Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Мешает ли ITSM работе ИТ

Мешает ли ITSM работе ИТ

Уникальность знаний служит хорошей защитой рабочего места для системных администраторов. В принципе во многих компаниях единственная непростительная слабость сисадмина — многодневный запой вне рабочего места. Пока абсолютно не документированные кастомные системы работают — цена смены админа для бизнеса может оказаться слишком большой.

Впрочем, за уникальность тоже приходится платить —  уникальному сисадмину нельзя уйти в отпуск, если что-то случается с системой в не рабочее время он должен ее срочно ремонтировать.

Да и в конце-концов — иногда даже самому неамбициозному сисадмину хочется расти, но увы на продвижение в бизнесе или на хорошие рекомендации рассчитывать не стоит — кто же решится добровольно расстаться с человеком, который держит в заложниках всю ИТ-инфраструктуру.

Бизнес понимает, что подобная уникальность ИТ-специалиста не безопасна для бизнес-процессов. Рано или поздно, но наступает момент, когда этот клубок проблем приходится решать. Оптимальный для всех вариант — совместными усилиями ИТ и бизнеса.

Задачи, возникающие при внедрении ITSM:

Документировать ИТ-сервисы. Описание ИТ-процессов — скучное и тяжелое занятие. Иногда еще говорят про сложность и непонятность ITSM-подхода. Особенно это странно слышать в исполнении специалистов с сертификатами CCIE, MCSE и т.п. Может быть все дело в привычке и мотивации. Казалось бы весь этот излишний бюрократизм — пустая трата времени и сил. Более того, с первого (да и со второго) раза получить внятное описание процедур не удастся. Потребуется много итераций и работа с персоналом ИТ, чтобы в итоге уникальные знания ИТ-специалистов превратились в общее достояние ИТ-службы.

Стандартизировать операции. Документированные процессы можно оптимизировать и стандартизировать. В сложных случаях опыт специалиста не заменят документы, однако штатные операции и типовые инциденты вполне поддаются делегированию.

Сделать ИТ-услуги повторяемыми. Нередко, через пару недель уже невозможно вспомнить, что за хитрость была вот с тем сервисом, как мы настраивали вот этот сервер или почему же новое оборудование заработало не сразу, а после каких-то ночных плясок с бубном. В результате, повторить все в соседнем офисе почти также сложно, как сделать в первый раз. Так, что вы написали о внесенных в прошлых раз изменениях? Ну и кто виноват, что не нашлось 30 минут, чтобы составить человеческий документ.  

Дополнительные материалы

Комментарии (2)

  • Аватар

    Рубинштейн Кирилл [krubinshteyn], 11 февраля 2011, 17:51

    1
    Мне кажется, что админ-запоец это такой же стереотип, как и медведи с водкой на улицах России.
  • Аватар

    Солопов Павел [PaSol], 16 февраля 2011, 14:04

    0

    Коллеги, не в обиду будет сказано, но кто у вас пишет такие заметки? Какие-то фрееланс копирайтеры?

    Заголовок ничего не имеет общего с содержанием.
    Выделены три каких-то странных ключевых момента. Мало того, что они все об одном и том же, так они ещё никак не связаны с первой частью статьи.

    Чем-то похоже на запись в личном блоге, которая не претендует на то, чтобы её читали, а тем более понимали.

    Но как серьёзный информационный материал - данная статья полный ноль, не в обиду, опять же, будет сказано.

Также рекомендуем