Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как техподдержка может способствовать развитию бизнеса

Как техподдержка может способствовать развитию бизнеса

«К сожалению, все операторы заняты. Наш оператор ответит на ваш звонок через 15 минут. Ваш звонок очень важен для нас» — сколько раз мы слышали подобные фразы от наших провайдеров. С каждой минутой на линии наша лояльность к провайдеру стремительно уменьшается. А уж после переключения на вторую-третью линию поддержки, мы готовы разорвать отношения с провайдером. Оправданием может служить разве что, успешное решение проблемы последним сотрудником, с которым нам удалось поговорить.

Клиентоориентированность в технологической компании — в первую очередь качественная техподдержка. Сегодня техподдержка имеет шансы превратится из обременительной обязанности в конкурентное преимущество. Для технологической компании техподдержка - это не просто помощь клиентам, но и ресурс, помогающий улучшать качество приложений и создавать лучший продукт. Техподдержка становиться областью применения ключевых ИТ навыков. Это большой сдвиг во всей истории техподдержки, ведь раньше ее рассматривали либо как стартовую площадку для новичков в сфере ИТ, либо как тупиковый отдел, в котором невозможен карьерный рост.

Как превратить службу техподдержки в ключевое подразделение ИТ-бизнеса? Вот несколько способов:

Используйте техподдержку как стартовую площадку для новых сотрудников. В принципе, такой подход давно не новость, но сегодня его можно назвать стратегическим. Когда вы определяете нового сотрудника в отдел техподдержки, он получает возможность выработать свой свежий взгляд на предоставляемые вами сервисы, а также, взглянуть на них глазами клиента, не перенимая точку зрения старых сотрудников. Такой опыт может весьма пригодиться в дальнейшей работе по продаже или разработке приложений.

Разработайте систему поощрения сотрудников техподдержки и дайте им возможность карьерного роста внутри отдела. Так уж сложилось, что многие ИТ специалисты считают отдел техподдержки абсолютно бесперспективным в плане карьерного роста. Практически все начинающие ИТ-шники стремятся поскорее вырваться из техподдержки и перейти в разработчики, но, как ни странно, есть и те, кому нравиться работать с клиентами. Вот на этих сотрудников и необходимо делать ставку. Вашей целью должно быть удержание хороших специалистов именно в этой области в отделе техподдержки, а для этого, необходимо дать им достойную перспективу роста внутри этого отдела, и, соответственно, повышение зарплаты.

Внесите техподдержку в SLA. Так как  SLA  - это база вашей работы с клиентом, необходимо, чтобы и уровень технической поддержки соответствовал уровню предоставления услуг обозначенному в SLA. Для этого, вам необходимо создать определенные правила по времени решения проблемы с момента подачи заявки. Учтите, что скорость работы техподдержки — это лицо вашей компании.

Обеспечьте скоординированную работу техподдержки. Все сотрудники техподдержки должны быть в курсе поступающих жалоб и возникающих проблем. Это нужно для того, чтобы максимально быстро без задержек помочь всем клиентам, нуждающимся в помощи, ведь работа сообща — самый верный способ быстрого решения проблем.

Инвестируйте в технологии для техподдержки. Техподдержка не менее других отделов нуждается в обновлении оборудования и технологий. Техподдержка является главным связующим звеном с клиентом, и если она не будет действовать на должном уровне, ваш авторитет  в глазах клиента будет стремительно падать, вплоть до полного разочарования и расторжения контракта. Благодаря SaaS решениям, таким как SmartNut, эффективная автоматизация техподдержки сегодня доступна даже небольшим компаниям.

Практикуйте ротацию кадров. Конечно, невыгодно кого-то из ведущих специалистов надолго сажать в отдел техподдержки. Однако периодические краткосрочные «командировки» в техподдержку могут быть весьма полезны. Прежде всего, тем, что у разработчиков в обычных условиях практически нет возможности общаться с конечными пользователями и получать сведения о проблемах из первых уст. Опыт работы в техподдержке поможет им взглянуть на продукты с другой точки зрения.

Привлекайте к работе в техподдержке своих активных пользователей. Существует такая категория пользователей, которые хорошо разбираются в приложениях, с которыми работают, и были бы не против оказаться с другой стороны процесса. Они уже многое знают о проблемных местах и могут помочь другим клиентам быстрее и эффективнее работать с вашим продуктом.

Свяжите техподдержку с отделом разработки. Многие считают, что техподдержка нужна только для того, чтобы разрешать возникающие у клиентов инциденты. На самом же деле, к ней стоит отнестись серьезнее, и как минимум раз в месяц устраивать обсуждение самых частых жалоб и проблем, выделять наиболее неудачные приложения для того чтобы приостановить их распространение или внести в них значительные изменения.

Не перестарайтесь с автоматизацией связи со службой поддержки. Служба поддержки всегда должна быть легкодоступна, поэтому постарайтесь избегать замысловатых систем типа «нажмите кнопку 9, чтобы вас соединили…». В конце концов, служба поддержки должна решать проблемы клиентов, а не создавать новые, поэтому постарайтесь не мурыжить клиента на проводе мелодиями и записанными инструкциями, на что ему нажать, а вместо этого, постарайтесь как можно быстрее его соединять с живым человеком.

