Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Поддержка клиентов начинающего ИТ-бизнеса

Поддержка клиентов начинающего ИТ-бизнеса

Для бизнеса, только начинающего свой путь, будь то компания, работающая по традиционной схеме, или ИТ-стартап, клиенты имеют решающее значение. Есть клиенты – есть будущее, клиенты уйдут – и будущее исчезнет. Вот почему уже на старте необходимо создавать достойную службу технической поддержки, которая не только удовлетворит запросы клиентов, но и упростит будущее масштабирование бизнеса. В этом тексте попробую обобщить информацию о том, как на старте небольшого бизнеса не наступить на «стандартные грабли» поддержки клиентов.

Начинающий бизнес обычно развивается в весьма специфических условиях. В первую очередь, компания на данном этапе по определению невелика, состоит всего из нескольких членов команды, ратующих за успешное продвижение своей идеи на рынок. Эта группа энтузиастов, определенно, испытывает недостаток ресурсов. Для кого-то это время, для других – деньги, для третьих – силы разработчиков.

Основное внимание команды обычно сосредоточено на самом продукте или услуге, которые планируется предложить потребителю. И, несмотря на многочисленные призывы корифеев бизнеса рассматривать сопровождение пользователей, как неотъемлемую часть своего продукта (высказывается мнение, что только такой подход может обеспечить максимальную выгоду при минимальных вложениях), о поддержке пользователей начинающие бизнесмены чаще всего задумываются в последний момент – чуть ли не прямо перед запуском.

Чаще всего, дабы «временно закрыть» эту проблему, создается адрес электронной почты и регистрируется телефонный номер для компании, по которым клиенты могут связаться с сотрудниками. С первого взгляда кажется, что это дешевые и быстрые способы хоть как-то справиться с вопросами и проблемами первых клиентов. Однако на практике может оказаться, что первоначальный шаг был не совсем правильным.

Поддержкой по телефону и электронной почте довольно сложно управлять. Возможно, в начальный момент, это действительно самый простой способ связи с клиентами, которых можно пересчитать по пальцам одной руки. Но, как только клиентская база увеличивается, управленческие сложности быстро превратят поддержку в кошмар. В начальный период развития, когда мерилом успеха является степень удовлетворения клиентских потребностей (которая, естественно, страдает, если страдает техническая поддержка), этого нельзя допускать. Вместо этого уже на старте необходимо разработать будущую основу для службы поддержки. Она не обязательно должна быть сложной, но лучше, чтобы она даже при наличии только одного клиента была правильно организована.

Начать рекомендуется всего с нескольких вещей:

  • Назначить ответственного (того, кто должен обеспечивать работу службы). Для небольшой компании это может быть не 100% обязанностей специалиста.
  • Разработать набор процедур и методов (как именно должна осуществляться поддержка). Возможно, в первое время стоит ограничиться только поддержкой по электронной почте, поскольку это значительно сэкономит силы команды. Если речь идет об обслуживании большого количества клиентов уже на старте, то, определенно, это единственный способ не погрязнуть в непрерывных звонках (поддержку по телефону можно предоставлять только по мере необходимости). В условиях дефицита ресурсов необходимо четко установить границы своих возможностей. При этом следует учитывать, что тем, кто будет осуществлять клиентскую поддержку, самим нужна поддержка (со стороны разработчиков). Нужно проработать процедуры исправления ошибок и, опять же, в условиях ограниченных ресурсов четко обозначить «границы» тех проблем, что будут устраняться незамедлительно, и тех, что могут быть отложены на определенное время. Иначе у вас просто может не остаться времени на дальнейшее развитие услуги / продукта. Время и ресурсы у начинающего бизнеса слишком ограничены. Остальные запросы ни в коем случае нельзя игнорировать, но для них надо выработать достойный ответ в стиле «нет, потому что…».
  • Развернуть простой в настройке ITSM-инструмент. Вероятнее всего, на первом этапе лучше обратиться к облачным ITSM-инструментам, вместо каких-то коробочных продуктов. Их легко настроить без специальных навыков, т.е. не придется надолго отвлекаться от основной деятельности компании. Кроме того, такие инструменты в большинстве своем легко масштабируются, что даст возможность в будущем перенести уже имеющийся опыт и на обслуживание большой клиентской базы. А в целом такой инструментарий обеспечит простое управление и внятную отчетность, по которой уже в будущем можно будет оттачивать детали службы поддержки.

Есть и шаги, которые на начальном этапе делать настоятельно не рекомендуется:

  • Нет смысла нанимать отдельных сотрудников или сторонний кол-центр для поддержки в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю (до того, как это станет действительно оправданным шагом с точки зрения продаж).
  • Те же соображения относятся и к преждевременному масштабированию самой службы поддержки.

Однако, для стартапов стоит отдельно отметить, что часы работы техподдержки должны совпадать со временем работы ваших основных пользователей. Например, если вы ориентируетесь на американский рынок, то и работать вы должны по американскому времени, т.е. с 8 вечера до 9 утра (если по Москве).

Дополнительные материалы:

Комментарии (1)

  • Аватар

    Abdullayev Alisher [supporttech], 14 мая 2014, 08:24

    0

    Это перевод статьи? Прочитал, услышал про американский рынок

    Здесь, понятие "начинающий бизнес" относится к категории компаний - у которых уже есть клиентская база и их запросы тупо пропадают/забываются? Или все-таки, начинающий бизнес, тот у которого пока нет клиентов вообще?

    На просторах СМАРТСОРСИНГа была озвучена хорошая мысль - когда бизнес начинается, первая его задача - выжить, т.е. сделать так, чтобы доходы были равны расходам.

    На 1м этапе, упор делается на маркетинг, продажи. А процесс доставки сервиса - телефон и email (сидит человек и мониторит, потом раздает задачи спецам и сам их контролирует (выполнил/не выполнил) или сам же выполняет в рамках своей компетенции).
    Задачи своим спецам можно выставить через почту (outlook task) или ежедневник. Выезды фиксируются через Акты приема-передачи/выполненных услуг (1 - клиенту остается, 2 - обратно в офис).

    На 2м этапе уже можно планировать улучшения, внедрять систему техподдержки (прием заявок), учет заявок, улучшение своих процессов оказания сервиса.