Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Будущее мобильных сотрудников — за BYOD?

Будущее мобильных сотрудников — за BYOD?

Автор - Вячеслав Кулько, ClickSoftware - Россия

Недавно появившаяся концепция, которая не признает границ и метко названа «Принеси [на работу] свое собственное устройство» (BYOD), с каждым днем становится все популярнее. Современные сотрудники не хотят расставаться с собственными мобильными устройствами и все чаще приносят их в офисы. Они используют их для выполнения повседневной работы, заставляя простаиваться корпоративную технику. Пользователей мобильных устройств становится все больше, а новые приложения для них появляются каждый день. Поэтому тенденция к использованию смартфонов и планшетов среди мобильных сотрудников набирает силу. И игнорирование BYOD, пожалуй, вызовет больше проблем, чем преодоление трудностей, связанных с внедрением этого подхода.

В этой статье описана краткая история того, как концепция BYOD завоевала популярность в деловой среде, а также представлен один взгляд на развитие BYOD. В ней показано, как хорошо организованные компании, обеспечивающие обслуживание на местах, добиваются высокой производительности и эффективности работы сотрудников благодаря использованию BYOD и отказу от применяемой ранее концепции «для всех подходит одно устройство».

Простая история

Кажется, что с незапамятных времен компании любого масштаба заставляли своих сотрудников следовать установленным ИТ-политикам. Для простоты развитие этих политик можно разделить на три отдельных этапа. Изначально в области действия ИТ-политики находились приложения, предоставляемые сотрудникам по лицензии для использования в офисах компании, такие как последняя версия Microsoft Office (или более ранние продукты — для тех, кто помнит те времена, включая, помимо прочего, WordPerfect, Lotus 1-2-3 и его предшественника Lotus Symphony).

По мере увеличения доступности ноутбуков сотрудники становились все более мобильными при выполнении своих обязанностей. Они могли ежедневно перемещаться из офиса в офис, иногда бывая за один рабочий день в нескольких компаниях, в частности, если в их обязанности входило посещение существующих и потенциальных клиентов. Ноутбуки открыли эру работы «на ходу», однако их использование все же регулировалось ИТ-политикой компании, в рамках которой осуществлялось управление приложениями и было введено понятие «корпоративной структуры».

Сначала казалось, что с появлением Интернета все изменится. Однако политика в области ИТ подстроилась под изменения таким образом, что сотрудникам запретили устанавливать или даже загружать неутвержденное программное обеспечение. Но во многих случаях это не останавливало персонал, и такое программное обеспечение стало просачиваться в ИТ-среду. С ростом использования Интернета компании стали обеспечивать удаленный доступ к корпоративным данным, таким как электронная почта, через браузер, а также доступ к общим ресурсам посредством VPN-подключения. Обеспечение доступа к электронной почте через Интернет оказалось здравой идеей, поскольку сотрудники могли читать письма и отвечать на них в любом месте, в любое время и почти с любого устройства. Интересно, что уже на данном этапе, по мере того как в руках мобильных сотрудников стали появляться нестандартные ноутбуки и нетбуки, концепция BYOD понемногу начала набирать популярность. Это произошло за много лет до сегодняшнего бума BYOD, вызванного появлением модных мобильных устройств, таких как смартфоны и планшеты.

Эта краткая история демонстрирует две закономерности: ИТ-отделы стремились контролировать ИТ-среду и обеспечивать ее защиту от опасных приложений, несанкционированного доступа к данным и вирусов. В сфере обслуживания на местах все шло как обычно: инженеры получали инструменты для выполнения работы и продолжали предоставлять клиентам отличный уровень обслуживания. Казалось, концепция BYOD пройдет мимо сферы обслуживания на местах… по крайней мере, до недавнего времени.

 

BYOD в сфере обслуживания на местах

Предоставление инжиниринговых услуг на местах, будь то обслуживание инфраструктуры или клиентов у них на дому — непростая задача. Специалист обеспечен инструментами, необходимыми для выполнения своих обязанностей, включая инженерное оборудование и специальные ИТ-устройства для доступа к заказам, графикам, маршрутам и технической документации. Для снабжения таких сотрудников надлежащим оборудованием зачастую требуется немало средств. Следовательно, замена ресурсов специалистов — чрезвычайно медленный и дорогостоящий процесс. Если компании инвестируют в обеспечение групп, предоставляющих обслуживание на местах, выходит, что концепция BYOD не применима?

