Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как «подружиться» со службой технической поддержки?

Как «подружиться» со службой технической поддержки?

Как говорится: «Клиент всегда прав», но я бы сказал по-другому: «Разумный клиент всегда прав». Работа с пользователями остается, пожалуй, одним из самых трудных аспектов в работе специалиста службы поддержки. Для улучшения качества обслуживания необходимо тесное сотрудничество ИТ-специалистов и конечных пользователей, которые должны сделать шаг навстречу друг другу. Вот несколько советов, которые помогут пользователям «подружиться» со службой технической поддержки.

Будьте хорошим клиентом.  Служба поддержки – «горячее» местечко, вот почему для ИТ-специалиста коммуникативные навыки не менее важны, чем технические познания. Пользователи расстраиваются, а иногда даже пугаются, если ИТ-система функционирует неправильно, не работает электронная почта или было украдено мобильное устройство. Беспокоиться о чем-то – это совершенно нормально. Если вы переживаете из-за нелепой ошибки браузера, ИТ-специалист посочувствует вашему «горю» и поможет решить проблему. Однако если во всех своих бедах вы будете несправедливо обвинять ИТ-отдел, вряд ли это поможет делу. Никому же не приходит в голову обвинять врача в том, что у вас болит живот. Специалист службы поддержки – тот же врач, который призван исправить вашу проблему. Но он не несет ответственности за то, что вы случайно удалили все файлы. Неадекватных пользователей нужно ставить на место, но только после устранения проблемы.

Играйте по правилам.  В службе поддержки действует система тикетов. Эта единая точка доступа призвана упорядочить обращения пользователей и определять приоритетность проблем. Если бы никто не останавливался на красный сигнал светофора, аварии были бы на каждом углу. Для этого же нужны и тикеты. Однако некоторые пользователи думают, что «тикеты – для слабаков» и напрямую звонят в ИТ-отдел. Не делайте так. Не тратьте свое и чужое время. Возможно, если у службы поддержки есть свободное время, вам помогут, но скорее всего, вас отправят обратно заполнять тикет. Если у вас чрезвычайная ситуация, которая требует немедленного вмешательства ИТ-специалиста, звоните напрямую, но только если это действительно так. Если слишком часто кричать: «Волк!», в один прекрасный день ваши обращения перестанут воспринимать всерьез.

Обращайтесь за помощью своевременно.  Оборудованию свойственно ломаться. Если ваш компьютер показывает «синий экран смерти», а он нужен для утреннего совещания, немедленно звоните в службу поддержки. Это их работа. Что делать, если вы знаете, что на следующей неделе вам потребуется новое оборудование? Ответ тот же: немедленно звоните в службу поддержки. Самое лучшее время для звонка – 9.00 понедельника. Самое худшее – за две минуты до того, как вам это будет нужно. Как думаете, что вам ответят в службе поддержки, если попросить их установить новое оборудование в пятницу в 17.30? Обдумайте все заранее. Если на совещании вы планируете продемонстрировать презентацию, возможно, вам потребуется помощь ИТ-специалиста. Так позаботьтесь об этом заранее, иначе вам придется устранять проблему в присутствии 20 нетерпеливых сотрудников.

Смотрите на проблему под разными углами.  Когда пользователь говорит, что «все очень плохо», специалисту службы поддержки сразу живо представляются дымящиеся обломки оборудования, непригодного для дальнейшего использования. Однако на деле оказывается, что браузер просто не разрешает доступ к сайту (тогда как другие браузеры работают), локальный принтер не печатает (тогда как по сети печать идет). И таких примеров преувеличения проблем (хотя это по-прежнему проблема, которую нужно решать) огромное количество. Вопреки стереотипам, ИТ-отдел не ненавидит опытных пользователей. Если у вас возникла проблема, не обязательно каждый раз самостоятельно искать ее решение в Интернете. Просто попробуйте взглянуть на нее под разными углами, чтобы отталкиваться не от симптомов (Firefox не позволяет мне подключиться к внутреннему сайту компании), а скорее от исходной задачи (Я получаю сообщения о том, что этот сайт не является надежным, и я не могу продолжить).

