Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

12 советов службе технической поддержки от пользователя

12 советов службе технической поддержки от пользователя

До того как появилась служба поддержки, жизнь была гораздо проще. Один ИТ-специалист обслуживал около сотни сотрудников, он был доступен по телефону, электронной почте, в чате и просто ходил по офису. Времена меняются, компании растут, технологии усложняются, поэтому приходится двигаться дальше. На смену знакомому ИТ-специалисту пришли безликие ИТ-отделы, до которых, как правило, очень сложно «достучаться». Случаются инциденты, приходят запросы, есть каталоги, но все, что нужно знать пользователю это: «Почему я не могу войти в свою почту?» и «Не могли бы вы исправить это побыстрее?» По мнению Стивена Манна, старшего аналитика Forrester, служба технической поддержки должна, с точки зрения пользователя, принять к сведению следующее:

1. Никогда не ставьте ИТ выше пользователей. Не используйте строгие процедуры, из-за которых вам приходится иметь дело только с вопросами, представленными в виде запросов в службу поддержки. Вместо этого используйте более доступные для пользователей способы связи. Вы должны поддерживать пользователей, а ИТ-процессы.

2. Внимательно слушайте пользователей. Недостаточно просто услышать слова клиента, нужно понять его интонацию, и, самое главное, оценить важность обращения. Даже если с вашей точки зрения у пользователя несущественная проблема, для него это очень важно, потому что, обращаясь за помощью, он теряет свое драгоценное рабочее время.

3. Реагируйте на проблемы пользователей. Никому не хочется слышать: «Мы не можем Вам помочь». Даже если вы не можете удовлетворить все потребности клиентов и исправить все их проблемы, всегда можно сделать что-то, чтобы помочь пользователям справиться с возникшими трудностями в работе с ИТ.

4. Думайте о потребностях пользователей. Не принимайте решения, исходя исключительно из интересов ИТ-отдела. Вы должны думать о том, как это решение повлияет на сотрудников компании. Если ИТ-системы дадут сбой, люди не смогут выполнять свою работу должным образом, а ведь они делают деньги для компании, из которых вы получаете свою зарплату. Так поставьте себя на их место.

5. Относитесь к пользователям по-человечески. Узнаете, кто они, как их зовут и в чем заключается их проблема. Не забывайте, что это – люди, а не запросы.

6. Расскажите пользователям о работе службе поддержки. Если бы пользователи знали проблемы, с которыми вам приходится иметь дело, они бы меньше жаловались на службу поддержки. Расскажите им, как работает ваша служба. У вас может быть лучшая ITSM система, но если пользователи не понимают, как она работает, они могут попросту запутаться, потерять терпение и разозлиться на вас.

7. Научитесь извиняться. Нужно уметь извиняться за ошибки ИТ-отдела, даже если виноваты не вы. Пользователю неважно из-за кого возникла проблема, ему нужен кто-то, кто возьмет на себя ответственность за допущенную ошибку и поможет ее исправить.

8. Цените обращения пользователей. Даже если они вам не нравятся, но, в конечном счете, эти жалобы могут вам помочь. Когда из-за вируса на рабочей машине теряются данные, виноват не пользователь, загрузивший что-то из Интернета, а служба ИТ-безопасности, которая не выполнила свою работу должным образом.

9. Организуйте регулярную обратную связь. Поощряйте и приветствуйте предложения пользователей по улучшению работы службы поддержки. Это поможет вам предотвратить вероятные проблемы с поддержкой и лучше понять своих клиентов.

10. Обеспечьте открытость работы службы поддержки. Клиенты должны знать, какие работы по улучшению предоставления ИТ-услуг были проделаны и ведутся в настоящее время. Нужно информировать пользователей о потенциальных проблемах или предстоящих простоях. Они должны знать, когда планируется техническое обслуживание ИТ-систем, из-за которого у них не будет доступа к корпоративным сетям или услугам.

11. Поддерживайте всех сотрудников компании. Вы должны понимать, что не все работают в офисе, есть сотрудники, которые работают удаленно. Им нельзя сказать: «Мы решим проблему, когда Вы будете в офисе». Они так же важны для компании, как и сотрудники, которые работают в офисе, и их проблемы не менее критичны.

