Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Что лучше: локальные, федеральные или международные ИТ-услуги?

Что лучше: локальные, федеральные или международные ИТ-услуги?

Выбирая поставщика ИТ-услуг, клиенты обычно оценивают множество факторов, среди которых цена, порой, стоит далеко не на первом месте. Часто заказчик согласен заплатить больше, лишь бы поставщик услуги удовлетворял перечню жестких и иногда противоречивых требований. И один из основных параметров, по которому проводится оценка, — местоположение и размер компании-поставщика услуг.

Покупая некий продукт, обычно вопроса выбора места покупки не возникает. Чаще всего возникает вопрос выбора самого продукта, поэтому мне бы хотелось обсудить ситуацию заказа «чистой» услуги (не подразумевающей покупку лицензий на не коробочное ПО).

С одной стороны, может показаться, что выгоднее заказать услугу у крупной компании. Большой опыт, перечень выполненных проектов на три страницы, сотни довольных клиентов — все это, конечно же, подкупает потенциального заказчика. Часто он и сам понимает, что его проблема мало чем отличается от проблем коллег по отрасли. Крупная ИТ-компания федерального уровня уже наверняка сталкивалась с такой задачей и нашла для нее решение. Можно предположить, раз такие «нетривиальные услуги» продаются оптом, значит и цена у них — оптовая.

Но с федеральными компаниями не все так просто. Главная проблема, с которой приходится сталкиваться клиентам — это расстояние. Хотя современный уровень технологий позволяет вообще не встречаться с клиентом, разговаривая по скайпу или даже пользуясь какой-нибудь дорогой системой телеприсутствия, заказчики в глубине души побаиваются тысяч километров. Что если отключится интернет? В офис местного поставщика услуг, в крайнем случае, можно приехать и лично посмотреть инженерам и менеджерам в лицо. Если же два офиса разделяет хотя бы 500 км, такая возможность отпадает.

Конечно, поставщик услуги всегда может начать работать через представительство. Но локальный офис ему имеет смысл открывать, только если заказы из региона идут валом. Даже если это так, наверняка, локальный офис начнет свое существование с одного — двух местных специалистов с периодически приезжающим руководителем из Москвы. При такой схеме работы достаточно сложно придерживаться уровня качества, на который замахивается головной офис. Фактически, в терминах бизнеса мы получаем уже не подразделение, а франшизу. Конкретно эти люди еще не могут похвастаться длинным списком довольных заказчиков, но уже претендуют на громкое имя «покровителя из Москвы». У них есть доступ к корпоративной базе знаний, но опыт — штука незаменимая.

Во всех областях бизнеса часто приходится слышать жалобы клиентов на федеральных поставщиков. К примеру, в кабельном телевидении. Этот пример немного красочней, чем пример рынка ИТ-услуг, т.к. федеральные операторы у всех на слуху. Местные операторы поделили рынок еще в 90-х годах прошлого века, но вместе с каналами связи в их регионы стали приходить федеральные сети. Конкурировать с ними крайне сложно: чисто теоретически федералы за счет бюджетов могут позволить себе держать демпинговые цены в течение такого времени, что операторы просто разорятся. На самом деле такого почти не происходит. Чаще федеральные сети работают в прибыль, но закладывают маржу поменьше, чем локальный оператор. Несмотря на низкую цену у конкурента, основная часть абонентских баз локальных сетей сохраняется. Их знают в лицо, техническая поддержка расположена здесь же, поэтому до нее всегда можно дозвониться (федералы порой экономят на техподдержке, собирая ее в одном call-центре).

Кстати, с зарубежными поставщиками услуг эта проблема прослеживается более явно. Здесь клиенту придется сталкиваться не только с расстоянием, но и другим менталитетом и иногда языковым барьером. Свои претензии будет высказать гораздо сложнее, плюс не всегда предсказуема реакция поставщика. Клиенты ведь все хотят, чтобы их проблемы решались в приоритетном порядке. Локальным небольшим ИТ-компаниям просто выбора не остается: несмотря на то, что эта практика порой губительна, им иногда приходится все бросать и бежать помогать какому-нибудь «мега-важному» клиенту. Приоритеты расставляет руководитель от бизнеса. Сказал: «Помочь Васе в первую очередь, т.к. — владелец градообразующего предприятия», и ничего против этого не попишешь. Федеральные поставщики реже идут на поводу у заказчика. Еще реже пойдут на встречу иностранцы.

Пресловутая стандартизация услуг, мне кажется, расставила бы все по местам. Но пока иерархия основных требований к услуге (и параметры существующих предложений) не сформированы, клиент не может сделать выбор легким.

А какого поставщика услуги (при равной цене и возможностях) выбрали бы вы?

Дополнительные материалы

Комментарии (4)

  • Аватар

    Бычков Валерий [vbychkov], 01 декабря 2011, 19:43

    0
    Федеральные и международные компании практически не конкурируют с местным ИТ-бизнесом. У них просто разные заказчики. Есть региональные компании, готовые конкурировать за крупного заказчика. Однако, там требуются и сертификаты и реализованные проекты и вообще много всяких внешних атрибутов.
    Вообще, есть мнение, что в идеале заказчик и исполнитель должны быть в одной весовой категории. Конечно бизнес заказчика часто все же больше, но по крайней мере стоимость текущего проекта не должна быть критичной для исполнителя.
  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 01 декабря 2011, 19:59

    0
    Как правило, крупные операторы работают с клиентом с высоким уровнем зрелости, это оптимально с точки зрения их подходов. И оргуровень не связан у нас размером бизнеса. Масса серьезных предприятий имеет уровень 0. И покупает услуги доширакеров, у которых уровень такой же.
    • Аватар

      Бычков Валерий [vbychkov], 01 декабря 2011, 20:51

      0
      Про уровень зрелости согласен, но это скорее издержки  развития. Некоторые градообразующие предприятия и сегодня живут практически так же, как 20 лет назад - потихоньку хиреют, но умереть им пока не дают. Заказы у таких компаний в общем то копеечные.
      А когда приходит внешний инвестор и начинается бизнес процессы, лицензирование, управление проектами, ERP  и т.п. , то ни доширакеров, ни местных компаний рядом уже не оказывается.
  • Аватар

    Котельников Илья [iluha], 02 декабря 2011, 10:30

    0
    Опять тема совершенно отвязанная от жизни.
    Для каких задач компанию выбираем?
    ИМХО:
    Если задачи федеральные или стремятся к федеральному уровню - лучше выбрать федеральную компанию с домом там же где и у вас (чтобы договариваться было легче).
    Если задача региональная, то выбирайте региональную it-компанию - она лучше понимает специфику региона (а она всегда есть, даже в it).
    Если вы открываете точку в Урюпинске или Нижнем Тагиле, то выбирайте лучше урюпинского (или тагильского) партнера, чтобы он смотрел на вас, как на равного.