Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Евгений Кобзев (Эльба): как это происходит

Выступление Евгения Кобзева (Эльба) на неконференции *aaS предпринимателей 2011.

Эльба: как это происходит.

— Почему мы начали делать именно такой проект и делаем его именно так?
— Как продвигать saas в офлайне;
— Как монетизировать социальность;
— Управление командой: как нам удается совмещать фонтанирующий креатив и строгую бухгалтерию.

Презентация

Видео

Стенограмма

Скачать .pdf

На самом деле, я вам могу, если, только одно сказать. Я живу в Екатеринбурге и, говорят, что у меня есть уральский акцент, но я не очень уверен. Ну, я думаю, в этом убедитесь сейчас сами.

Тема моего сегодняшнего доклада: «Электронный бухгалтер Эльба». Вообще, кто знает и слышал о таком проекте? Можете даже руки поднять. Это я вообще удачно зашел. А кто является нашим пользователем? Тоже, очень неплохо. У меня для вас будет специальное предложение для наших пользователей.

Значит, я вижу, что некоторые, все-таки, не слышали. Поэтому я скажу в двух словах, что это за проект.

Эльба — это SaaS, который предназначен для решения проблем малого бизнеса. Фактически, у малого бизнеса основные проблемы связаны с тем, что он не знает, что от него хочет государство. Поэтому он не может это сделать без бухгалтера. Нанимает бухгалтера и платит ему деньги, иногда довольно таки большие. Но, он может этого и не делать. Он может нанять наш SaaSЭльба и платить триста рублей в месяц. Или, если ему не нужно ничего сложного делать, совсем ничего не платить, и вести все свои дела, и составлять свою отчетность. В этом идея нашего проекта.

На самом деле, проект появился следующим образом. Очень давно в нашей компании многие люди хотели сделать бухгалтерию в Интернете. Ну, то есть, все уже знают, бухгалтерия, скажем, 1С-бухгалтерия, еще есть такой великолепный продукт. И есть Интернет. Хотелось очень поместить это в Интернет. Но, хотелось, это одно, а когда дело дошло до реальной разработки, собралась какая-то группа людей, аналитики. И мы начали разбираться: что это такое? Что такое бухгалтерия? Один из наших пользователей сказал в отзывах, что для него бухгалтерия — это «темная глубина афроамериканцев».

Смотрите, когда что-то такое примерное изображено — это очень много непонятных, на самом деле, слов: непонятных — разработчикам, непонятных — интерфейсологам, непонятных — пользователям. И мы так на все на это посмотрели. Попытались сделать какую-то аналитику, какие-то технические задания написать. Но, вообще, совершенно не продвинулись. И на нас в какой-то момент снизошло озарение. Вот мы из всех вот этих «глубин» выделили только одну аббревиатуру, которая называется УСН — упрощенная система налогообложения.

Каким образом мы ее выделили? Мы не начинали разработку, не начинали писать код непосредственно, потому что это, на самом деле, очень дорого. Вот, особенно в нашей компании. Оклады довольно таки высокие, их нужно платить тем, кто пишет код. Мы начали исследовать пользователей. Завели таких специальных людей. Эти люди пошли к бухгалтерам и поняли, что сделать что-то для бухгалтеров вот так сразу будет очень трудно, потому что вот все эти слова, которые были на предыдущем слайде, это очень долго, три года, мы будем это делать. Потом может оказаться никому не нужным. И мы узнали, что есть упрощенная система налогообложения, которая создана специально для тех, у кого бизнес устроен просто и кто там отвечает определенным критериям. И полностью переориентировались. И решили сделать для начала полностью продукт для предпринимателей.

Вообще, конечно, это ведь очень важно. Прежде чем начать делать продукт, сделать там исследование, маркетинговый анализ, уровень продаж. Мы считаем, что это не очень важный перечень, конечно. У нас в комнате можно писать на стенках, и самым крупным написан уровень продаж, потому что все говорят об уровне продаж. В итоге, это, конечно, не так то просто. И у нас, конечно, нет маркетологов. Но при этом у нас в проекте есть определенный маркетинг (без маркетологов). Мы исследовали исключительно пользователей, исключительно их потребности. И действуем в рамках концепции «лидер — центр — дизайн». Понятно, что у нас в России более миллиона мелких бизнесов, которые нам подходят. Вот и все маркетинговые исследования.

Нужно просто сделать для них очень хороший продукт. Они нас полюбят. Станут нашими фанатами и заплатят нам деньги. Мы поставили себе цель — как можно быстрее увидеть живого клиента. На самом деле, с момента начала разработки до первого релиза, я имею ввиду, до такой активной фазы разработки, когда уже писали код, прошло всего три месяца. И после этого у нас появились клиенты. Мы деньги изначально не брали за свой проект, продукт. Но после того, как появились первые клиенты, жизнь уже изменилась совсем кардинально. Но, важно отметить, что первые два месяца, пока мы не сосредоточились на УСН и на как можно более скорейшем выходе своего продукта на рынок, прошли не впустую. Мы сделали определенные выводы из этого.

