. Переложить все эти обязательства на партнера. Сказать: «Вот, партнер. Бери нашу коробку. Иди — продавай. Но когда клиенту нужно будет накатить, он придет к тебе. Ты возьмешь с нашего сервера последнюю копию и сам руками будешь это накатывать». Как-то так. Не знаю, это наши идеи, пока, из будущего. Пока мы пробуем все-таки биться дальше за SaaS. Пробуем выйти на англоязычные рынки. Ну, посмотрим. Но, если говорить про Россию, то, видимо, коробка пока неизбежна.

Из зала: Вы себе какой-то срок поставили, когда вы примете решение?

В течение года. Главное преимущество коробки для нас сейчас — это каналы и партнеры. Это огромное, фундаментальное отличие коробки от SaaS. Без партнеров никуда.

Из зала: А в чем отличие продукта из коробки и SaaS? Знаете какую-нибудь американскую компанию? Например, есть 8 миллионов пользователей у SaaS или 3000 компаний. Так вот, у них есть очень большой SaaS, у которого более 500 000 пользователей и который там отлично продается для клиентов, практически, без участия партнеров. Там компании раскладывали на линейные показатели все свои компании и пришли к выводу, что SaaS — это, просто, как еще одна коробка. Но вы говорите, либо коробка, либо SaaS. Но, на самом деле, можно продавать SaaS как коробку с помощью или без партнеров. То есть, вопрос не в самом SaaS как модели.

Вы все правильно говорите. Согласен. Действительно, нет такого жесткого противопоставления SaaS — коробка. Действительно, можно сделать SaaS такой навороченный, что без партнеров не разберешься, и дальше все возвращается на круги своя. Хотя, на самом деле, коробка как форма поставки имеет свои преимущества, если мы говорим про настройки. Да, вы правы. Я сказал, что партнеры могут оказывать консалтинговые услуги. И если продукт позволяет зарабатывать на консалтинговых услугах, то все эти проблемы с партнерами снимаются. А если говорить про коробку, то тут, конечно, есть преимущества. Коробку вы также можете дорабатывать. Хотя, на самом деле, даже ее устанавливать — это уже бизнес. Даже, если ее нельзя дорабатывать, за то, что ты ее поставил на сервер, ты уже берешь.

Из зала: За то, что ты поставил коробку на сервер, ты больше 500 рублей не возьмешь.

Поговори с партнерами 1С, которые около 5000 рублей берут за установку.

Из зала: Я в целом про Россию говорил, не только про 1С. Ты на регионы посмотри. Там тебе и за 1000 рублей не согласятся ставить и платить. А там же есть настройки на программирование.

Мы говорим, что цена не важна. Главное, чтобы партнер был счастлив. Главное, чтобы партнер заработал столько, чтобы это окупило его хлопоты, в общем, чтобы он был в восторге.

Из зала: А партнер может зарабатывать на настройке больше, чем на самой установке. Берет, например, одну цену за установку, и другую — за работу по настройке.

Из зала: Но, установка — это и есть, типа, настройка.

Из зала: Нет.

Есть установка, есть настройка, есть доработка, есть консультации, есть обучение. В общем, есть разные услуги, на которых может заработать партнер. Да, только установка, это далеко не самое лучшее. В основном, это, конечно, какие-то высококвалифицированные услуги. Либо обучение, либо доработки. Ну, что-то такое. Я, на самом деле, рассказал почти все. У нас есть время, можно пообсуждать.

Из зала: А какой у вас средний чек?

После того, как мы подняли предоплату за полгода, средний чек у нас 12 000 рублей.

Из зала: Нет, клиент сколько, в среднем, платит в год?

15 000 — 16 000 рублей в год. Я и пытаюсь вам сказать, что SaaS не должен быть дешевым, иначе это лишено всякого смысла.

Из зала: Вот, все твое выступление было под словом «проблема». А есть у тебя какие-то решения обозначенных проблем?

