Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как службе техподдержки сэкономить свое время?

Как службе техподдержки сэкономить свое время?

Специалистам технической поддержки постоянно не хватает времени. Если это не так, то скорее всего в организации этой службы что-то не так. Как бы хорошо не работала техподдержка, всегда есть возможность увеличить эффективность ее сотрудников. Вот несколько идей, которые позволят сэкономить время.

Ограничьте круг пользователей, которые могут обращаться в техподдержку.  Пользователи часто обращаются в службу техподдержки с проблемами, которые они могут решить самостоятельно, например, отсутствие в принтере тонера или даже бумаги. Можно установить такую политику, при которой в службу техподдержки звонят только руководители отделов. С одной стороны, если счет за техподдержку выставляется из количества обработанных заявок, то подобные ограничения избавят руководство компании от неприятного сюрприза. С другой стороны целый ряд простых проблем будет решаться на местах. Последнее иногда ведет к более существенным проблемам у пользователей, впрочем, для техподдержки минусом это не является.

Требуйте четкого описания проблемы.  Специалистам приходится тратить уйму времени, чтобы выяснить реальную причину проблемы. Это легко исправить. В Windows 7/8 есть утилита, позволяющая пользователям записывать шаги, которые привели к проблеме. Правда, научить пользователей работе с подобными инструментами – отдельная, сложная задача. Эффективнее использовать средства мониторинга, такие решения, как «Красная Кнопка», и прочие инструменты, не зависящие от сознательности пользователя.

Решайте проблемы удаленно. Раньше специалистам службы техподдержки приходилось выходить к каждому пользователю лично. Сегодня многие проблемы можно решить посредством удаленного доступа к компьютеру пользователя. Конечно, есть и такие случаи, когда без выхода не обойтись (например, проблемы с блоком питания, и вообще с железом), но они должны быть скорее исключением, чем правилом. Да и то, большую часть этих проблем можно диагностировать удаленно, а следовательно подготовиться к их быстрому решению.

Установите жесткий график работы.  «Простой вопрос» пользователя запросто может обернуться парой часов работы. График работы с обращениями, конечно, не уменьшит нагрузку, но, по крайней мере, это позволит специалистам службы техподдержки планировать свою деятельность. Прежде всего, стоит жестко ограничить время, которое специалист может потратить на 1 звонок. Иначе целый день можно «провисеть» на телефоне, но так и не выйти к пользователям, не говоря уже про обед.

Ограничьте время устранения проблемы.  Одни проблемы решаются быстро, другие требуют времени, а третьи – много времени. Можно установить такую политику, при которой на диагностику и устранение проблемы отводится 20 минут. Если за это время проблема не решается, специалист форматирует жесткий диск и переустанавливает Windows (при условии, что проблема связана с ПО). Правда, чтобы подобная жесткая мера была бы эффективной, необходимо обеспечить типовую конфигурацию пользовательских рабочих станций, хранение пользовательских данных на сервер, и, конечно, автоматизировать развертывание типовых конфигураций рабочих станций.

Сократите время и количество совещаний.  Все начальники отделов время от времени проводят производственные совещания. Но не нужно их затягивать или собираться слишком часто. Если единственной целью совещания является назначение следующего собрания – это пустая трата времени. Собирать специалистов службы техподдержки целесообразно только в случае крайней необходимости.

Отслеживайте «историю болезни».  Можно завести и отслеживать журналы обслуживания как для каждого компьютера, так и для каждого пользователя. Быстрый взгляд на «историю болезни» пользователя может помочь сэкономить время на диагностику и устранение проблемы. Всегда есть такие пользователи, которые регулярно ломают оборудование или часто обращаются с одной и той же проблемой.

Планируйте свою работу.  Многих временных потерь можно избежать благодаря элементарному планированию своей работы. Например, собираясь выйти к пользователю, необходимо предварительно с ним договориться, а не сваливаться как снег на голову. Иначе можно обнаружить, что пользователь ушел на обед, а его компьютер заблокирован.

Научитесь отказываться.  Возможно, это прозвучит странно, но у специалистов службы техподдержки должно быть право отказать пользователю в обслуживании. Например, ИТ-специалист вовсе не обязан ремонтировать личные компьютеры пользователей, обслуживать факс или АТС (если, их обслуживания нет в договоре). Впрочем, долг ИТ-специалиста в этом случае переадресовать запрос пользователя к своему менеджеру по продажам, который сможет расширить список услуг, которые оказываются заказчику. Конечные пользователи порой обращаются с очень странными запросами, поддавшись на уговоры легко потерять время, деньги, а иногда и клиента в целом. Сразу отказать проще и безопаснее.

Автоматизируйте процесс переустановки.  Сегодня операционная система может быть развернута автоматически с помощью служб развертывания Windows или других инструментов. Стоит также задуматься об использовании образов жестких дисков. Это обеспечит значительную экономию времени по сравнению с ручным развертыванием и позволит избежать человеческих ошибок.

Ну и картинка в тему:

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (4)

  • Аватар

    Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 07 июня 2013, 06:43

    1

    Еще одна тема есть. "Хелпгид".

    создать маршрутизированный фак по основным и самым банальным проблемам. Чтобы пользователь или сам решил их или сократил время спеца техподдержки, если все таки придется обращаться. Что это дает:

    1. Обучение пользователя

    2. Исключение обращений по пустякам

    3. Экономия времена спеца, так как пользователь некоторые варианты благодаря гиду уже перебрал.

    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 07 июня 2013, 14:26

      0
      Ага. Только пользователь не будет ничего изучать и обучаться. Это не его работа и обязанность. Он просто поставит вам задачу и вы будете ее решать, т.к. вы специалист и вам за это платят.
      • Аватар

        Федотов Сергей Сергеевич [i-online], 07 июня 2013, 20:47

        0

        Ситуация из жизни: "Пришлите кого-нибудь у нас принтер не работает! Срочно!".

        Принтер тупо в розетку не включен. Не надо вбивать в этот гид мега-умные вещи. Сделать справку по элементарщине. И изучать это никто не будет - на это и нет расчёта. Если сделать приятный интерфейс, то пользователи просто от нефиг делать будут там поковыриваться периодически и нужная инфа потихоньку осядет в их головах.

        Это что касается техподдержки внутри компании. Что касается аутсорщиков - само собой, чем больше юзеры тупят, тем лучше.

        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 08 июня 2013, 19:28

          0

          из практики: заявки типа ""Пришлите кого-нибудь у нас принтер не работает! Срочно!" - Принтер тупо в розетку не включен." - давно уже канули в лету... с помощью очень неприятного интерфейса служебных записок о преднамеренном отключении техники...

          а еще с помощью оплаты виновником (или его начальником) ремонта принтера, как-то сами по себе больше скрепки в принтер не попадают...

          иногда обучали не пользователя, а его начальника - отличный эффект получается :))