Первый вывод был такой (это не вывод, а посылка, которую мы отменили): что интерфейс не должен меняться. На основе прототипа интерфейсов, которые позволяют сделать там абсолютно все в бухгалтерии, вот как раз и разрабатывались эти два месяца. И после этого мы предполагаем: «Ну, все хорошо. теперь мы отдадим эти прототипы в разработку. Все же классно. разработчик сейчас поработает и все сделает». Но мир очень быстро меняется и быстро меняется жизнь. И за эти два месяца тоже очень многое поменялось. Мы стали больше понимать и интерфейсологи решили, что интерфейс, все-таки, должен меняться. Они его исследовали, протестировали на пользователях и пишлось им от этой мысли отказаться. Но это на пользу пошло продукту.

На самом деле, по мотивам литерации вот этой «нулевой» разработки сформировались у нас такие выводы. Нужно начать, ну, собственно, это очевидные выводы, и все говорят об этом и пишут, но одно дело, когда написано, а когда мы сталкиваемся на практике, это не работает. Но у нас это действительно сработало. То есть, мы просто отказались от детализированных прототипов. Начали делать какие-то очень простые вещи.

Наш первый релиз, он, на самом деле, вообще практически не решали никаких проблем пользователей, кроме одной, но эту проблему он решал очень хорошо, это была действительно важная проблема, это отчетность в налоговую инспекцию по итогам года. То есть какие-то другие проблемы как возможность выставлять счет по сравнению с не предоставлением годовой отчетности, это вообще просто ерунда.

Во время нашего релиза девятнадцатого января наш топ-менеджер Леонид Волков давал интервью известному такому евангелисту фирмы Microsoft — Петру Диденко. И он в этом интервью сказал, что мы будем делать релиз один раз в месяц — девятнадцатого числа. Ну, так очень часто бывает. Топ-менеджер что-то скажет, а команде потом с этим нужно как-то жить. Но, нам эта мысль, на самом деле, очень понравилась, потому что мы поняли, что это позволит нам быть постоянно в тонусе и делать действительно нужные и важные вещи. И я сейчас хочу рассказать о том, как нам это удается делать.

То есть, мы до сих пор практически каждый месяц делаем новый релиз. Не всегда девятнадцатого числа. По разным причинам, это иногда и неудачная дата. Но, скажем так, у нас очень много связано с налоговой отчетностью и девятнадцатое число — это очень часто предпоследний день налоговой отчетности, и обновлять сервис в это время — это не самая лучшая идея.

Мы делаем продукт для тех, кто мало что понимает в бухгалтерии, в отчетности. Мы хотим, чтобы для них это стало очень понятным, поэтому у нас очень сложная предметная область. Для того, чтобы все получилось, нам нужны аналитики. Вот, на рисунке показана схема взаимосвязей и то количество людей, которые входят в нашу команду. После того, как отрабатывают аналитики, в дело вступают проектировщики интерфейсов. Они делают интерфейс, который будет понятен этим самым простым людям. Затем, у нас есть такие люди — инженерные психологи, но они, на самом деле, название постоянно меняют, юзабилити-специалистами они иногда себя называют, потому что еще мало у кого они есть и еще не устоялась терминология. Они тестируют эти наши интерфейсы. Мы все наши интерфейсы тестируем до того как они попадут в разработку. И после релиза тоже тестируем обязательно. Ну, а затем уже, собственно разработка, тестирование, релиз и там где-то внизу менеджер проекта сидит, мечтает о деньгах.

Хотя, тут есть огромная проблема. Можно выделить вот эту группу, которая показана небледным цветом. Фактически, они формируют требования. Изначально требования формировались с виде ТЗ. Писались какие-то тексты, которые никто не читал, и после того, как эти тексты никто не читал, уже через некоторое время мы сформулировали для себя такой вот очень важный лозунг. Это не ТЗ, потому что его, в общем-то, никто не читает и никто не знает, что там написано. А что делать? Как-то разрабатывать-то нужно? И мы пришли к совершенно другому представлению ТЗ. Вот это просто интерактивный прототип. На ссылки можно кликать. Некий экран. То есть все на самом деле очень хорошо видно и писать ничего не нужно. если что-то неочевидно, то вот там вы видите в правом нижнем углу написаны какие-то пояснения. Ну, конечно, бывают случаи, когда какой-то очень сложный формат налоговой декларации или еще что-то требуется действительно налоговое описание аналитиков для прочтения разработчикам, понятное дело, что картинкой не обойдешься. Что мы в этом случае делаем? Просто выкладываем read и сопровождаем вот такими ссылками. Это очень удобно. Фактически разработчики с аналитиками мало очень общаются. Они общаются в основном, с интерфейсологами и сразу видят и понимают что должно получиться, а не сами придумывают. Нам экономят очень много времени.