12. Не обращайтесь с пользователями как с детьми. ИТ-безопасность, конечно, важна, но вводить пароль администратора, чтобы запустить MS Office – это уж слишком. Много лишнего рабочего времени теряется из-за незначительных проблем, которые быстро и эффективно могли бы устранить сами пользователи, если бы имели соответствующие права.

Кто-то скажет, что все вышеперечисленное очевидно. Если так, возможно, вашим пользователям повезло. Однако то, что вы об этом знаете, не обязательно означает, что вы осуществляете это на практике. Как сказал Гете: «Недостаточно только получить знания; надо найти им приложение. Недостаточно только желать; надо делать».

По материалам blogs.forrester.com

Дополнительные материалы

Комментарии (52)

  • Аватар

    Жемойтель Сергей [Djam], 05 сентября 2012, 12:00

    1
    Из всего выше сказанного можно сделать один вывод "забейте" на работу IT будьте "клоунами" для пользователей, "желеткой" в которую можно поплакаться, и козлом отпущения на которого можно все свалить.... 
    • Аватар

      Кирилюк Иван [Qwerty], 10 сентября 2012, 09:58

      0

      это и есть работа Helpdesk'а, как бы.

      не совсем так категорично как ты описал, но в целом - задача в том и заключается.

      • Аватар

        Жемойтель Сергей [Djam], 10 сентября 2012, 10:09

        1
        Не соглашусь. Helpdesk не отдушина для слива личных проблем пользователей а механизм решения возникающих проблем с ИТ инфраструктурой. В данном случае пользователь лишь прокладка, уж извините за грубую аналогию, между мониторм и креслом.
        • Аватар

          Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 14:16

          -1
          причем тут слив личных проблем? в связи со спецификой своей работы Helpdesk выполняет еще и роль психотерапевтов, это нормально.
          • Аватар

            Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 14:29

            0
            Тогда согласно теории разделения труда ХэлпДэск не должен выполнть роль психотерапевта. 
            • Аватар

              Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 14:56

              1

              не надо в крайности впадать. в данном случае терапия - не профессиональная, а просто выслушать и покивать головой, посочувствовав и сказав пару ободряющих слов.

              по сути, это банальные человеческие взаимоотношения, когда тебе не положить с прибором на всех.

              именно такие - отзывчивые и желающие помогать люди - они и нужны в Helpdesk'е.

              • Аватар

                Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 15:04

                0

                Так никто против отзывчивых и сердобольных сотрудников ничего не говорит.  Однако, надо понимать, что техническая поддержка, и психологическая суть разные вещи. И лучше их разделять. 

                 

                • Аватар

                  Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 22:03

                  1
                  просто не надо подменять одно другим. умение совмещать в правильных дозах и то и другое - вот секрет успеха. хелпдескер ,который пусть и решает проблему, но "через губу", и бурчит что-нибудь про идиотов-пользователей - никому не нужен, даже если он супер-специалист.
  • Аватар

    Жемойтель Сергей [Djam], 05 сентября 2012, 12:04

    0
    Но есть один существенный момент. Если ИТ-система не работает должным образом, а айтишник занят лишь общением и моральным поддержыванием пользователей он снова остается крайним. Потому как те же пользователи неудовлетваренные обязательно будут поносить весь ИТ-отдел... 
    • Аватар

      Кирилюк Иван [Qwerty], 10 сентября 2012, 10:02

      1

      не надо путать работу Helpdesk'а и системного администратора.

      ну и, опять же, не надо в крайности впадать.

      можно успешно заниматься и тем и другим. и тогда никто "постоянно крайним" не будет.

      • Аватар

        Жемойтель Сергей [Djam], 10 сентября 2012, 10:04

        0

        не ну конечно сисадмин некий БОГ до которого не достучаться... А если серьезно, вы встречали сисадмина, коорый бы не выполнял роль хэлпдеска? Я - нет.

        • Аватар

          Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 14:18

          0

          он не "бог", у него задачи другие. можно и молоток обвинить в том, что он рисовать не умеет, а только гвозди забивает.

          а я встречал. более того - именно такое разделение труда максимально эффективно, как показывает практика.

          • Аватар

            Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 14:28

            0
            Разделение труда это плюс.... Но не для деректоров, где каждая лишняя рабочая единица - лишние хлопоты и расходы. Потому в целях экономии содержится один АйТишик который в одном лице и программист, и сисадмин, и хелпдеск и психолог с инженером... 
            • Аватар

              Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 14:49

              0

              для этого обычно и существует ИТ-начальство, которое объясняет директорам плюсы "лишних единиц".