Детально описывайте проблему.  Всегда говорите кто, что, где, когда и почему. Например, тикет «В Outlook не удается открыть PST-файл на диске C» гораздо информативнее, чем просто «Помогите! У меня не работает Outlook». Опишите что вы делали до того, как все перестало работать, какую проблему и как вы пытались решить и любые другие существенные и полезные сведения. Кроме того, всегда говорите правду. Если вы сделали что-то не так, честно скажите об этом. Это касается как пользователей, так и ИТ-специалистов. Недосказанность не только мешает быстрому устранению проблемы, но и портит отношения в коллективе. И, наконец, если вы смогли устранить проблему своими силами (или она решилась сама собой), сообщите в службу поддержки, что вы больше не нуждается в помощи, и тикет можно закрыть.

Не «вываливайте» сразу все свои проблемы.  Больше всего специалисты службы поддержки ненавидят фразу: «И раз уж я вам позвонил…» Почему? Представьте себе такую ситуацию. Вас попросили восстановить поврежденный документ, а когда вы это сделали, спрашивают, куда сохраняются скачанные файлы, почему не печатает принтер, и как устранить сообщение об ошибке, которое при попытке появляется при попытке зайти в общую папку. Так запланированные 15 минут превращаются в полчаса, а то и больше, в то время как другие пользователи ожидают своей очереди. Не забывайте, что у специалиста службы поддержки может быть еще несколько тикетов, а вы просите его сделать незапланированную работу. Не удивляйтесь и не обижайтесь, если вас попросят перезвонить позднее. ИТ-специалисты не отказываются решать вашу проблему, просто переносят сроки. Если у вас несколько вопросов, укажите их все, а еще лучше пришлите по каждому вопросу отдельный тикет, чтобы служба поддержки могла планировать свою работу.

Дайте ИТ-специалисту спокойно поесть.  Все знают, насколько важны перерывы, которые помогают перезарядиться и продолжить работу. Это здорово, когда вы кому-то нужны, но до определенного предела. Одно дело, когда ИТ-специалисту звонят в рабочее время, и совсем другое, когда у него обеденный перерыв или он уже занят решением другой важной и срочной проблемы. Если вы встретили в коридоре своего любимого ИТ-специалиста, и вспомнили, что у вас проблема с флэшкой, но вы забыли отправить тикет, можно обратиться к нему за помощью. Но если вы зашли в ИТ-отдел, а он обедает, возможно, лучше зайти позже. Поверьте, никто не горит желанием делать что-то в свой законный перерыв.

Не «перебарщивайте» с личными вопросами.  Нет ничего плохого в том, чтобы обратиться в ИТ-отдел с вопросом о личном (домашнем) ПК, но только время от времени. Нечестно относиться к ИТ-специалистам, как к вашим личным консультантам. Принести в службу поддержки беспроводной маршрутизатор и просить его отремонтировать, чтобы вы могли работать из дома, выглядит нагловато. ИТ-специалисты хотят быть полезными, но никто не хочет, чтобы их использовали. Обращение в службу поддержки с личными просьбами в рабочее время отвлекает ИТ-специалистов от работы. Если решение вашего вопроса занимает более 5 минут, лучше подойти с ним после работы (и не с пустыми руками).

Большинство ИТ-специалистов – это добрые и терпеливые люди, которые всегда рады проконсультировать вас. Помогайте им в меру своих возможностей, и тогда служба поддержки станет по-настоящему полезным ресурсом, на который всегда можно положиться.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

 

Комментарии (2)

  • Аватар

    Дьяков Андрей Владимирович [Dru], 15 ноября 2013, 20:42

    1

    взгляд со стороны адекватности восприятия клиента: Почему клиент не всегда прав 

    История из сорсовой практики - один директор очень любил потрындеть (кроме того, что не любил платить), ну вот день не удался если минут 40 он не протрепал мозг руководителю отдела техподдежки как там у него дела. В итоге реально по многим причинам пришлось расстаться с клиентом по нашей инициативе из-за отношения к факту техподдержки. В итоге остальные клиенты только выйграли и наша компания тоже. А тот дир ищет "мальчиков-кампутерщиков" за-недорого...

     

    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 16 ноября 2013, 12:27

      0
      Вообще очень характерная ситуация, когда клиент считает, что долгий типа "дружеский" треп является заменой своевременной оплаты. И вот что интересно, почему то такие сеансы психотерапии сами по себе в почасовую оплату не включаются.