Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Мотивируем на он-лайн подачу заявок

Мотивируем на он-лайн подачу заявок

В нашем сообществе, наверняка, не нужно говорить о достоинствах системы автоматизированного приема заявок от сотрудников клиентов в ИТ-службу. Однако, как и любой другой проект, внедрение Service Desk всегда сталкивается с психологическими барьерами: пользователи просто не хотят «помочь» ИТ-шникам и подавать заявки так, как предписывает автоматизированная система. Им привычнее сообщать о своей проблеме где-то в курилке или звонком по телефону (причем, не в первую линию, а технику напрямую). Сегодня мы поговорим о том, как можно заставить коллег и сотрудников клиента все-таки подавать заявки в письменной форме (по материалам дискуссии «Стимулирование способа подачи заявок в SD»).

Далее сосредоточимся только на тех системах, которые требуют «переобучения» пользователей с «телефонной» подачи заявки на он-лайн форму. Как было отмечено в комментариях к первоначальному вопросу, существуют работоспособные системы, позволяющие подстроиться под привычное пользователю поведение, в частности, обрабатывать и телефонные заявки. Однако далеко не все компании идут по пути внедрения автоматизированных систем ответа на звонки, предпочитая «научить» пользователя работать так, как удобно ИТ-службе.

В целом меры, привлекающие пользователей в Service Desk, можно разделить на несколько категорий.

Просветительские

Учитывая плотно засевшие у многих пользователей рабочие привычки, обучение, как единственный путь перевода пользователей на новую систему, может длиться годами. Но это совершенно не означает, что образовательные меры не нужны. Они необходимы, но в сочетании с другими способами мотивации.

  • Большинству пользователей не достаточно сказать, что теперь появилась такая-то система. Им необходимо все показать, подробно рассказать, дать оформить пробную заявку и т.п. Иными словами, требуется полноценный очный процесс обучения новой технологии с семинарами и практическими заданиями.
  • Переход на страницы подачи заявки в Service Desk необходимо делать «на виду», т.е. у пользователей не должно возникать проблем с поиском нужной формы или адреса, куда следует отправить электронное письмо. Возможно, следует печатать памятки, где в нескольких шагах описан процесс подачи заявки, дабы любой пользователь в любой момент мог «освежить» память.
  • В дискуссии прозвучало предложение записать аудио и видео ролики, рассказывающие о новых возможностях, а заодно - мотивирующие пользователей переходить на он-лайн подачу заявок. Сложившийся стереотип о «звонке техническому специалисту» необходимо трансформировать в «подачу заявки» (научили же доставщики пиццы своих клиентов оформлять заказы через сайты!).

Стимулирующие

Стимулирующие меры сводятся к тому, что демонстрируют, насколько новая система работает лучше, чем старая, акцентируя внимание на преимуществах, пускай и искусственно созданных:

  • Скорости реакции на заявки, поданные через Service Desk (некоторые участники дискуссии рекомендовали даже создавать разницу во времени искусственно – стараться медленнее отвечать на телефонные заявки, объясняя это какими-то причинами, вроде совещания, но зато мгновенно реагировать через сайт);
  • Простоте подачи заявки;
  • Меньшей цене обслуживания по заявке, принятой через Service Desk (скидки можно водить как постоянно, так и лишь на начальном этапе);
  • Отсутствии необходимости дозваниваться на постоянно занятый телефон;
  • Повышении качества обслуживания;
  • и т.п.

Запретительные

Я не зря разместила категорию запретительных мер в конце списка. Проще всего ввести формальный запрет на прием телефонных обращений. Но, если использовать эту возможность без предварительной подготовки пользователей, ответом, скорее всего, будет негатив в сторону внедренной системы (а значит, отторжение).

Если отвлечься от этой проблемы, то меры могут быть следующие:

  • Полный или частичный запрет приема заявок по телефону (не для первой линии поддержки);
  • Обучение сотрудников правильному ответу: «нет заявки в service desk – делать ничего не буду», т.е. запрет на исполнение работ без заявок. Кстати, этот запрет легко сопроводить финансовой мотивацией, рассчитывая премию для сотрудника на основе числа выполненных зарегистрированных заявок.

Конечно, в чистом виде только «запретительный» или только «просветительский» подход встречается редко. Чаще всего речь идет все же об эффективном сочетании разного типа мер («включаемых» в правильной последовательности). К примеру, можно сначала просветить, потом показать, что новая система работает лучше, чем старая (со звонками), а потом уже и запрет вводить, чтобы они не вызывали волны негатива.

Дополнительные материалы:

Комментарии (2)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 19 июля 2013, 22:26

    0

    Практика показала мне:

    1. Топ - менеджемнт с мозгами очень хочет письменных заявок, во-первых, качество, во-вторых, возможность оценить людей - могут ли они связно излагать мысли.

    2. Люди: так удобнее объяснить причину простоя - инцидент задокументирован. 

  • Аватар

    Корчагин Михаил Андреевич [equadorer], 12 октября 2013, 07:58

    0
    Среди моих клиентов наиболее эффективной оказалась связка просвещение-скидка-отсутствие необходимости дозваниваться.