Во-первых, продукт точно должен давать почву для работы партнеров. Это даст возможность выстраивать каналы. Продукт должен быть либо сложный, либо дорабатываемый. Короче говоря, должна быть почва для работы партнеров. Второе, наверно, быть дешевым — это путь сомнительный. То есть, по моим ощущениям, во-первых, это цена, что все-таки SaaS не должен стоить дешево. Второе, должна быть почва для работы партнеров. И классический вендерский подход здесь никуда не девается: канал — партнеры и все такое. И, пожалуй, я бы не делал ставку, если мы говорим на какие-то общие темы, на российский рынок, на русскоязычный рынок точнее, потому что конкурируем мы реально с сервисами со всего мира.

Из зала: То есть, чтобы работать, надо сразу выходить на мировой уровень?

Нет, ну, почему? Если вы говорите про какой-нибудь сервис, как Эльба, то понятно, что он сделан под российскую бухгалтерию и это его главное преимущество. А, если мы говорим про всякие банальные идеи, как управление компанией и проектами, то, наверно, я думаю, что только российский рынок — это в данном случае больше недостаток, чем достоинство.

Более того, в SaaS-е же еще есть история с доверием. И так уж сложилось, что, если это большая западная компания, им будут доверять больше чем, если это перспективная российская компания. Поэтому, зачастую они выигрывают именно по этому параметру. Я думаю, что, если у вас будет компания не только российская…

Из зала: Я думаю, что, даже, все-таки вот эти большие западные бренды тоже SaaS ввели.

Ну, они могут себе это позволить.

Из зала: При этом, ценник они снижают с нагибом, намного больше.

Честно говоря, ко мне вопросы по Microsoft не совсем уместны.

Из зала: Нет, что с этим делать?

Я думаю, просто, что наши рассуждения про Microsoft или других крупных вендоров будут немного ущербны, потому что мы плохо понимаем, на самом деле…

Из зала: Все тоже самое. У них CRM, они уже в облаке есть.

Понимаете, для крупных вендеров все равно, что есть в облаке.

Из зала: Подождите, Михаил сказал, это хорошо, что они работают без коробок.

Понимаете, что мы тут будем обсуждать, если мы объективно плохо понимаем их бизнес, мы не знаем их цифр, мы не знаем, на чем они зарабатывают, в чем там фишка. Мы знаем только какой-то набор маркетинговых сообщений, который до нас дошел.

Из зала: Нет, просто они работают в Америке. Но, то, что они вышли в облако и занялись облачным сервисов, реально снижают цены, имеют большее доверие, и сейчас они идут к нам.

Снижение цен, мне кажется, в принципе, сомнительным будет.

Из зала: Все равно же, они попытаются себя здесь продать через партнеров. Все равно, основные деньги для бизнеса реально всегда есть у партнеров. Microsoft проще раскидать сейчас побольше денег по партнерам, то есть цены реально падают.

Вообще-то, ценообразование Microsoft, кто сталкивался, там цена-то условная. Если вы сталкивались когда-нибудь с продуктами Microsoft и вы знаете, как они продаются, то цена — это немного условный критерий.

Из зала: Цена — это предмет для разговора.

Да, вот, в Microsoft — это всегда предмет для разговора, которая может уменьшаться в разы, может скакать в каких-то астрономических пределах плюс-минус.

Из зала: Михаил, а почему у вас такой большой процент отказа, если вы говорите, что у вас средний чек около 15 000 рублей в год.

Когда это я сказал, что у нас большой процент отказов?

Из зала: Вы сказали, что средний чек у вас 12 000 рублей, а с одного клиента — 15 000 рублей. Это, значит, получается, что у вас 75% людей уходит.

Нет, это так не значит. Мы продаем один год еще, поэтому пока статистика у нас немного специфическая. Но, вроде, как не больше 20% у нас отказов.

