Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как можно использовать обратную связь с клиентами?

Как можно использовать обратную связь с клиентами?

Идея оценить уровень удовлетворенности клиентов кажется весьма привлекательной. Вот только в большинстве случаев на сбор такой информации тратится слишком много времени и средств, а полнота и качество оставляет желать лучшего. И все же, что нужно сделать, чтобы превратить этот показатель в работающий критерий эффективности, как отдельных сотрудников, так и компании в целом. Вот несколько идей, которые помогут вам использовать обратную связь с клиентами для анализа их удовлетворенности.

Определите, для кого вы проводите оценку удовлетворенности. Ваши анкеты и ваша выборка будут очень разными в зависимости от целей проведения оценки удовлетворенности клиентов. Ситуация, в которой вы используете эти данные для убеждения клиентов, и ситуация в которой эти данные предназначены только для внутреннего использования очень сильно отличаются. Кроме того, высокий уровень удовлетворенности большей части пользователей будет значить очень мало, если среди тех, кто не удовлетворен сотрудничеством с вашей компанией руководство заказчика, бухгалтерия или другая влиятельная группа пользователей.

Убедитесь, что данные являются точными и репрезентативными. Перед анализом данных необходимо убедиться, что они собраны правильно. Поручите составление анкет профессионалам или, по крайней мере, изучите передовой опыт анкетирования.  Для обеспечения статистической достоверности данных и репрезентативности выборки нужно четко следовать методике и использовать современные инструменты. Иначе вы получите недостоверные данные, что может привести к неверным выводам и неправильным действиям.

Определите показатели, соответствующие ожиданиям клиентов. Часто собрав данные компании либо вообще не ничего с ними не делают, либо просто высчитывают средние показатели удовлетворенности. Но усреднение данных маскирует детали и не дает никакой полезной информации или даже может ввести в заблуждение. Для того чтобы данные имели практический смысл нужны соответствующие показатели. Эффективные практики используют три метрики, соответствующие различным уровням удовлетворенности клиентов.

Оцените систематически возникающие проблемы, а не отдельные случаи. Вместо того чтобы оценивать удовлетворенность всей клиентской базы, компании обычно концентрируются на комментариях одного-двух пользователей, имевших неудачный опыт, и пытаются связаться с клиентом, чтобы исправить проблему. Подобные «реактивные» действия обычно не приводят ни к устранению, ни к предотвращению повторного появления проблемы. Нужно проанализировать все данные исследования и выяснить причину проблемы.

Проверьте и усовершенствуйте политики и процедуры. Спросите у своих клиентов, какие процессы у вас работают хорошо, а где имеются определенные пробелы. Самым популярным решением проблемы неудовлетворенных клиентов является переобучение персонала. Но не всегда виноваты сотрудники. Зачастую они просто следуют политике компании и установленным процедурам. Данные опроса должны выявить недостатки политик и процедур и те изменения, которые необходимо внести, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

Помогите ИТ-специалистам понять, что является наиболее важным для клиентов. Иногда ИТ-специалисты бывают настолько погружены в свою работу, что теряют из вида общую картину. Вы уверены, что ваши ИТ-специалисты адекватно общаются с клиентами и предоставляют им все необходимые услуги? Данные опроса помогут определить приоритетные направления деятельности компании и направить инициативы ИТ-специалистов в нужную сторону.

Совершенствуйте бизнес-процессы. Оценивая удовлетворенность клиентов, поинтересуйтесь деталями их опыта в вопросах, касающихся организации бизнес-процессов, в частности управления инцидентами. Используйте полученные данные для улучшения и оптимизации процессов. Может быть, стоит расширить полномочия специалистов первой линии техподдержки, чтобы «не гонять» клиента по инстанциям? Используйте совместные процессы и инструменты, чтобы решать проблемы в режиме реального времени.

Определите возможности обучения сотрудников. Данные опроса также могут выявить пробелы и недостатки знаний сотрудников. Благодаря обратной связи с клиентами вы можете определить необходимые учебные курсы и их содержание. Многие компании обучают только новичков, полагая, что «старые» сотрудники знают, что делать. Передовой опыт говорит о том, что необходимы периодическая аттестация сотрудников и непрерывная переподготовка для дальнейшего развития их навыков.

Установите адекватные целевые показатели. Многие руководители произвольно устанавливают ключевые показатели эффективности, которые часто не совпадают с целями компании и ожиданиями клиентов. Используйте аналитический подход, учитывающий данные опроса клиентов, коммерческую информацию и финансовые показатели. Если условия ведения бизнеса изменятся, нужно переосмыслить цели и внести необходимые коррективы, чтобы показатели эффективности всегда были актуальными.

Оптимизируйте штатное расписание. Сопоставив время ожидания ответа специалиста техподдержки с уровнем удовлетворенности клиентов, можно определить, сколько вам требуется сотрудников. Является ли данное время ожидания (скажем, 5 минут) приемлемым или клиентов это расстраивает? Можно ли его увеличить, не рискуя уровнем удовлетворенности клиентов? Зная ожидания клиентов и их предпочтения, вы можете оптимизировать численность персонала.

Улучшайте качество своих продуктов и услуг. Проанализировав результаты обратной связи с клиентами, вы можете получить важную информацию о своих продуктах и услугах. Внимательно изучите предложения клиентов по улучшению функций продуктов или управления услугами, которые позволят повысить уровень их удовлетворенности. Определите также приоритетные характеристики продуктов и услуг, которые нравятся клиентам, чтобы сохранить их в будущих предложениях.

Правильная методика сбора информации, детальный анализ удовлетворенности клиентов и эффективное использование полученных данных даст вам четкое понимание того, что нужно сделать для повышения лояльности клиентов и увеличения продаж.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (1)

  • Аватар

    Барковский Иван [iobbee], 06 мая 2013, 18:15

    0

    Без чётко сформированной анкеты опроса даже приступать не стоит. Иначе анализировать по времени будет сложно. Если в компании несколько точек вхождения инцидентов (софт, оборудование, разные службы, проектные работы...)- вопросы должны быть разделены на эти точки входа.

    С выходом каждой новой версии ПО, или новой железки - обязательное обучение всех и новых и старых сотрудников с аттестацией. Но это уже больше не к анализу удовлетворённости и обратной связки клиента, а к текущему поддержанию квалификации сотрудников.