Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики

Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики

Чтобы управлять целям, поставленными перед ИТ-службой, необходимо определить ключевые показатели, которые можно измерить.  Однако, часто в работе ИТ-служб управляют вовсе не теми показателями, которые измеряют. Характерный пример неправильных показателей можно найти в опыте советской промышленности. Выпуск гвоздей в СССР измерялся по весу готовой продукции. В результате в продаже были большие гвозди, а вот наиболее применимые мелкие и средние были в дефиците.  Однако в Госплане в какой-то момент поменяли метрику и выпуск гвоздей начали измерять в штуках. Что случилось? В магазинах появились мелкие гвозди, а крупные из продажи исчезли.

Другой пример. Предположим, что в вашей хелпдеск системе вы теперь не открываете новый тикет, если оператор первой линии может разрешить проблему клиента используя готовый FAQ, а еще лучше, если пользователь может сам в FAQ найти решение своей проблемы. Чтопроисходит? Количество тикетов снижается, количество тикетов на операторов уменьшается, время ответа оператора увеличивается – показатели  говорят руководству, что у нас слишком много операторов на первой линии и они бездельничают. Попробуйте отстоять бюджет техподдрежки при таких показателях работы?

Что же делать с измеряемыми параметрами?

  • Показатели должны быть понятными и отражать именно те параметры, которые необходимо измерить.
  • Показатели должны меняться, вслед за изменениями в ИТ-среде. Периодически необходимо проводить ревизию всех показателей, чтобы убедиться, что они все еще актуальны и адекватны.
  • Люди вне ИТ-службы часто понимают показатели неправильно. По возможности, ограничьте доступ к показателям теми, кому они действительно необходимы. Проведите разъяснительную работу с основными менеджерами контролирующими работу ИТ в компании.

Дополнительные материалы

kpi

Комментарии (5)

  • Аватар

    Батурин Александр Викторович [avbtr], 11 мая 2011, 13:24

    0

    Очень упрощенный подход.

    Вся проблема в том, что начинать надо не с примеров советских времен, там все было нормально, а с системы целей.

    Т.е логика такая:

    Бизнес цели  для ИТ (показатели предприятия ) -> цели ИТ (стратегические показатели ИТ)->  проекты – процессы – мероприятия  (операционные показатели ) -> метрики.  Это то, что аналитики называют системой. 

    Все это уже описано в литературе и стандартах.

    Из текста. Люди вне ИТ-службы понимают показатели неправильно. Если Вы выдернете пару метрик из HelpDesk и на основании этого будете, что-то отстаивать, то Вас не только не поймут, но и уволят.

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 12 мая 2011, 17:01

    0
    У меня вопрос на порядок тривиальнее, покажите мне сбалансированный набор из 5-и показателей, которые реально улучшали бы сервис. Для справки, я могу.

    :)
    • Аватар

      Батурин Александр Викторович [avbtr], 17 мая 2011, 18:23

      0

      Андрей Михайлович !

      Что такое «улучшили бы сервис»

       

      С точки зрения кого?

      1. Акционера с точки зрения финансов
      2. Клиента с точки зрения качества
      3. Поставщика с точки зрения оптимизации внутренних процессов

       

      Если Вы используете термин сервис, как сокращенное название сервисной компании и Вас интересует, сбалансированный набор показателей компании, то это из другой оперы (Нортон, Каплан «Стратегические карты»)

      • Аватар

        Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 20 мая 2011, 07:44

        0

        За ссылку спасибо, но
        1. Акционер с точки зрения финансов - это одно. И ему до того, что происходит точно пофиг, как, кстати, и налоговой - они отслеживают только финансовые потоки.
        2. У Поставщика и Клиента один и тот же набор метрик. Это из практики работы. Я удивлялся, зачем Поставщику тоже изучать отчеты с 20- KPI, особенно если часть ему не важны - "Units/FTE", к примеру, ведь показывает именно оптимальность процессов работы Поставщика. Ан нет, это неотъемлемая часть работы.

    • Аватар

      Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 22 мая 2011, 14:20

      0
      Было бы интересно их увидеть, так как ниже в комментариях их все таки нет