Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как согласовать SLA в отсутствие заказчика

Как согласовать SLA в отсутствие заказчика

Во многих небольших компаниях согласовать SLA сложно. По очень простой причине просто не с кем обсудить этот вопрос со стороны бизнеса. Все пользуются ИТ-сервисами, но при этом никто не является их заказчиком. Разве что генеральный или финансовый директор готовы обсудить стоимость ИТ-сервиса, но не требования бизнеса к сервису и его параметры. Естественно, при этом в организации есть множество недокументированных ожиданий от ИТ, ссылок на то, как хорошо и быстро все делал предыдущий сисадмин и огромное возмущение, возникающее если эти ожидания не выполняются. Что же делать с ИТ в отсутствие реального заказчика?

Как быть с тем, что заказчик отсутствует?

Прежде всего, заказчик отсутствует там, где речь идет об ИТ-сервисах охватывающих всю компанию – доступ к сети, авторизация, почта и т.п. Все этим пользуется, но никто персонально за это не платит. Соответственно ни один из руководителей компании не выставляет к этим сервисам бизнес-требований. Это такая специфическая проблема внутри ИТ-службы.

Теоретически подобные вопросы должны обсуждаться на уровне совета директоров. Иногда так и происходит, правда обсуждение параметров работы почты – не самая популярная тема для встречи высшего руководства. Вот выделение нескольких тысяч долларов на Exchange Server – это интересная тема. А вообще директора почему то предпочитают обсуждать стратегию продаж, маркетинговые планы, себестоимость продукции и прочие аналогичные темы. При этом само-собой почта должна доставляться, и прочие ИТ-системы тоже должны работать. С точки зрения руководства это также естественно, как доступ к электричеству или водоснабжению.

Сегментация пользователей.

Разделяй и властвуй – стратегия, которая веками доказывала свою эффективность. В ИТ-сервисах она тоже отлично работает. Достаточно поделить пользователей на отличные друг от друга сегменты и общаться с каждым из них индивидуально.

Прежде всего, стоит лично пообщаться с руководителями всех отделов компании и выяснить их требования к различным ИТ-сервисам.

После этого появится 2 возможности для создания SLA

  1. Сервисориентированный SLA, включающий различные уровни SLA
  2. Клиентоориентиованный SLA

Сервисориентированный SLA

Очевидно, что этот тип SLA фокусируется на ИТ-сервисах. Подобный SLA может предлагать несколько вариантов поддержки, которые зависят от потребности пользователей: золотой, серебряный, бронзовый. Например, основным отличием может быть время реакции на инцидент, время работы поддержки и т.п. Более 3-4 вариантов не понадобится даже в большой компании, а высший уровень скорее-всего будет востребован очень немногими отделами или вовсе отдельными пользователями. Вполне нормальным соотношением тут будет 10-20-70.

Зная требования каждого отдела компании, можно предложить оптимальный вариант поддержки, отвечающий ожиданиям пользователей и их бюджету. Вполне очевидно, что за премиальные уровни поддержки заказчики должны платить (даже если это виртуальный бюджет). В такой модели золотой уровень максимально близок к высшим ожиданиям бизнес пользователей, впрочем, может не дотягивать до них в самых дорогостоящих пунктах. Например, таких как присутствие ИТ-специалистов на рабочем месте в режиме 24*7 и одинаковое время закрытие инцидентов днем и ночью.

В таком подходе вы самостоятельно определяете уровень сервиса и разбиваете пользователей на группы в соответствии со стандартными пакетными предложениями. Основной фокус сделан на том кто согласовывает требуемый SLA, а то, что прописано в SLA стандартизовано для всех пользователей.

Клиентоориентированный SLA

Альтернативный подход заключается в подготовке SLA под требования каждого заказчика в соответствии с теми сервисами, которыми он пользуется. В таком подходе легко определить значимость каждого ИТ-сервиса для конкретных бизнес-пользователей. В подобном SLA должны быть прописаны параметры всех сервисов для каждого отдела компании.

Одно из преимуществ подобного подхода – большая вовлеченность и ответственность  бизнеса. Каждый отдел получает тот набор ИТ-сервисов и с теми параметрами, с которыми согласился их руководитель. В случае с аутсорсинговыми и инсорсинговыми ИТ-службами все параметры ИТ-сервисов легко переводятся во вполне конкретные значения ИТ-бюджетов. Никаких недокументированных ожиданий от ИТ при этом не остаются.

А с кем Вы обсуждаете требования к ИТ-сервисам?

Дополнительные материалы

Комментарии (3)

  • Аватар

    [sozimov], 28 июня 2014, 10:21

    0

    Я согласую с присутствующим заказчиком. Всегда.

    Ну а в отсутствии заказчика - можно правой рукой писать SLA, а левой согласовывать.

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 01 июля 2014, 21:23

    0
    Если руководство вменяемое. Тогда все любой вариант. Если как в 80% случаев, то SLA все одно работать не будет. На практике руку набил сразу горе-атоматизаторов видеть.
  • Аватар

    [rosie181], 09 октября 2019, 14:51

    0
    That's so great blog. I see many new articles here soundcloud to mp3