Из зала: А, вот, на китайский рынок попробовать выйти или другие такие экзотические вещи?

Нет. Вообще-то, в Азии живет половина населения Земли.

Из зала: Это понятно.

И понятно, что все эти азиатские страны выглядят крайне перспективными. Проблема в том, что мы плохо говорим по-китайски.

Из зала: Так найдете человека-переводчика. Китайцев полно.

Ну, если бы все так легко было, просто перевел на китайский язык и продаешь компаниям. Есть же и какие-то локальные особенности. Это не значит, что ими нельзя заняться.

Из зала: Мне кажется, что это повод для бизнеса — выходить на китайский рынок.

Из зала: Там не все так просто. Там есть рубильничек, который отделяет его от всех остальных. Тот же Евгений Касперский не смог дорастить бизнес до такого, чтобы уже со всей своей мощью двигаться туда.

Кроме того, западные рынки нам более понятны, чем китайский. Хотя, это не значит, что не надо пробовать. Может, это ошибка и, наоборот, надо изучать и пробовать.

Из зала: Ну, может быть, Salesforce и так далее. Им на Западе уже мало и они могут смотреть туда.

Программистов, которые что-то успешно производят и продают в Китае, наверно, много. Почему мы не думаем? Потому что нам это как-то совсем тяжело.

Из зала: Михаил, а правильно я понимаю, что у вас есть представление о том, как построить канал продаж через партнеров, но пока вы его в своих продажах не построили?

Ну, у нас очень мало продаж через партнеров. Скажем так, они уже есть, но их очень мало. Я уже сказал, что главная проблема, что им тоже нужно зарабатывать, а на наших продуктах — не на чем. Пока, продажи все прямые и это, в общем, нехорошо.

Из зала: А какие-то новые другие каналы вы сами разрабатывали?

Под другими каналами вы что понимаете?

Из зала: Другие площадки, может быть, какую-то конверсию допустимую?

Реклама, конверсия — это все супер. Но, еще раз говорю, у нас есть два подхода к продаже. Когда клиент сам пришел, сориентировался, и купил, сам начал пользоваться. И второй канал, когда к клиенту пришел партнер и сказал: «Я сейчас тебе все покажу, всему научу, ручками тебя проведу».

Из зала: Все правильно. Есть два основных канала. Но есть такая определенная проблема. Почему рекламные инструменты не загнать в один из оф-лайн кругов, а дальше на каждом этапе воронки вы должны его отбивать, продавая ваш продукт.

Тут не важно, офф-лайн, он-лайн.

Из зала: Воронка под CRM очень маленькая сейчас. Понятно, почему она маленькая. Потому что CRM — это не только продукт на потребление, это еще и продукт, который требует понимания технологии продаж. Это продукт, который требует того, чтобы человек умел его продавать, используя определенные технологии.

На самом деле, ничего такого особого он не требует. Все очень просто. Если в компании работает больше двух продажников, зачем им CRM — это уже объяснять не надо. Ну, вообще, понимаете, есть два вида покупателей. Есть покупатель, который уже знает, чего он хочет, и покупатель, который еще не знает, чего он хочет. Конечно, вы можете продавать ваш софт или продукт только тем, кто не уверен или не знает, но это заведомо дороже, чем продавать его тем, кто уже знает, чего он хочет. Когда мы говорим про текущую бизнес-модель — это аренда, недорого, прямая продажа, мы в принципе начинаем продавать тем, кто еще не знает, чего он хочет. Наверно, это не много, потому что запредельно дорого. Поэтому мы работаем с теми, кто уже знает, что такое CRM и что она им нужна. Их, конечно, не много, но они есть. Я думаю, что продавать тем, кто не знает, что им нужна CRM, без партнеров — это, вообще, по-моему, в принципе не возможно.

Из зала: А как вы оцениваете работу «сарафанного радио», когда человек рекомендует вашу компанию?

