Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

21 пункт к внедрению ITIL

21 пункт к внедрению ITIL
  1. Включить мозг
  2. Выкинуть руководство по внедрению (Implementation guide) ITIL.
  3. Проверить действительно ли включен мозг
  4. Провести анализ наличия желания внедрить ITIL (действительно ли заказчик понимает, что такое ITIL и именно ITIL хочет внедрить заказчик)
  5. Вспомнить неудачные опыты внедрения. Предотвратить возможность повторения ситуации.
  6. Узнать чем действительно занимается заказчик. Отказаться от замечательной мысли навязывать заказчику методику внедрения применимую для других индустрий.
  7. Провести анализ организационной структуры ИТ заказчика. Кто, с кем , когда ,в каких отношениях.
  8. Провести анализ существующих ИТ- процессов управления на наличие подобия ITILьных процессов.
  9. Убедить заказчика в отсутствии счастья в ближайшей перспективе.
  10. Подготовить план внедрения исходя из приоритетности процессов по пониманию.
  11. Согласовать стоимость выполнения работ.
  12. Предоставить заказчику действительно важные факторы успешности внедрения. Что получит, в какие сроки и в каком объеме. И почему это хорошо.
  13. Начать внедрять по одному процессу. Приоритетным будет процесс, наиболее понимаемый заказчиком.
  14. Максимально учтиво относится к сотрудникам заказчикам, пресекая на корню размышления о сокращения штата.
  15. Создать словарь, содержащий ITILьную лексику максимально адаптированную под профессиональный сленг сотрудников заказчика. Использовать наглядные пособия и примеры, напичканные сленгом заказчика.
  16. Внедрить один ITIL процесс! Процесс должен быть понимаем и полностью привязан к существующим процессам.
  17. Убедить заказчика в успешности внедренного ITIL процесса.
  18. Подготовить (скачать из интернету русские переводы) сопроводительную документацию по процессу. ОБЯЗАТЕЛЬНО. Указать расположение документации.
  19. Публично отметить сотрудников заказчика задействованных во внедренном процессе. Обязательно доложить руководству о доброжелательном отношении сотрудников на всех этапах внедрения ITILа.
  20. Все вышесказанное повторить со следующим процессом.
  21. Не забыть позвонить жене и зайти в булочную.

Дополнительные материалы

Комментарии (36)

  • Аватар

    Чумаевский Александр _ [inkara.ru], 14 января 2014, 16:57

    0

    Ждем: 

    31 пункт внедрения CRM

    и 51 пункт внедрения - МЛМ

    :)

    А так же 999 пунктов внедрения других умных букв :)

     

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 14 января 2014, 18:32

    0
    Началось....
    • Аватар

      [MiddleMan], 14 января 2014, 18:34

      0
        уже  закончилось ...  деднька пошел   прибыль  вкладывать ,  а  это  дело  такое ,  можно и не  вложить...  да еще и  ЭХО  его  преследует,  думаю  неделю  не  увидем
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 14 января 2014, 19:54

        1

        Знаете, не хочу показаться снобом, "дедушкой" как в армии, не хочу ни в коем случае наступать на горло ни чьей песне, так сказать, но этот ресурс на самом деле имеет свою устойчивую аудиторию и устойчивое  соотношение троллей к адекватам. Причем и "адекват" и "тролль" могут в одночасье меняться местами в пределах одного человека, но в разных темах. Что видно на примере Вашего оппонента в этом топике, хотя он поднимал достаточно хорошие темы в других случаях. В данном случае два "тролля" покормили с рук друг-друга и разошлись довольными. На самом деле данная тема ну просто "болючая", поскольку любой сервисной службе надо на что-то ориентироваться (не важно продаете ли Вы ее клиентам как аутсорсинг или пытаетесь построить у мебя в организации). И ITIL пока это первецший кандидат для этого.

        Местная публика достаточно разнородная, как в плане компетенций так и в плане бизнеса. В основном владельцы мелких аутсорсинговых компаний. Поэтому тот же заполненный профиль это уже определенный "вес" для каких-либо категорических высказываний о местном населении -- после Вашей оценки о "так себе" многие естественно заглянули в Ваш профиль, чтобы посмотреть и косвенным образом выяснить степень компетентности высказывающего (а вдруг там ИТ-директор Газпрома). Поэтому когда из пустого профиля идет волна о местном "среднем уровне", этот "средний уровень" начинает гнать волну в ответ. Что Вы собственно и наблюдаете уже два поста. Лично для меня тема бизнес-процессов актуальна и нова, более того, я сейчас как раз и веду такой проект. И описываю процессы в немаленькой такой компании за хорошие деньги, а потом еще и собираюсь их как-то улучшить. И одним из подпроектов будет построление и аутстаффинг сервисной службы. Поэтому лично мне очень жаль, что данный пост скатился в унылое говно.

        Если хотите конструктива, то Вы его здесь получите, если хотите гавна на голову -- то к сожалению (а может к счастью) тоже в избытке.

        Поэтому как поступать дальше решать только Вам.

        P.S. Извините за менторский тон.

        P.S.1. Грамотность написания и вычитка собственных сообщений очень в почете. 

        • Аватар

          [MiddleMan], 14 января 2014, 20:05

          0
          P.S.1 ->>P.S.S
          • Аватар

            [MiddleMan], 14 января 2014, 20:11

            0

            Хорошо ,что  вы начали проект по бизнес-процессам, жаль  что только  сейчас.