              • Аватар

                Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 14:59

                0

                на что обычно начальство аргументирует, мол мы сказали "так", иди и выполняй... 

                и что им там "спец" в лице ИТ-директора, или даже сисадмина говорит глубоко параллельно

                • Аватар

                  Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 15:13

                  0

                  не нравится твоя Компания, не нравится, что директор посылает тебя со всеми твоими доводами - уовльняйся и работай там, где нравится и где тебя будут ценить. не вижу проблемы абсолютно.

                  по сути же, обычно это означает, что настолько он уважаем как "спец" в Компании топ-менеджментом, раз к нему не прислушиваются.

                  • Аватар

                    Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 15:56

                    0
                    Довод обычно один, кто платит тот и танцует. И хоть будешь сто пядей во лбу спецом топам от этого не жарко и не холодно. Тем более новая концепция... К чему дорогой спец, когда пяток эникейщиков за доширак могут поддерживать юзеров...
                    • Аватар

                      Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 20:12

                      1

                      обычно топы - не дураки и понимают, что выгоднее потратить сейчас чуть больше ,чтобы потом не потерять еще больше.

                      а вот "спецов", которые себя мнят экспертами мирового уровня, а потому у них "все начальники - идиоты" - пруд пруди. если к какждому прислушиваться, Компания разорится. так что это лично спец полагает, что он семи пядей во лбу, а топ-менеджер видит к чему предложения спеца могутм привести, а потому отклоняет их. потому как случись что - платить топ-менеджеру и его Компании, а не спецу, которую уволится и пойдет в другое место.

                      как я уже сказал - все очень просто: считаешь, что тебя не ценят и твое мнение не учитывают там, где это необходимо - или добивайся, чтобы ценил и иучитывали, или увольняйся и ищи другую Компанию. ныть о том, что начальник - дурак, а ты весь такой в белом стоишь красивый - оно для того типа "спецов", которых я описал выше.

                      • Аватар

                        Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 21:56

                        0
                        Иван, я лично не ною. Всякое бывает. Но описал ситуацию как есть. Потому и считаю что рекомендации приведенные в теме не отвечают действительности. 

                        • Аватар

                          Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 22:01

                          1

                          ничего личного, но это не то "как есть", а то как конкретно ты ее видишь. а потом "внезапно" окажется, что это не директор дурак, а ты немного не понимаешь что нужно бизнесу, а потому твои предложения - чушь и трата денег.

                          я не утверждаю, что это непременно так, но такое нередко бывает. поэтому я весьма скептически отношусь к тому, когда начинают утверждать, что "у меня начальник - дурак, зарплата - низкая, меня не ценят, а в Компании сплошь - жлобы".

                          рекомендации, кстати, вполне нормальные. для тех, кто хочет именно работать и помогать людям.

                          • Аватар

                            Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 22:10

                            0
                            Иван, как можно не понимать что нужно бизнесу работая в нем? Как раз таки чаще все в точности до наоборот, Предложения не только направлены на решение поставленных задач с наименьшими затратами и с наибольшей эффективностью. Но чаще это даже не предложения а уже готовые решения. 
                            Возможно мы говорим о различных топах. И не все такие как описаны мной. Однако, повторюсь, есть и такие "кадры". 
                            • Аватар

                              Кирилюк Иван [Qwerty], 09 октября 2012, 07:16

                              0

                              очень просто. некоторые ИТшники живут строг\о в своем мире и предлагают не то, что нужно бюизнесу, а то что им "интереснее", "удобнее", "проще", и "понятнее".

                              в общем, безусловно люди есть всякие как среди директоров, так и среди ИТшников. вывод-т ов любом случае один: не нравится Компания, чувствуешь, что тебе там неуютно - увольняйся и ид работать в другую, где будут ценить и уважать.

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 05 сентября 2012, 12:10

    -2
    "Нужно уметь извиняться за ошибки ИТ-отдела, даже если виноваты не вы" - что за нах????????
    • Аватар

      Гальченко Денис [MrD], 05 сентября 2012, 12:55

      3

      оч. правильный подход, я считаю. сам использую постоянно.

      крупный ИТ-отдел не менее крупной компании. падает интернет (допустим, накрылся пул проксей), звонят юзеры с криками - что за хрень, срочно дайте инторнет. А грамотный суппортер им говорит: уважаемые сотрудники, восстановим все настолько быстро, насколько это возможно. При этом суппортер не виноват, что админы где-то недоглядели. Зато юзеры удовлетворены.