Следующая проблема, с которой мы столкнулись, разобщенность команды. На самом деле, мы в Екатеринбурге сидели в трех разных зданиях. Интерфейсологи были в одном здании, аналитики — в другом. Потом переехали в одно здание, но все равно находились в разных комнатах. В итоге, мы тратили очень много времени на переписку по е-мэйлу, на формирование электронных инструментов, планов, и это очень существенную часть нашего времени съедало. В какой-то момент мы сказали: «Хватит». Не все, на сомом деле, а некоторые люди, которых это просто задолбало. и мы все переехали в одну комнату. Фактически — все.

Вот вы знаете, что в проекте есть «свиньи» и «цыплята». Знаете эту метафору? Вот свинья и цыпленок решили открыть бизнес. Цыпленок предложил это свинье и говорит: «Давай откроем свое кафе и назовем его «Окорок и яичко». На что свинья сказала: «Я на это не подпишусь, потому что я в этом участвую полностью, а ты только частично». Вот фактически все это «полностью» участвуют в нашем проекте. первоначально были еще люди, которые какими-то еще другими проектами занимались. Они переехали в одну комнату и нам стало очень классно. То есть мы перестали тратить время на ненужную какую-то почту. Очень просто. Встаешь и спрашиваешь. Ну, иногда, конечно, шумно. Но на этот случай у нас есть шумопоглощающие наушники, которые одевают люди, когда сверлят, и если хочется человеку посидеть в тишине, он просто их одевает и сверху вот такая бумажка, чтобы его не беспокоили.

Для того, чтобы мы могли раз в месяц делать релизы в разработку должен попасть уже протестированный прототип. То есть, мы должны действовать очень согласованно. У нас есть такой чудесный инструмент планирования — это просто белая доска, на которой мы приклеиваем бумажки. В самом верху доски висит бумажка, на которой написана некая цель. там, 1 октября сделать релиз «Отчетность в Пенсионный фонд». И дальше видно, для того, чтобы это произошло, сначала должны поработать аналитики, потом — интерфейсологи. потом — инженерные психологи, и тогда только будет релиз. И мы работаем двухнедельными литерациями. раз в неделю мы почти целый день занимаемся планированием. То есть, мы собираемся, развешиваем эти бумажки, смотрим, согласуется ли это с нашими целями. Нам этого времени, на самом деле, не жаль, потому что в дальнейшем у нас уже практически никаких совещаний не происходит. Все абсолютно понятно. Есть такой известный пайкер на дверцу холодильника, то есть, когда вы к холодильнику приклеиваете все, что происходит у вас в проекте. Мы приклеиваем все это на нашу доску и все прекрасно видят за счет чего состоится релиз, и, самое главное, им понятен механизм — как поместить свою задачу в литерацию. То есть, если вы чего-то хотите, вы должны знать, что выкинуть. И это решает не какой-то один человек, а вся команда. Так очень прекрасно формируется коллективная ответственность.

После того, как провели такое планирование, каждая роль, представленная в нашем проекте, занимается уже внутренним своим планированием. Это вот рабочий инструмент разработчиков. На самом деле, это мэйндмеп, в котором задачи уже написаны, сформулированы и понятны разработчикам. Видно, что никому это не понятно. Но тут все очень просто. В середине написана цифра номера литерации. Цифры над линейкой — это часы, в которые разработчики оценили эту задачу во время плэнинг-покера. Я не буду рассказывать, что такое плэнинг-покер. У нас тут Алла Кускова, и для нее это известная вещь. Вот эта интересная штука, вот сверху пунктирной линией, мы ее называем «клизма». Почему такая метафора родилась? Из практики мы знаем сколько может сделать команда за литерацию. Периодически возникают такие задачи, которые не плохо бы было сделать. Мы их помещаем в «клизму». Это означает, что мы в любой момент можем включить эту задачу в литерацию, либо — выкинуть. Метафора литерации — она не авторская. метафора «клизмы» — это мы сами придумали. И такой мэйндмеп, я тоже не видел, чтобы кто-то так представлял задачу разработки. Но мы уже об этом много кому рассказывали. Может быть, это кто-то еще и делает. Но мы это совершенно честно, независимо изобрели.