По материалам techrepublic.com

Дополнительные материалы

Комментарии (10)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 06 августа 2012, 15:34

    0
    Очередной техрепаблик. Я вот даже не знаю как эту статью на себя примерить. У меня сам бизнес - это техподдержка. Или автор забыл кто сидит на данном ресурсе?
    • Аватар

      [Mr.Goodwin], 09 августа 2012, 15:49

      0
      Думаю что тема октрыта для аутосрсеров. Данный вид услуг можно разделить как раз на два инструмента: Техподдержка - которая является первой линией общения с клиентами. Полевые специалисты - которые решают вопросы на месте. И скажу вам как руководитель чем лучше работают первые тем дешевле обходятся вторые. Кроме видимых расходов на содержание обоих инструментов нужно учитывать ещё фактор лояльности клиента (который я бы отнёс к ключевым).
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 09 августа 2012, 16:21

        0

        Полностью согласен. Если первая линия не смогла осилить проблему, а на выезде оказалось все элементарно - я очень сильно ругаюсь. Матом:)))

        Также добавлю, что эти два инструмента неразделимы. По крайней мере для меня. Хотя есть товарищи, которые не оказывают услуги хелпдеска, а просто работают плановыми выездами.

        • Аватар

          [Mr.Goodwin], 10 августа 2012, 07:26

          0
          В конечном итоге и они придут к тому что решать вопросы удалённо  экономически выгодней. Вот только обычно упор делается на спецов которые выезжают. И тому есть несколько (на мой взгляд обсурдных) объяснений: 1. Клиент не может чётко передать всю необходимую для выполнения заявки информацию (В даном моменте людям которые осуществляют хелп деск просто нехватает опыта. Именно поэтому считаю что переход нужно делать из оперативников в хелп деск а не наоборот) 2. На месте можно воспользоваться большим количеством инструментов (Если ваша компания обслуживает клиента то соответсвенно специалисты должны подготовить базу всех необходимых инструментов. Для этого можно воспользоваться облачными рессурсами синхронизации и даже необязательно приезжать в компанию чтоб там всё разместить) 3. Клиент не способен выполнить элементарных действий необходимых для решения проблемы. (Тут вообще всё просто не нужно быть суперадмином чтоб научиться оптимизировать собстевнный рабочий процесс. Нужно просто понимать что чем меньше он завязан на кого то ещё тем качественней вы можете его выполнить. Соответсвенно нужно настраивать инфраструктуру таким образом чтоб вы независимо от клиента могли её обслуживать. Если конечно это не противоречит мерам безопасности. Но и в данной ситуации можно найти выход. Скажем мини тренинг по работе с тех поддержкой явно добавит вам плюсов как поставщику данного типа услуг. А ещё это может быть хорошим наглядным примером для самой тех поддержки и снимет массу вопросов аля "А что я сделал не так?" со стороны ваших сотрудников.) В общем если подвести итог всего выше сказанного то получится, что любая отмазка со стороны тех спецов это возмножность повысить качество. 
  • Аватар

    Denisov Vadim [_vadik_], 06 августа 2012, 15:53

    0
    Тоже самое.... Единственное, можно предусмотреть техподдержку для сервисов, которые внедрялись: сайт, видеонаблюдение....
  • Аватар

    [Marina Markovskaya], 07 августа 2012, 11:12

    1
    Вот вредные :) Я, например, как потребитель, поддержу пункт последний - про легкость соединения. Сейчас куда ни позвонишь, везде эти дурацкие автоответчики. Вопрос, к примеру, самый простой, а дождаться и услышать живого человека капец как сложно. Особенно напрягают наши мобильные операторы. Там, чтоб дождаться наконец заветного предложения нажать на циферку 9 для соединения с оператором можно посадить батарею прослушав все их меню.
    • Аватар

      Ланцев Андрей [Sansey], 07 августа 2012, 12:06

      0
      Нажимайте сразу как только оно начинает вещать, раз знаете на какой кнопке назначен оператор))))
      • Аватар

        [Marina Markovskaya], 07 августа 2012, 12:47

        0
        Андрей, я циферки для примера писала, я там что помню, где у них операторы сидят:)
      • Аватар

        Кирилюк Иван [Qwerty], 13 августа 2012, 12:47

        0

        косяк в том, что упомнить у кого на какой кнопке сисджит оператор - нереально, если ты не в один и т от же саппорт постоянно звонишь: у МТС на 0, у инет-прова на 5, у кого-нить еще на "решетке". вот был бы какой-нибудь общепринятый стандарт - другое дело.

        хотя, конечно, эти меню голосовые разгружают живых саппортеров, кто ж спорит.

  • Аватар

    [unterschrift], 08 августа 2012, 07:41

    1
    техрепаблик, однако. Хотя, на мой взгляд, толковые рекомендации.