      А неграмотный суппортер будет отмазываться: это не я, это Пупкидзе кабель сломал, все вопросы к нему.

       
      читаем внимательнее: юзеру не важно, кто виноват. Юзеру важно, кто поможет справиться с проблемой/сообщит о проблеме/сообщит о решении и т.п. 
      • Аватар

        Жемойтель Сергей [Djam], 05 сентября 2012, 14:06

        0
        и юзер тут же накапает руководству что ИТ-отдел... подставить на выбор... Спасибо же не скажут. Увы наступаю периодически на эти грабли когда стремлюсь помочь пользователям, иногда как в статье признавая ошибки не вызванные работой ИТ отдела, а в итоге крайним же и остаюсь. Потому что начальство не разбираясь и видя исключительный негатив от работы ИТ принимает соотвествующие меры и не поощрения...
        • Аватар

          Гальченко Денис [MrD], 05 сентября 2012, 14:37

          2

          Юзер может катать телеги начальству сколько угодно. от неадекватных сотрудников не вылечит никакая ИТ-служба, какой бы прекрасной она не была.

          Если юзер или тем более начальство в чем-то не разбирается - надо найти способ донести инфу так, чтобы не возникало вопросов.

          если в моей ситуации юзер таки напишет докладную начальству - нивапрос. я готов лично до того начальства найти и объяснить проблему и _примерные_ сроки решения. и, при необходимости - двигаться вверх за телегой, для понимания, где кончаются неадекватные сотрудники и начинаются здравомыслящие. и в дальнейшем работать сразу на уровне этих людей, не опускаясь ниже.

        • Аватар

          Кирилюк Иван [Qwerty], 10 сентября 2012, 10:06

          1

          это всего лишь означает то, что у вас бизнес и ИТ друг другу не понимают и беседуют на разных языках.

          как достичь взаимопонимания - есть немало подходов.

          кратко: должна быть прослойка в виде тех.суппорта, колторые общается с пользователями и делает так, чтобы даже в случае аварии пользователи не паниковали и не дергали спецов, а знали, что им делать и спокойно продолжали выполнять ту работу, которую могут. а спецы, которых никто не дергает, исправляли основную проблему.

          с начальством же должн ообщаться ИТ-начальство, которое может объяснить, что произошло ,как быстро было исправлено и что предпринято, чтоыб не повторялось в будущем. инструментов сейчас в помощь - более чем достаточно.

          • Аватар

            Жемойтель Сергей [Djam], 10 сентября 2012, 10:15

            0
            Отчасти согласен. Но как вы понимаете такая структура не удел небольших контор. И опят же могу судить по саппортам таких компаний как корбина ныне билайна. Худшего наверное не придумать. 
            • Аватар

              Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 14:20

              0

              смотря что понимать под небольшими конторами.

              кто-то уверен, что 1000 сотрудников - это небольшая компания (по сравгнению с Гугл и Яху - да), а кто-то считает, что 200 человек - это уже крупная фирма.

              если в конторе 20 человек - там вряд ли нужен отдельно хелпдеск, ибо обычно там вообще все все сами разруливают.

              • Аватар

                Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 15:01

                0
                Тут скорее надо отталчикваться не от количества персонала, а от пользователей. Многие производтсвенные компании имеют в штате 100 и более человек. Пользователей же всего с десяток. Соответственно, этот десяток и есть "целевая" аудиторич хелпдестка. 
                • Аватар

                  Кирилюк Иван [Qwerty], 08 октября 2012, 22:04

                  0
                  если эти 10 пользователей создают работы столько же, сколько 100 в других Компаниях - то им понадобится такой же штат техподдержки, как и везде.
                  • Аватар

                    Жемойтель Сергей [Djam], 08 октября 2012, 22:17

                    0
                    НУ это мы понимаем. Обяснить же высшему руководству, даже с раскладкой по цифрам, получаейтся ой как сложно... 
                    Ведь ИТ это только расходы а эти 10 пользователи зарабатывают деньги. 
                    И когда высшее звено общается с коллегами и те приводят в пример такой же штат, но с 100 юзеров и 1-м сисадмином на всех, которого на всех же и хватает, то еще сложнее доказать что 10 юзеров может действительно приносить больше проблем чем 100... 
                    • Аватар

                      Кирилюк Иван [Qwerty], 09 октября 2012, 07:25

                      0

                      если ИТ-директор не может или не умеет общзаться с руководством Компани и его мнение не ценят - значит он ошибся Компанией. потому как его ,по идее, как раз и нанимают, чтобы он рассказывал и показывал на цифрах как нужно делать и что.