На самом деле, фактически мы опираемся в разработке самого проекта на несколько очень важных принципов. Их совсем немного. Первый всегда решает самую важную задачу. Вот, если бы мне предложили один только принцип выбрать, я бы только его и выбрал. Я приведу несколько примеров, которые иллюстрируют, как мы всегда решаем важные задачи. Очень долго мы сдавали отчетность нашим пользователям вручную. То есть у нас было мало пользователей и они могли подготовить отчетность и после этого никакой робот это не подхватывал и никуда не посылал. Просто сидел человек, которые все отправлял. Это позволило сделать релиз намного быстрее. Там, месяца на два быстрее. А там такая система, что отчетность продолжается через какой-то период, месяц или два, или там бывает три месяца, а если ты не успеешь, то это через год только можно будет сделать или через квартал. Поэтому мы просто выбрали такой подход и отправляли вручную. В конце концов, пользователей стало очень много и мы тогда «воспитали» робота и его научили все это делать.

Точно также мы очень долго процессили деньги вручную. Но сейчас произошел такой приток пользователей, что уже вручную процессить невозможно. И мне многие говорили, что вот у вас же будут проблемы, вы процессить деньги вручную потом не сможете. На что я отвечал, что разве это проблема? То есть, понятно, что это — не проблема. А если бы мы задержались, то просто не было бы полного релиза. Мы бы писали каталоги, в которые оприходуют деньги, которых еще вообще нет, еще продаж нет.

Следующие очень важный принцип — это релиз раз в месяц. На самом деле, всего два раза, или три, мы от него отступали. Все три раза это был жесткий фэйл. В связи с чем? Мы что-то программировали два месяца, а не один месяц, как все привыкли. Все ждали от этого очень много. Вот, мы же в два раза что-то дольше делали. Пользователи, наверно, будут счастливы. Ну, пользователям-то что? Пользователи, в общем-то, не меняются. Их трудно как-то так вот «осчастливить» релизом. И из-за этого в итоге все демотивировались. То есть мы начинали думать, что, наверно, все-таки не самую важную задачу решаем и лучше было бы что-то сделать другое. Нет, на самом деле, никаких оправданий. Всегда можно что-то придумать, чтобы что-то выкинуть, чтобы удалось сделать один релиз в месяц. Мы просто этого придерживаемся практически религиозно.

Дальше. Вся команда в одной комнате. Ну, я уже говорил. Но я повторюсь. Это прекрасная очень вещь. Очень хорошо, когда разработчики социализируются, когда они сидят в одной комнате с техподдержкой, с продвижением. Разработчик что-то плохо работает и он не видит, что техподдержка с этим конкретно влипает или долго смотрит на них из угла, или даже может быть чем-нибудь бросить. Первое время техподдержка даже могла перевести телефонный звонок на разработчика. Ну, сейчас у нас уже несколько сотен звонков в день. Это, конечно, невозможно. Просто отдали в колл-центр.

Планирование литерации. Мы работаем двухнедельными литерациями, на которые все планируем. Ежедневной летучки. Каждый день вся команда собирается вот у этой доски с нашими задачами и, фактически, каждая роль в проекте рассказывает о том, что было сделано за сегодняшний день. Это — очень классный механизм. Если человеку несколько дней нечего сказать, то возникает у всех вопрос, а что он, в общем-то, и делал? При чем, этот вопрос возникает не у начальника, а у его собственных коллег, с которыми он находится в одном окопе. И, человеку просто становится стыдно, если вообще ему может быть стыдно, и он, либо начинает что-то делать, либо уже такой пристыженный вообще уходит из проекта. Ну, потому что тяжело с людьми в таком состоянии.

Дальше. Последний, для практики. Перед презентацией. В конце каждой литерации мы обязательно устраиваем презентацию. Что там происходит? Во-первых, разработчики готовят к презентации готовый дистрибутив. То есть, на каких-то тестовых серверах они могут показать, что то, что они делали, работая, оно может быть некрасимым, могут быть какие-то небольшие шероховатости, непонятное что-то тестировали, но это — работает. Нет такого, чтобы разработка две недели делала рефактори, или разработка две недели писала хранилище, и им нечего показать. Они говорят: «Мы написали хранилище. Все в порядке». Никто не понимает, что такое, какое хранилище? Они показывают конкретные кнопки, конкретные экраны. А, если им для этого нужно хранилище, то они планируют свою работу таким образом, чтобы им было, что показать. Итерфейсологи и дизайнеры показывают свою работу. Для многих участников проекта презентация — это единственный шанс увидеть систему до релиза.

