Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Лучшая работа ИТ — не аргумент

Лучшая работа ИТ — не аргумент

На семинаре организованном itSMF России, произошел один примечательный диалог. В ответ на аргумент о том, что ИТ-служба будет работать лучше, бизнес руководство говорит о том, что вы и так работаете нормально, так что незачем тратить дополнительные деньги. В то же время в том, что касается эффективности бизнеса — приоритеты часто противоположные.

Для многих компаний бизнес-системы стали основным средством производства. Уйти от ИТ-решений сегодня уже практически невозможно. Бухгалтеры не умеют работать с калькуляторами и бумажными книгами, менеджеры не могут работать без ERP и CRM систем.  

Почему в бюджетах многих проектов внедрения информационных систем, на обучение пользователей закладывается минимум? Часто пользователей учат только на словах. На практике  стоимость обучения оказывается намного выше, чем стоимость замены сотрудника. Те, кто не может приспособиться к новой системе — уходят из компании добровольно или принудительно. Издержки подобного метода адаптации ИТ-решений — полное отсутствие у компании памяти о том, как можно работать вне этой ИТ-системы. Спустя очень короткий срок никто уже не разбирается в том, как были организованы старые Excel файлы.

И вот тут внезапно все понимают, что работа этих новых систем действительно оказывается критически важной для бизнеса. От организации работы ИТ-службы теперь действительно зависит, а смогут ли сегодня работать менеджер, бухгалтер или директор. Цифры возможного ущерба компании от простоя ИТ кажутся виртуальными только до первого крупного инцидента. Вот тут то и ИТ и бизнес понимают, сколько же в действительности компании стоит час простоя сотрудника или бизнес-процесса.

Экономические аргументы бизнес понимает гораздо лучше. Итог работы ИТ-служб складывается не из  ИТ-бюджетов. Нужно учиться скрупулезно считать деньги — предотвращенные простои, выросшую эффективность пользователей, снизившееся время устранения инцидентов, изменение количества инцидентов.

Довольно просто учитывать экономический эффект там, где простой систем действительно дорого стоит бизнесу. Например, в торговых сетях хорошо знают, сколько денег они теряют на каждой не работающей в час пик кассе. Или, еще пример с семинара. На Магнитке возражения бизнеса по поводу необходимости ITSM прекратились во время пилотного проекта, после того, как проактивное решение позволило предотвратить две остановки домны (по 1,5 млн. долларов за каждую остановку). Ищите подобные точки в своем бизнесе и давите на них — от этого выиграет и ИТ и бизнес.

Комментарии (10)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 22 февраля 2011, 15:31

    0
    Главное, чтобы ИТ подобные точки искало и устраняло, а не создавало.

    Ну и главный вопрос. Неужели такие критичные моменты, как остановка домны, могла быть предотвращена только лишь благодаря ITSM? Неужто здравый смысл и адекватность ИТ руководителя не позволит найти такие моменты в процессах ИТ (а ITSM -- он ведь про ИТ проессы), которые негативно влияют на работу домны?
    • Аватар

      Солопов Павел [PaSol], 24 февраля 2011, 12:16

      0
      Да вобщем-то к ITSM домна никакого отношения не имеет. Мы с Вами, Кирилл, как-то это обсуждали уже. Что у нас вошло в привычку называть iTSM-ом всё, про что в ITIL упоминается (и не только). В случае с домной, насколько я понимаю, было управление инцидентами и какой-то мониторинг.
      • Аватар

        Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 февраля 2011, 12:24

        0
        "мы делали свою работу сносно, а не ковыряли в носу глядя на ситуцацию, поэтому нам удалось предотвратить останов домны. если бы не ITSM, мы бы и дальше ковыряли в носу, глядя как на сервер управления капала вода из прорванной трубы" :)

        как-то так.
        • Аватар

          Солопов Павел [PaSol], 24 февраля 2011, 12:56

          0
          Чья цитата?
          И какое отношение ITSM имеет к носу, прорванной трубе и сносной работе?
        • Аватар

          Бычков Валерий [vbychkov], 24 февраля 2011, 13:30

          0
          На семинаре, речь действительно шла о мониторинге и скорее об управлении проблемами. Не помню, точно слова докладчика, но смысл был в том, что останов домны удавалось предотвратить благодаря своевременному обнаружению роста количества  событий определенного типа. Вообще в масштабах домны (производства) бывает сложно даже обнаружить, что где-то что-то течет - только по косвенным признакам.