      • Аватар

        Жемойтель Сергей [Djam], 05 сентября 2012, 14:08

        0
        Здесь палка о двух концах. Либо будешь исправлять ошибки пользователей и получать за их же ошибки по голове, или все-таки как-то разграничшь долю ответственности. 
        • Аватар

          Гальченко Денис [MrD], 05 сентября 2012, 14:41

          0

          не думаю. Если трабл произошел в Австралии,  то привет Московским айтишникам обеспечен - потому что такой вариант  проблем они не предусмотрели и заранее не продумали вариант быстрого восстановления. Примерно так будут идти мысли в голове среднестатистического юзера.

          Думается мне, юзеру пофигу, что конкретно случилось, какой там патч занялся исправлением таблицы посредине блока памяти. Также им опфигу, кто виноват. Их, как правило, беспокоит только время простоя и/или восстановления.

           

  • Аватар

    Гальченко Денис [MrD], 05 сентября 2012, 12:47

    0

    "Вы должны помогать людям, а ИТ-процессам."

    пропущенное "не" вставить по желанию?

    Вы должны помогать не людям, а ИТ-процессам.

    Вы должны помогать людям, а не ИТ-процессам.
    смысл как-то диаметрально противоположен)

  • Аватар

    Гальченко Денис [MrD], 05 сентября 2012, 12:50

    0

    " Если бы пользователи знали проблемы, с которыми вам приходится иметь дело, они бы меньше жаловались на службу поддержки"

    ну это вообще ересь. Проблемы индейцев шерифа не волнуют. Каждый юзер - шериф в данном случае.
    так и представляю, как автору статьи, к примеру, не прикрутили колесо в автосервисе, и при этом пожаловались: "ах, у нас такие плохие инструменты, нам руководство не дает купить, посему не пинайте пианистов, мы играем, как умеем"
     

    • Аватар

      Забелин Максим Анатольевич [stecker], 05 сентября 2012, 14:16

      0

      В вашем примере с точки зрения автосервис хороший? Юзеру не важно почему именно у него колесо не прикручено. Для нег оважен факт неприкрученного колеса. Почему это произошло - его не волнует. И поэтому абсолютно справедливо, что для него этот автосервис - никудышный. Он просто не будет больше в него обращаться.

      Но смысл этого абзаца имхо в другом. Если пользователь зает как устроена ТП, какие задачи она решает а какие нет, то он не будет пытаться навесить например собственную некомпетентность или завку на починку своего домашнего самовара на службу ТП. И негатива по отношению в ТП у него не возникнет. Он просто будет понимать, что с этими проблемами надо зврнить в другое место.

      • Аватар

        Гальченко Денис [MrD], 05 сентября 2012, 14:30

        0

        Я не согласен.

        внутренняя кухня Ит-отдела юзера волновать совершенно не должна.

        в другое место - это какое? Думается мне, в большинстве компаний точка входа таки одна - техподдержка.  Нет, конечно, если есть одобренный бизнесом каталог сервисов, в котором четко прописано, куда звонить в случае неработопсособности железа, а куда - при поломке софта, то это здорово и правильно. Но скорее всего это сказка.

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 05 сентября 2012, 14:27

    4

                                                               Пролог: 90% проблем пользователей сидит в 50 сантиметрах от монитора.

    1. Никогда не ставьте ИТ выше пользователей. Не используйте строгие процедуры, из-за которых вам приходится иметь дело только с вопросами, представленными в виде запросов в службу поддержки.

    - Ну да. ITSM и ITIL придумали ведь для того, чтобы юзеру было удобнее телепатически передавать свои проблемы. Что они чаще всего и делают.

    2. Внимательно слушайте пользователей.

    - с этим согласен. Это логично.

    3. Реагируйте на проблемы пользователей. Никому не хочется слышать: «Мы не можем Вам помочь».

    - ну да. "Я хочу, чтобы у меня был розовый монитор. Он идет к моей сумочке. И мне пофигу как вы это сделаете". Проблемы бывают разные. Не будем об этом забывать.