Очень хорошо. Вообще, несколько вещей хорошо работают. Почему мы сделали несколько проектов? Почему мы не сделали один большой проект? По нескольким причинам. Во-первых, это удобнее с точки зрения пиара. В данном случае, когда мы делаем несколько продуктов, они каждый в своей нише. И для пиара это удобно. Когда делается обзор по CRM — у нас есть CRM. Когда делается обзор по системам управления проектами — у нас есть система управления проектами. Это такая маркетинговая фишка. Во-вторых, есть такой эффект, когда человек купил один продукт, и он ему понравился, то он покупает другой. У нас есть много пользователей, которые все продукты. Это позволяет нам увеличивать средний чек. То есть, так бы он заплатил нам только за один продукт, а так он все три купил. Это позволяет нам с одного клиента взять больше денег. Может быть, это не правильно. Но мы вот так делаем. И CRM нам здесь здорово помогает продать другие продукты, потому что, повторюсь, уже понятная история, кейс, рынок есть. Клиент покупает CRM. Вроде, все понятно. И решает посмотреть другие продукты.

Из зала: У меня вопрос. По какой вы работаете схеме с партнерами? Например, если отдавать им 80%?

Это, все равно мало, копейки.

Из зала: Но, если он сделает много ваших продаж в месяц, то он может, даже, отдельное направление своего бизнеса открыть.

Во-первых, есть два вопроса. Сделать скидку от первой продажи можно хоть 100%. Есть два способа компенсировать отчисления партнерам: от всего жизненного цикла клиента или от первого года, или от первой продажи. От первой продажи хоть 100%. А от всего жизненного цикла сильно жалко, потому что непонятно, с какой радости, почему? Может, клиент 20 лет будет продуктом пользоваться?

Из зала: Можно работать по такой схеме: давать партнеру скидку 80% с первой продажи, 50% с последующих продаж.

Из зала: Это не помогает. Там цена и цель — это разное. 80% скидки не помогает. Лучше, когда партнер продает сам, получает скидку за лицензию и кучу всего за свою работу.

Безусловно, партнеры зарабатывают на услугах. Повторюсь, средний партнер продает единицы.

Из зала: Сколько лицензий приходится в среднем на одного партнера?

Ну, не больше двух. А самое главное, что обычный партнер в нормальной партнерской сети продает две лицензии в год. Вот, и все.

Из зала: Но, ты не получал денег за его продажу лицензии и ее копий.

Мне абсолютно наплевать, сколько я получу с этого денег. Мне другие вещи важнее.

Из зала: А почему все-таки в регионы не попробовать пойти? Потому что кажется, что 12 000 рублей за полгода — это мало.

В регионы. А зачем? Что там такого конкретного в регионах? Если вы не можете в Москве выстроить партнерской системы, если у нас в Москве нет покупателей, то и регионах они не появятся. Москва — хороший, большой рынок.

Из зала: Люди, которые готовы купить, могут попросить купить коробку. А в регионах коробку уже не купишь.

Повторюсь, цена, в принципе, не является проблемой. То есть, вообще, в цене не кроется никаких секретов. Это спрос не эластичный по цене. Это не iPhone. Когда вы покупаете iPhone, вы можете на 1000 рублей дешевле нашел — купил. Найдешь на 10 000 рублей дешевле, будешь покупать сотнями. В данных продуктах спрос не очень-то эластичен по цене.

Из зала: IT-шники в регионах тоже не проблема, потому что они там дешевые.

Дело не в этом.

Комментарии (2)

  • Аватар

    Oleg Karpov [men0sgrande], 04 апреля 2012, 17:14

    0
    Очень интересно, спасибо!
  • Аватар

    [1caero], 01 июля 2013, 13:42

    0
    Спасибо за информацию. Являемся отчасти Вашими коллегами - провайдеры услуги SaaS 1C. Сталкиваемся с теми же проблемами. Вы подтвердили наши наблюдения и про цену, и про партнерскую схему.