Проблема, с которой сегодня сталкиваются обслуживающие компании, — это скорость. Инвестиции в технологии быстро становятся бесполезными ввиду появления новых устройств и приложений. Учитывая достаточно статичный характер сферы обслуживания на местах, можно предположить, что потребность в технологиях должна оставаться такой же неизменной. Однако специалистам не нравится статичность — они постоянно ищут способы улучшения качества и надежности своей работы, и под этим все чаще подразумевается использование собственных мобильных устройств. Несомненно, концепция BYOD играет важную роль в сфере обслуживания на местах.

 

Способ повышения эффективности работы

Представьте следующую ситуацию. Специалист ремонтирует бойлер дома у клиента и обнаруживает, что неисправность довольно сложная. Однако повышение качества обслуживания клиентов, устранение неисправности с первой попытки и сокращение количества повторных посещений для него не пустые слова. Поэтому он не сдается. Этот сотрудник консультируется с более опытным коллегой, и они обмениваются своими мыслями и идеями. С помощью личного смартфона специалист делает фотографии и сразу же отправляет их по электронной почте, фиксирует неисправность с помощью встроенной камеры и даже проводит видеочат в реальном времени, чтобы предоставить полную информацию о проблеме и устранить ее. Все это не выдумка, а реальность. Все то время, когда обсуждается проблема, выданный компанией Toughbook остается лежать в сумке.

 

Если бы сотрудник не использовал собственное устройство, вероятно, проблема клиента осталась бы нерешенной. В результате специалисту пришлось бы приходить снова, а клиент остался бы недоволен.

Этот пример показывает одно из главных преимуществ использования концепции BYOD при обслуживании на местах — сотрудничество с опытным техническим персоналом и, в конечном итоге, решение проблемы клиента. Не пригодившийся Toughbook, который также служит определенной цели и не совсем бесполезен — это все же вчерашний день. Концепция «для всех подходит одно устройство» уже не актуальна. Для содействия конкурентоспособности и просто для выполнения поставленной задачи специалисты будут использовать то устройство, которое им нравится и больше всего подходит для эффективного выполнения работы.

Во многих случаях использование нескольких устройств ухудшает производительность. Работа и личная жизнь слились воедино и полностью разделить их практически невозможно. Даже специалисты, предоставляющие обслуживание на местах, должны иногда отвечать на телефонные звонки от членов семьи и личные электронные сообщения, а постоянная смена устройств (личного и корпоративного) может негативно сказаться на производительности. Кнопки устройств, пользовательский интерфейс и навигация в разных устройствах отличаются и могут вызывать досаду и раздражение. Поэтому более дальновидные компании, предоставляющие обслуживание на местах, осознают, что возможность использовать данные и приложения компании на личном устройстве может стать решением будущего.

 

Проблемы BYOD

На любом уровне компании внедрение концепции BYOD, будь то официально или неофициально, не может проходить совсем без проблем. Концепция «для всех подходит одно устройство», используемая в прошлом, отличалась простотой и предоставляла ИТ-отделу полный контроль над безопасностью и управлением. Однако BYOD несет определенные риски, касающиеся управления устройством, поддержки, безопасности и разделения данных компании и личной информации сотрудника. Оценка этих факторов приводится в других технических статьях. Учитывая опыт применения концепции BYOD во многих отраслях, эти проблемы нельзя назвать непреодолимыми, и они не должны быть единственной причиной отказа от BYOD.

 

В заключение…

Бывают случаи, когда стратегия BYOD не будет уместна, особенно если сотрудник может получить доступ к конфиденциальным данным. Поэтому компании, предоставляющие услуги, должны помнить, что решение о применении концепции BYOD должно быть прагматичным и соответствовать потребностям организации. Время покажет, станет ли BYOD будущим мобильных сотрудников, однако нынешнее стремительное развитие этой тенденции дает основания предположить, что специалисты, предоставляющие услуги на местах, найдут способ использования своих устройств, разрешено это или нет, что само по себе вызывает сложности.

Комментарии (0)