    4. Думайте о потребностях пользователей.

    - да, давайте откроем доступ извне на центральный сервер компании со всего мира и пароли поставим 12345, а то менеджеры с удаленки заколебались уже по впн подключаться и вводить сложные пароли.

    5. Относитесь к пользователям по-человечески. Узнаете, кто они, как их зовут и в чем заключается их проблема. Не забывайте, что это – люди, а не запросы.

    - заходишь так в кабинет бухгалтерии: "Слышь ты, как там тебя, проблемы есть? Нет? Ну щас будут!"

    6. Расскажите пользователям о работе службе поддержки.

    - уважаемые сотрудники, сегодня после 18-00 в актовом зале состоится лекция на тему "Как мы трахаемся с говенным провайдером" и "Как на древнем железе обеспечить бесперебойную работу CRM-системы компании", а также "Почему финансовый директор такой мудак" и другие более мелкие вопросы. Лектор - системный администратор Петя. Присутствие обязательно!

    7. Научитесь извиняться.

    - выше уже написали. От себя добавлю - извиняться и объяснить реальную ситуацию - это разные вещи.

    8. Цените обращения пользователей. Даже если они вам не нравятся, но, в конечном счете, эти жалобы могут вам помочь. Когда из-за вируса на рабочей машине теряются данные, виноват не пользователь, загрузивший что-то из Интернета, а служба ИТ-безопасности, которая не выполнила свою работу должным образом.

    - ну это ваще шедевр! А пользователь у нас значит герой? Медаль ему выдайте в виде отключения от интернета. Это же служба ИТ-безопасности его научила на порносайты в рабочее время ходить. Он там искал претенденток на должность секретаря для генерального директора. Ага.

    9. Организуйте регулярную обратную связь. Поощряйте и приветствуйте предложения пользователей по улучшению работы службы поддержки.

    - это в принципе грамотно. Только все велосипеды уже изобрели до нас и особо то не разбежишься. Если только изобрести телепатическую передачу информации (см. пункт №1)

    10. Обеспечьте открытость работы службы поддержки. Клиенты должны знать, какие работы по улучшению предоставления ИТ-услуг были проделаны и ведутся в настоящее время. Нужно информировать пользователей о потенциальных проблемах или предстоящих простоях.

    - какие проделаны и какие ведутся должны знать только ключевые сотрудники клиента. Щас я еще всему коллективу не объяснял на какой стадии у меня процесс поднятия домена. А админ ребутнувший сервер без предупреждения юзеров - не админ, а дебил.

    11. Поддерживайте всех сотрудников компании. Вы должны понимать, что не все работают в офисе, есть сотрудники, которые работают удаленно. Им нельзя сказать: «Мы решим проблему, когда Вы будете в офисе».

    - у меня айпад тут завис и удаленный доступ слетел. Вы подключитесь пожалуйста и почините, а то мне в офис в лом переться.

    12. Не обращайтесь с пользователями как с детьми.

    - я бы с ними, будь моя воля, вообще как с душевнобольными обращался. Отбирал все колющее и режущее, а мышь и клавиатуру запирал в сейф, чтобы шаловливыми ручками не трогали.

     

    Эпилог: если бы пользователи умели грамотно обращаться с компьютером и знали хотя бы базовые его функции, то технической поддержке было бы намного легче:)))

     

     

    • Аватар

      Жемойтель Сергей [Djam], 05 сентября 2012, 17:44

      0
      к эпилогу можно доабавить. Если б пользователи были компьютерно грамотные то ТП нечего было бы делать. :)
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 05 сентября 2012, 17:46

        0
        Техподдержке да. А сисадминам всегда дело найдется:))
        • Аватар

          Жемойтель Сергей [Djam], 05 сентября 2012, 17:49

          0
          вот тут и считает руководство, раз сисадмин сидит значит надо его чем-нибудь занять: "Пусть скажем, столером, электриком, телефонистом поработает... Нефиг тут сидеть" :)
      • Аватар

        Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 06 сентября 2012, 14:21

        0

        от слишком грамотных пользователей проблемм намного больше :)

      • Аватар

        Азанов Андрей [hazzan], 17 сентября 2012, 19:48

        0

        Опытные пользователи - самые опасные. Вера в свои силы уже есть, а знаний - еще нет и, скорей всего, не будет. :)

        Что касается компьютерной грамотности - нет её и не будет. Система образования построена на выращивании офисного планктона. В школах и институтах НЕ преподают основы (базовые знания) компьютерной грамотности, а обучают работать с конкретными (не будем пальцем показывать) программными продуктами. Это как зазубривание написания целых фраз, без знания алфавита.