И, последняя практика — это ретроспектива. После презентации она обязательно проводится. У нас очень демократичное и децентрализованное управление и процесс не жесткий. Вот, есть экстремальное программирование. там двенадцать практики и они очень жестко ведут по этим практикам. У нас ничего такого нет, поэтому процесс нужно постоянно подстраивать. Могут быть какие-то проблемы. Кто-то может быть разочарован, обижен. ретроспектива — это время, когда мы об этом разговариваем. То есть, мы говорим о том, что у нас прошло хорошо, что — плохо, какие были проблемы, какие планы и идеи. В итоге, эти планы превращаются в бумажки на доске нашего планирования. И, где-то раз в три месяца, мы проводим выездную ретроспективу. Мы просто выезжаем на базу. Садимся в круг. И это, иногда, продолжается порядка шести — семи часов. Просто по очереди высказываемся довольно таки откровенно, иногда, нецензурно, о том, что каждый участник проекта думает о каждом участнике проекта. Иногда, в итоге, там кто-то сидит красный, очень расстроенный, рыдает, но это очень полезно и улучшает ситуацию.

Так, напоследок я еще могу немного сказать о маркетинге. И потом перейти к вопросам. На самом деле, маркетинг у нас очень просто устроен. Мы, конечно, продвигаемся в Интернете, но пользователей наших поймать в Интернете не очень легко, потому что предприниматели очень разные. Кто-то продает копировальную технику, кто-то торгует помидорами. Они все — наши клиенты. И мы воспользовались вот каким фактом. В нашей стране всего тысяча с небольшим офисов с налоговой инспекцией. Почти все наши клиенты там бывают хотя бы раз в жизни, например, чтобы зарегистрировать свое дело или бизнес. И мы предложили налоговым инспекциям вот что. У нас есть бесплатная абсолютно функциональность — создание отчетности за индивидуального предпринимателя через Интернет. А в налоговых инспекциях есть очень большая потребность, чтобы они сдавали свою отчетность в электронном виде. И вот тут наши интересы совпали и, благодаря этому, наша реклама висит во всех налоговых инспекциях.

В целом, у меня все. Я готов ответить на ваши вопросы.

Из зала: Скажите, пожалуйста, про жизненный цикл, если можно, конечно, у ваших рабочих. Потому что, он, во-первых, откуда-то берется, интересно откуда они приходят? Сколько времени живет проект? Почему он уходит

Отличные вопросы. Я вам расскажу на своем примере. Я был первым разработчиком нашего проекта Эльба. Я, на самом деле, до этого работал в компании где-то полтора года, просто в другом проекте. Проекта еще вообще не было. Сначала у нас было два разработчика. Команда начала расти постепенно и понадобилась такая роль как менеджер разработки. Сначала тим-лидер понадобился. Потому что вдвоем мы все делали в паре, все было нормально. Понадобился тим-лидер. Где-то через месяц разработки мне пришлось стать тим-лидером. Я, на самом деле, этого не хотел, потому что у меня и так все было хорошо. Я сидел код писал. Зачем мне быть тим-литером? Потом понадобилась такая роль как менеджер разработки, потому что мы сделали очень эффективную разработку, очень быстро все писали, а интерфейсологи за нами не успевали. Это классическая проблема, на самом деле. Вот, по-моему, Леон, он ее как-то пытается решать. И нужно было согласовывать деятельность интерфейсологов и разработчиков. И еще через три месяца я стал менеджером разработки в связи с этим, а кто-то другой стал тим-лидером. А затем так получилось, что руководитель нашего проекта стал заниматься еще одним проектом, то есть он перестал быть с «семьей» в нашей идеологии, и стал для нас цыпленком, и для своего другого проекта тоже был цыпленком. Это он мне предложил. Мы с ним пообщались. А, на самом деле, какого-то долгого жизненного цикла нет, потому что мы начали писать проект где-то в октябре 2009 года. И разработчики больше года мало кто проработал в проекте.

Из зала: А много тех, кто ушел?

Разработчики из проекта вообще не уходили. Мы некоторых разработчиков брали в лизинг из других проектов, поэтому должны были их вернуть.

Из зала: Обижаются, расстраиваются, уходят. А сейчас вы говорите, что никто не ушел.

Уходят не разработчики. На самом деле, где-то три — четыре человека проект покидало. Они были очень часто хорошими специалистами, на самом деле, у нас плохих специалистов не так уж и много в компании, но они просто не вписались в наши процессы и в наши ценности. Они там были излишне социопатичны или лишены чувства юмора. Вот у нас, например, была девушка-тестер, которая на ретроспективе совершенно серьезно подняла такую проблему: наши разработчики — как дети, они все время говорят «гомосятина» и смеются. Вот, потом она обиделась и ушла.

Из зала: Сколько человек сейчас в команде?

Сейчас 22 человека всего вовлечено в проект. То есть, это абсолютно все от разработчиков, где-то там 6-7 человек, и продвижение, техподдержка, отдельный человек работает с партнерами, дизайнеры, инфейсологи, аналитики.

Из зала: Можно несколько цифр: сколько у вас подписчиков и как проводится ценообразование?