          То, что в данном случае мониторинг засунули внутрь ITSM проекта не умаляет ценность данного вида обоснования проектов. В конце-концов результат улучшения ИТ налицо. А то, что управление инцидентами/проблемами позволило своевременно отреагировать на данные мониторинга - вполне обосновано можно записывать в заслуги ITSM проекта.
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 24 февраля 2011, 12:26

    1
    "Нужно учиться скрупулезно считать деньги — предотвращенные простои, выросшую эффективность пользователей, снизившееся время устранения инцидентов, изменение количества инцидентов."

    Понимаете ли, чтобы посчитать деньги через предотвращённые простои, эффективность пользователей и пр., нужно иметь информацию о том сколько же у нас этих простоев сейчас, какая эффективность на текущий момент и т.д.
    А чтобы это посчитать, нужно иметь какие-то элементы управления инцидентами и пр. Вот и получается, что аргумент за внедрение какого-то там процесса на начальном этапе такой: Надо внедрить, чтобы понять, надо ли внедрять...

    "Цифры возможного ущерба компании от простоя ИТ кажутся виртуальными только до первого крупного инцидента."

    Да, но ведь этот крупный инцидент может никогда и не произойти, выходит, что мы можем зря вложиться в его предупреждение?
    • Аватар

      Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 24 февраля 2011, 12:48

      0
      При этом, взывание к сокращению времени простоя бессмысленно, если люди работают только 30% времени, а остальное время заниматься раскладыванием косынки прочими непотребствами.

      В большинстве компаний за внедрения ITSM-а, который приведет к сокращению времени простоя, должны платить Одноклассники и Вконтакте. Там ROI можно посчитать более точно:) (стоимость баннеров, количество показов в час на одного сотрудника посетителя и т.д.).

      Ох, пропесочу-ка я эту тему в отдельной статье.
      • Аватар

        Бычков Валерий [vbychkov], 24 февраля 2011, 13:36

        0
        По поводу Одноклассников. Можно с тем же успехом утверждать и обратное. Сокращение инцидентов действительно ведет к росту рабочего времени. Что делает пользователь, если его основная система не работает? Сообщает об инциденте и идет на Одноклассники. Что он делает, если все работает? Выполняет какой-то осмысленный кусок работы и устраивает себе небольшой перерыв, а уж что он во время этого перерыва делает - курит, пьет чай, лезет в одноклассники и т.п. на результатах работы никак не отражается. Для большинства офисных работ эффективность запрета соц сетей сродни запрету курить, пить чай, ходить в туалет и т.п.

        Итого с инцидентами - не выполненная работа + одноклассники
        Без инцидентов - выполненная работа + одноклассники

        Последнее явно предпочтительнее для компании.
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 25 февраля 2011, 22:20

    0

    А разве без ИТСМ не возможно состояние "без инцидентов"? То, что это предпочтительнее для компании, очевидно. Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным :-).

    Реально доказать необходимость затрат на ИТСМ можно только показав экономическую отдачу. Все остальное либо "впаривание на лоха", либо глубокое заблуждение относительно причин и следствий.
    Павел прав  - "Вот и получается, что аргумент за внедрение какого-то там процесса на начальном этапе такой: Надо внедрить, чтобы понять, надо ли внедрять..."

    И вообще, зачем нашим компаниям "рост рабочего времени" (немного странный термин, но смысл я, кажется, понял)? У нас итак производительность труда в 4 раза ниже, чем в Европе. Т.е. рабочего времени - итак навалом!!!!

Также рекомендуем