        • Аватар

          Walter Andrew [andrew.a.walter], 27 октября 2013, 16:55

          0

          Да хоть бы так было - и то хлеб!

          В моё время в школе преподавали именно информатику - ну и 99% людей её просто сквозь уши пропускало транзитом.
          А нам, кому реально было нужно и интересно - приходилось самим в итоге осваивать те самые "офисные пакеты" параллельно с языками программирования и т.п. - т.к. тоже нужны.

          В нынешней программе образования вроде бы приняли более узкую заточку - готовят пользователей.
          Да, на мелкомягком - а что делать - стандарт де факто же.

          Фигня в том, что и "обученные" подобным образом (надрессированные, фактически) - всё равно ошарашивают вопросами.

          Давно думаю, что надо всёже придумать некие "компьютерные права" по аналогии с водительскими...

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 06 сентября 2012, 20:13

    0

    Я тут замечу,

    1.  (Заумно) Система мониторинга уже обнаружила Вашу проблему, инженеры работают.

    2.  (С напряжением) Цитаты из картотеки извинений BOFH (излучение спутника Дебриса, преращение которого астрономы прогнозируют через 10 минут)

    3. (Косим стрелки) Производитель ПО потребовал установить апдейт безопасности.

  • Аватар

    Чукин Владимир [podryvnik], 19 сентября 2012, 19:24

    0

    Господа спорщики! Статья озвучивает взгляд на техподдержку глазами пользователей и не является руководством к действию. Служба поддержки всяко лучше знает, что нужно пользователю, правда? :-D

    А если серьёзно, то, конечно же, у всех есть какие-то свои взгляды на техподдержку, но изнутри эту работу знает только техподдержка. Я понимаю желание пользователей спихнуть на техподдержку вирус, который они подхватили при нецелевом использовании корпоративного Интернета, однако, нельзя забывать, что ни один антивирус не способен отсеять 100% вирусов.

    Я обычно стараюсь вразумить пользователям азы, руководствуясь которыми они не ловят всякую гадость и не тратят время на ожидание меня. Что по всплывающей рекламе не щелкаем, если открылось страшное окно - закрываем, вложения в почту от всяких подозрительных личностей не открываем... И вообще, с пользователями необходимо устанавливать доверительные отношения.

    Очень частая ситуация - директор вызывает юзера на ковёр и справшивает, почему тот не выполнил работу. Юзер говорит, что у него компьютер глючит, после этого вызывается админ и дрючится, а админ ни сном не духом (руководствуясь пунктом 12), что мол если что-то не работает - взрослый и зрелый юзер позвонит и скажет о своей проблеме.

    В кабинете директора админом задаётся вопрос: "Как зовут системного администратора?" Юзер отвечает, после чего звучит вопрос: "А зачем вы тогда всё это директору рассказываете? Директор вам всё чинить будет или всё таки админ?"

    Я уже года три, как не работаю админом, а занимаюсь своим делом (а-ля IT-аутсорсинг в процессе развития), но куда бы я не приходил в мои времена, когда работал наемным админом вся схема повторялась одинаково. Предшественники, видимо, их баловали и со мной пытались общаться, как с гастером каким-то. Каждый раз приходилось переучивать людей ходить ко мне, а не к директору, звонить и сообщать, если что-то их беспокоит, перезагружать компьютер, если повисло и не ходить по стремным сайтам.

    Юзерам то конечно хочется, чтобы ИТ-шники их на руках носили, но это невозможно. Те юзеры, которые это поняли, уже дружат с IT-шниками, остальные формулируют 12 правил для техподдержки.

  • Аватар

    [KrisCannabis], 27 октября 2013, 11:24

    0

    Для меня самое сложное это отличать правду от лжи в словах пользователей. Зачастую разобраться в проблемме помогает интуиция. Никак не могу понять для чего они врут усложняя тем самым решение своей проблемы.

    ЗЫ: Статью похоже писал человек ниразу не отвечавший на входящую линию.

Также рекомендуем

SmartNut — программное обеспечение для сервисных компаний и подразделений.