Несколько цифр. У нас в проекте набрано сейчас 65 тысяч регистраций. Первая цифра. Ну, зарегистрироваться у нас очень легко. Вы просто вводите е-мэйл и пароли, и все. Большинство из этих регистраций — это «мертвые» регистрации. Человек просто зарегистрировался и ничего не делает. Следующая цифра — это количество отчетов, которые прошли через нашу систему. То есть, это уже люди что-то делают, но не всегда платят деньги. Через нас прошло 30 тысяч отчетов. На самом деле, это не разные фирмы, они где-то в среднем по два отчета сдают, то есть, где-то 15 тысяч человек что-то такое внятное сделали. Те, кто платит деньги, это тысяча людей, я не буду уже называть с точностью до. И тут еще есть такая цифра. Сейчас у нас так складывалась жизнь в последние четыре месяца, что 2/3 своих расходов мы уже покрываем своими продажами. Ожидаемый спад, который сейчас происходит в мае и июне. И в мае — июне может это уже будет не так. Вообще, все идет к тому, что мы к новому году выйдем на операционную память. То есть, мы перестанем «прожирать» деньги нашей фирмы и начнем себе сами зарабатывать на обеспечение.

Из зала: А стоимость какая сервиса?

Стоимость сервиса — 300 рублей для ИП в месяц и 400 рублей для ООО. Сейчас такая стоимость и мы намеренно не делали сложную тарифную политику, потому что это, опять же, требует ресурсов, в том числе и разработки, что очень дорого. Мы подстроимся постепенно, что-то изменим. Какую-то более гибкую тарификацию устроим. Может быть, когда-нибудь станем за каждую транзакцию считать. Сейчас у нас просто подписка, абонентская плата, и все.

Из зала: За месяц оплата?

У нас ИП может заплатить за месяц, может заплатить за год. При оплате года мы даем бонус — квартал. ООО может заплатить минимум за квартал и за год тоже, тогда ему тоже дается бонус.

Из зала: Кроме УСН у вас еще что-нибудь есть?

Кроме УСН у нас еще есть ЕНВД. Но, вот в Москве, ЕНВД практически нет. Но вообще, клиентов много на ЕНВД. И важно еще, может это не очевидно будет, но скажем, что кроме ИП мы еще и поддерживаем и ООО на УСН.

Из зала: Сотрудникам как платите?

Сотрудникам мы зарплату не считаем. Мы вот сделали такое предположение, и жизнь пока подтверждает это предположение, что в малом бизнесе зарплаты устроены, примерно, так. На самом деле, ИП знают цифру, которая должна быть, чтобы к ним претензии не предъявляли. Зарплата одинаковая каждый месяц. Нужно с нее аккуратно заплатить выплаты. Мы в рамках этого предположения пока действуем. Если у вас работают инвалиды, летчики или вы находитесь на Крайнем Севере, то у вас будут проблемы с уплатой налогов. Для инвалидов есть другие системы.

Из зала: Во сколько обходится привлечение одного клиента?

Не всегда можно это посчитать. Я могу сказать цифру из контекстной рекламы. Контекстная реклама нам обходится в 10 рублей — регистрация. Одна регистрация нам приносит больше десяти рублей, в зависимости от того, в какой период. То есть, она обходится в несколько раз меньше. То есть, там нет явной какой-то корреляции, что каждый зарегистрировавшийся заплатит, но есть какая-то связь.

Из зала: Могла бы вы еще немножко про маркетинг рассказать. Кроме рекламы в налоговых еще как-то привлекаете клиентов или этого достаточно? Какие-то партнеры есть у вас — консалтинговые фирмы?

Привлекаем. Мы очень много пишем о себе в Интернете и это нам дает каких-то клиентов. То есть, ИП — инноваторы, которые занимаются IT, они к нам приходят из Интернета. Вообще, у нашей компании есть развитая партнерская сеть, которая была создана для другого нашего продукта, который приносит 2 миллиарда рублей в год, намного больше, конечно, чем Эльба, и мы используем эту партнерскую сеть. До 20% выручка дает вот эта партнерская сеть. Но там есть такая проблема, что у нас продукт дешевой. Я видел, в Твиттере эту тему тоже поднимают. Очень тяжело работать с партнерами, когда твой продукт дешевый, потому что их прибыль не так уж велика, поэтому вот всего 20% от этой партнерской сети. По другим продуктам там взаимоотношения совершенно другие. И мы ищем новых партнеров. Мы общаемся с банками очень много, потому что это такое место, где есть тоже очень много ИП, как в налоговых. И, еще в отделениях Пенсионного фонда, там тоже есть наша реклама.

Из зала: Вопрос такой. Я знаю, что вы очень открытый для общения с пользователями и задать вам вопрос можно абсолютно любой по любым каналам связи. Вот как вам обходится техподдержка этого? Вы своей командой обходитесь, 2 человека? И какое соотношение идет по каналам связи: по телефону, по ICQ, по скайпу?

