Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики
Чтобы управлять целям, поставленными перед ИТ-службой, необходимо определить ключевые показатели, которые можно измерить. Однако, часто в работе ИТ-служб управляют вовсе не теми показателями, которые измеряют. Характерный пример неправильных показателей можно найти в опыте советской промышленности. Выпуск гвоздей в СССР измерялся по весу готовой продукции. В результате в продаже были большие гвозди, а вот наиболее применимые мелкие и средние были в дефиците. Однако в Госплане в какой-то момент поменяли метрику и выпуск гвоздей начали измерять в штуках. Что случилось? В магазинах появились мелкие гвозди, а крупные из продажи исчезли.
Другой пример. Предположим, что в вашей хелпдеск системе вы теперь не открываете новый тикет, если оператор первой линии может разрешить проблему клиента используя готовый FAQ, а еще лучше, если пользователь может сам в FAQ найти решение своей проблемы. Чтопроисходит? Количество тикетов снижается, количество тикетов на операторов уменьшается, время ответа оператора увеличивается – показатели говорят руководству, что у нас слишком много операторов на первой линии и они бездельничают. Попробуйте отстоять бюджет техподдрежки при таких показателях работы?
Что же делать с измеряемыми параметрами?
- Показатели должны быть понятными и отражать именно те параметры, которые необходимо измерить.
- Показатели должны меняться, вслед за изменениями в ИТ-среде. Периодически необходимо проводить ревизию всех показателей, чтобы убедиться, что они все еще актуальны и адекватны.
- Люди вне ИТ-службы часто понимают показатели неправильно. По возможности, ограничьте доступ к показателям теми, кому они действительно необходимы. Проведите разъяснительную работу с основными менеджерами контролирующими работу ИТ в компании.
Дополнительные материалы
Комментарии (5)
КомментироватьБатурин Александр Викторович [avbtr], 11 мая 2011, 13:24
Очень упрощенный подход.
Вся проблема в том, что начинать надо не с примеров советских времен, там все было нормально, а с системы целей.
Т.е логика такая:
Бизнес цели для ИТ (показатели предприятия ) -> цели ИТ (стратегические показатели ИТ)-> проекты – процессы – мероприятия (операционные показатели ) -> метрики. Это то, что аналитики называют системой.
Все это уже описано в литературе и стандартах.
Из текста. Люди вне ИТ-службы понимают показатели неправильно. Если Вы выдернете пару метрик из HelpDesk и на основании этого будете, что-то отстаивать, то Вас не только не поймут, но и уволят.
Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 12 мая 2011, 17:01
:)
Батурин Александр Викторович [avbtr], 17 мая 2011, 18:23
Андрей Михайлович !
Что такое «улучшили бы сервис»
С точки зрения кого?
Если Вы используете термин сервис, как сокращенное название сервисной компании и Вас интересует, сбалансированный набор показателей компании, то это из другой оперы (Нортон, Каплан «Стратегические карты»)
Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 20 мая 2011, 07:44
За ссылку спасибо, но
1. Акционер с точки зрения финансов - это одно. И ему до того, что происходит точно пофиг, как, кстати, и налоговой - они отслеживают только финансовые потоки.
2. У Поставщика и Клиента один и тот же набор метрик. Это из практики работы. Я удивлялся, зачем Поставщику тоже изучать отчеты с 20- KPI, особенно если часть ему не важны - "Units/FTE", к примеру, ведь показывает именно оптимальность процессов работы Поставщика. Ан нет, это неотъемлемая часть работы.
Ларькин Денис Юрьевич [Vasy911], 22 мая 2011, 14:20