            Как только  узнаете о  проблемах автоматизации того чего нет,вы удивитесь  сколько  троллей в   интеренете  троллят тему BPMа.

            Ну  а  вам терпения и быстрого решения BPM-проблем.  Со  своей стороны обещаю,если у вас будет интересный вопрос про эту  самую  штуковину ,  я обязателньо его пообсуждаю

          • Аватар

            Пустовит Андрей [apustovit], 14 января 2014, 20:11

            1
            Учту, спасибо.
  • Аватар

    Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 15 января 2014, 06:21

    1

    9. Убедить заказчика в отсутствии счастья в ближайшей перспективе.

    предупредить заказчика о возможных сбоях существующего процесса действа во время внедрения - очень болезнено реагируют "а что вы нас не предупредили..."

    14. Максимально учтиво относится к сотрудникам заказчикам, пресекая на корню размышления о сокращения штата.

    определить скрытых лидеров среди работников и убедить их в необходимости и полезности внедрении БП  - без этого внедрение постоянно будет "спотыкаться" о тихий саботаж.( http://smartsourcing.ru/blogs/upravlenie_proektami/2479 - здесь хорошо об этом рассказывают)

    -------------

    неплохой план. пара поправок из личного опыта - во многом из за неучтения этих факторов у меня провалилась первая попытка "внедрить ITIL".

    • Аватар

      [MiddleMan], 15 января 2014, 08:40

      0
      принято,  обязательно пересмотрю план в соответствии с вашими рекомендациями ...
  • Аватар

    Валиуллин Рустам [valrust], 18 января 2014, 15:19

    0
    Я думаю коректнее говорить о внедрении подходов (методик, практик) из ITIL, а не внедрение ITIL.
    • Аватар

      [MiddleMan], 19 января 2014, 00:54

      0
      тут   можно согласиться,  не  думаю  смысл  сказанного  сильно измениться
  • Аватар

    Карабанова Елена [Elena], 20 января 2014, 11:04

    0

    И картинка знакомая, прямо с книги "Создание услуг высокого качества и управление ими. Руководство по управлению ИТ-услугами для топ-менеджеров", переведенной на русский язык силами itSMF России. Автор Шерон Тейлор, главный архитектор ITIL v3. Подробнее можно посмотреть здесь: http://itsmforum.ru/itsmbooks/id0001

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 21 января 2014, 10:38

    0

    Грешно самого себя цитировать из обсуждения

    "Теперь могу ответить пообстоятельнее:


    1. Зачем нужно юрлицо и с именем типа ООО Инвент-ИТ? Это должна быть ИТ компания — поставщик сервисов с соответствующими политиками, персонал должен подчинятся  именно этим политикам, а не политикам конкретного предприятия клиента.
    2. Организация процессов. Понадобятся — управление уровнями сервиса чтобы формализовать отношения. Сервис деск, управление инцидентами, проблемами и изменениями, с конфигурациями  - постепенно — это громоздкая операция. Начните с деска и инцидентов. Подберите ПО для автоматизации. Выберите метрики. 4-5 самых простеньких.
    3. Структура. Следуйте хорошим практикам. Организуйте первую линию — сервис деск и операторов мониторинга. Их задача — прием заявок, ответы на простые вопросы. Телефон, e-mail, web. Последнее рекомендую если людей не хватит, пользователям можно объяснить, что так, самообслуживанием, их заявка точно не потеряется. Вторая линия — средней уки спецы для большинства работ. Сюда же входят и полевые инженеры, которые «на местности». У вас таки два месторасположения. В одном штаб, в другом — филиал. Полевым в филиале строго настрого запретить принимать заявки самим, все через деск. Третья линия — самые профессиональные инженеры, они решают наиболее сложные проблемы и проводят техническую политику в жизнь. Заявка двигается от первой ко второй или третьей по сложности. Менеджеры. Сервис-менеджер нужен для решения организационных вопросов, деск переключает на него при нетехнических проблемах, он рисует отчеты и вообще предоставляет сервис. Технический руководитель — главный инженер с очень хорошим знанием матчасти и умением руководить данной публикой. Решает засоры в процессах с технических позиций. 
    4. Персонал. Схема мотивации должна толкать к совершенствованию навыков, так как это повышает КПД. Поощряйте сертификацию, но помните рядом с вами мощнейшая контора тягаться по зарплатам с которой трудно.
    5. Техическая часть. Серверы и сетевые устройства должны быть у вас под полным контролем. Они дадут контроль и над рабочими станциями. Если потяние, возьмите управление лицензиями на себя. Серверы и сетевые устройства должны стоять в оборудованных помещениях. Двух, для надежности и доступных только вашему персоналу. Везде следуйте принципу стандартизации конфигураций для снижения затрат на обслуживание.
    6. После пилотного старта начните вести статистику по инцидентам, проблемам и изменениям. Все вываливайте в отчеты.  По мере устаканивания (около полугода — года) станут видны преимущества, число неприятностей уменьшится. Это «быстрая победа».
    7. «Период упреков» неизбежен.
    8. Ваша миссия не сократить расходы на персонал (скорее железо сократится), а увеличить эффективность бизнеса клиентов — участников холдинга.  Из этого и исходите в экономических рассчетах. Вашу услугу выгодно покупать так как она снижает простои, и значит, убытки."

    Это советы даны на основании удачной реализации. Топикстартер тоже все уже сделал и занят более глобальной конторой. Извините, но это не абстракция.

Также рекомендуем