Первоначально мы абсолютно всю техподдержку делали своими силами, то есть мы сами отвечали на почту, на скайп, на ICQ, по телефону. Потом стало много пользователей. Мы отдали телефонные звонки в колл-центр нашей компании. У нас есть центральный колл-центр, очень крутой, который принимает нереальное количество звонков. Пользователи стали звонить туда. Почту мы оставили себе. В какой-то момент стало невозможно отвечать на почту. Звонков у нас идет в пиковые периоды 300 — 500 в день. В пиковые периоды мы сами уходим в колл-центр, садимся на трубки, чтобы почувствовать самим хорошо пользователей. Это хорошо абсолютно для всех. И я тоже хожу. И больше половины звонков мы сами принимаем все равно. А просто, чтобы в непиковые периоды не отвлекаться мы отдали звонки в колл-центр. Почту мы тоже отдали в колл-центр, но нам стало жалко. То есть, мы поняли, что мы что-то важное теряем, и сделали следующую вещь. Мы разделили платных и бесплатных клиентов. У нас в системе есть кнопка «написать нам». И, если ее нажимает платный клиент, то письмо приходит уже в нашу комнату. Если вы хотите, чтобы я ответил на ваши письма, заплатите триста рублей. А ICQ и скайп не так уж много пишут. Был один случай. Я был в колл-центре. И идет видео-звонок на скайп. Я отвечаю. Сидят старичок и старушка. У них сзади рассада. И они говорят: «Скажите, а ваша система подходит для садового товарищества?» Я был поражен, что мне люди позвонили 70 лет по скайпу через компьютер. У нас еще есть чат с техподдержкой без установки клиента, но это тоже обслуживает колл-центр. Обычно мы сами на себе сначала обкатываем, а потом, когда уже не можем справиться, отдаем.

Из зала: У вас соотношение к звонкам и которые в электронном виде идут, какое?

Доминируют звонки на телефон в горячие периоды, потому что клиенты у нас такие, что они хотят позвонить. То есть, написать вроде, легко, но вот они — звонят. У нас бесплатный номер 8-800 и мы истратили за 1 квартал 350 тысяч на его обслуживание. Очень много звонков. Еще есть какие-то вопросы?

Из зала: У вас такой замечательный канал продаж, такой продукт для сдачи отчетности, на который спрос не падает, однако, своей системой вы охватили очень маленький рынок, ограниченный УСН, который 6%. Вам хватает? Какие ваши амбиции на будущее?

Сейчас, мы придерживаемся 6% УСН, 15% и ЕНВД. Есть довольно много бизнесов, которые по своей сути мелкие, но находятся на общей системе налогообложения. Это связано с тем, что они хотят работать с нечастными клиентами и им нужен НДС. Они хотят выставлять счета с НДС. Следующий наш шаг — мы хотим прийти туда. Воспринимать нашу система как отчетность — это неправильно. Мы хотим стать учетной системой. Отчетность — это то, что должно автоматически формироваться. По сути, в жизни предприятия отчетность это то, что происходит раз в год или в квартал, когда они что-то делают. Мы свои усилия на это хотим направить.

Из зала: То есть вы ведете конкуренцию с 1С?

А вы в 1С работаете? Мне, просто, однажды, такой вопрос задали. Просто у меня есть футболка, на ней изображен наш логотип в виде вилки, а на него насажен человек с надписью 1С. Я говорю: «Вот — это наши планы, на самом деле». «Я работаю в 1С» — мне ответил человек.

Из зала: Вот у вас, все-таки, очень нестандартная модель создания этого стартапа в том смысле, что за вами стоят, условно, инвесторы, которые вам дают деньги и позволяют вам работать именно так как вы и построили. Когда вы по ходу дела решаете, что нужно, как нужно, кого набрать, комиссионные, когда окупимся и так далее. Первый вопрос. Как вы добились понимания руководства, что именно так нужно построить модель? — первый вопрос. Второй вопрос: Смотрите ли вы и смотрели ли вы на конкурентов, в первую очередь? Как вы реагируете на это и как планируете действовать дальше? Реагировать на это или просто делать хороший продукт?

Сначала по поводу того, что у нас большая компания. Это действительно, проблема. Фактически, мы могли бы находиться в состоянии условно бесконечных ресурсов. Нам это сразу очень не нравилось. И, на самом деле, очень жестко следим за своими расходами. Хотя, компания могла бы дать нам гораздо больше. Просто мы стараемся создать максимально, на сколько это возможно, атмосферу внутреннего статапа, который не расходует ресурсы вот так вот в никуда. Я абсолютно каждый счет строго смотрю, для чего он нужен, и очень много заворачиваю. Что касается моего дела. Я такую могу историю рассказать. Я ее никому, по-моему, еще не рассказывал.

Из зала: Зачем искусственно создавать атмосферу стартапа, если она, на самом деле, в общем-то, и не нужна?

Ситуация бесконечных ресурсов, я считаю, очень плохая. Если разработчикам, предположим, создать ситуацию бесконечных ресурсов, что они сделают? Они начнут писать код сразу же, потому что это очевидно. Разработчики начинают, первым делом, писать код шины, которая решает все задачи. Они это будут делать три года. Потом скажут: «Что-то в голову ничего не идет». Другое дело, если очень интересная история. Мы хотели… То есть, мы, конечно, за ними следим, мы с ними знакомы, и они молодцы, и появились раньше нас. Мы выбираем название для своего проекта. И хотели назвать свой проект «Мое дело». Я вот сейчас сорву вообще все покровы, что-то я в такое вошел состояние с вами. У нас было где-то 160 вариантов названий. Мы все это написали. Все, назовемся «Мое дело». И уже все решили. Это тяжело — выбирать свое название. Мы уже замучались, устали. Давайте проверим. Оно точно не занято? Оно еще вчера было не занято. И тут стартовало «Мое дело», прямо в этот день. С такой же точно функциональностью, как у нас. Мы немного были шокированы, конечно. Но потом мы поняли, что хорошие идеи они не приходят только в одну голову, а это еще нас только укрепило в мысли, что идея хорошая. Сейчас, конечно, за конкретного клиента с «Моим делом» не конкурируем и не боремся, потому что рынок довольно большой. Так, у нас 65 тысяч регистраций. А они анонсировали свое сообщество, что у них там 35. Рынок больше миллиона. Мало, на самом деле людей, которые говорят: «Ну, все. Мне эта идея не понравилась. Я пришел в Эльбу. Мне она не понравилась. Я ушел в «Мое дело». И мы так начали за него бороться. Я думаю, это у нас еще впереди. Еще вопросы?

Если вопросов нет, я еще вот что хотел сказать. У меня есть бонусные карты клиентам, которые дают бонусы на нашем портале. Если вы ко мне подойдете, я вам их обязательно дам. Вы меня просто поймайте. Если вопросов нет, то все. Спасибо.

Из зала: Один вопрос еще. А для клиентов других как?

Это я принес. Это карточки для тех, кто еще не является нашими клиентами. Во-первых, клиентом вы можете стать бесплатно, с помощью карточки вы можете получить 600 рублей на счет. Так что, можно подойти.

Из зала: У меня такой вопрос. Может быть, я упустил как-то и на этот вопрос уже ответили. У Контура, уже известно, миллиона два подписчиков на самый первый сервис Контура по налоговой отчетности через Интернет. Какое количество клиентов Эльбы пришли из этого канала?

Не очень большое. Мы, на самом деле, отслеживаем пересечение. Там порядка 8%. То есть, это где-то 8% клиентов, которые что-то делали в Контр Экстерне и сейчас что-то начали делать в Эльбе. При чем, это еще не факт, что они пришли из этого канала.

Ну, все. Спасибо.

Комментарии (5)

  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 06 июня 2011, 11:39

    0
    Прикольный доклад!
    Интересная мысль про 1000 клиентов и самоокупаемость на 2/3 команды из 22-ух человек - как это вообще возможно, если каждый клиент приносит 300-400 руб в месяц?
    У меня ощущение, что у эльбы 300-400 - это может быть только на маркетинг уходит (посмотрел на каких конференциях Эльба отметилась в этом месяце как посетитель и как спонсор).
    Видимо, "неудобные" затраты списываются на основной бизнес СКБ-Контура? ;)
    • Аватар

      Oleg Karpov [men0sgrande], 03 апреля 2012, 13:00

      0
      Да, материнский капитал таких стартапов всегда спасал ситуацию. Несмотря на оптимистизм в части насаживания 1С на вилку - впечатление от доклада Евгения - неплохое. Есть драйв )
  • Аватар

    Key Iten [inggvar], 08 июля 2011, 11:19

    0
    классный доклад. большое спасибо докладчику и Бычков Валерий [vbychkov] за размещение. Прямо такой воодушевляющей доклад. Понимаешь что нужно стремиться именно к такой модели построение бизнеса. Придется стать их клиентом если учесть что всего 3000р в год =) 
    • Аватар

      Котельников Илья [iluha], 08 июля 2011, 15:01

      0
      Евгений вообще отличный докладчик. Везде, где я его слушал, он был хорош! У меня временами даже очучение появляется, что у него основная работа сейчас - на конференциях выступать, а руководство проектом уже на втором плане:)
  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 12 июля 2011, 20:18

    0
    А вот теперь ещё и сюда стенограмма добавилась. В течение недели 7 дней должны все выложить.