Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Дайджест: сложности в коммуникациях ITSM-щиков и обычных ИТ

Дайджест: сложности в коммуникациях ITSM-щиков и обычных ИТ

ИТ-специалисты, говорящие на языке ITIL и не говорящие на нем, живут настолько в разных мирах, что иногда затрудняются понять друг-друга, даже если говорят на одном языке об одних и тех же ИТ-услугах. И наоборот, достаточно услышать в незнакомой речи интернациональные аббревиатуры, чтобы понять, о чем идет речь. Впрочем, в ИТ — слишком много своих специфических языков, неудивительно, что с разных сторон раздаются призывы объединить хотя бы часть наиболее распространенных практик.

Блог ИТ-скептика стал лучшим ИТ-блогом по версии Computer Weekly. ИТ-скептик получил награду Computer Weekly IT Blog Awards 2010  в категории ИТ-консалтинг и аналитика. Вполне заслуженно, мы тоже любим этот блог.

А вот к остальным победителям стоит внимательно приглядеться. Я добавил в свою RSS-ленту:

  • Steve Clayton, Geek in disguise — не выиграл номинацию лучший мужской блог
  • A girl’s guide to Project Management — Блогер года, Лучший блог в категории «Управление проектами»
  • IT Donut blog — победитель в номинации Малый и средний бизнес
  • Small Business Blog from Microsoft — второе  место в номинации Малый и средний бизнес
     

Весь список победителей. (eng)
 

Защита данных, как сервис
Интересный кейс, который хорошо перекликается с материалом про резервное копирование, рассказывающий о предоставлении услуги защиты пользовательских данных.  Примечательно, что в тексте SLA  упоминается по пять раз на абзац. Ну может быть совсем чуть-чуть меньше . Неудивительно, если учесть воздействие потерянных данных на бизнес. Так что прежде чем браться за защиту пользовательских данных или заключать с кем-то договор на подобную услугу стоит детально оговорить уровень сервиса, в том числе производительность, доступность, сроки восстановления, ответственность, а также стандартные политики резервного копирования данных.
Читать полностью (eng)
 

Доступность
Серия статей Джефа Хамера (Geoff Harmer)  рассказывающая о том, что такое доступность ИТ-сервисов и как ее вычислять. Автор разбирает ряд случаев, когда доступность определяется для системы, состоящей из нескольких компонентов. Совсем немного доступной математики и понятных картинок.

Интеграция ITIL и управления ИТ-проектами
Обсуждение ITIL и реальных ИТ-проектов часто страдают тем, что ITIL использует совершенно другой язык отличный от языка менеджера проектов. В результате ITIL остается чем-то оторванным от реальной ИТ-среды. Ed Rivard и Kristy Smith показывают возможность для объединения подход в ITIL и методологии управления проектами предлагаемой PMBOOK и PRINCE 2
Читать полностью (eng)

ISO 20000 минус IT
Павел Солопов тоже предлагает объединять различные подходы.  Понятие ИТ-услуги очень размыто. Кроме традиционных «электронной почты» и прочего SaaS, к ИТ-услугам прокладку кабелей и монтаж сетей, погрузку — транспортировку — разгрузку — хранение ИТ-техники. Павел предлагает пойти дальше и вообще исключить из ISO 20000 понятие ИТ — услуга и услуга. ИТ здесь не выделяется чем то особенным.  Так что, почему бы не распространить ISO 20000  на всю сферу услуг в целом?
Читать полностью

Трудности перевода
Дмитрий Исайченко, рассказывает о том, что понимание базовых концепций ITSM, т.е. ИТ-языка, сближает больше, чем общий разговорный язык.

«Вспомнился еще случай с нашей летней игры "Аполлон-13" с четырьмя командами параллельно, три из которых играли на английском, так как ими руководили иностранные граждане. Так вот главный координатор всех команд (американка), получив задание сразу стала задавать очень четкие вопросы: "Где мои KPI?", "Что они значат?", "Где SLA? Давайте скорее, мне же нужно довести его до всех участников.", "Что это за показатели в SLA и на что они влияют?". Осознав эту часть (по-существу базовые вопросы оперативного контроля и оценки), она сразу же направилась к подчиненным ставить задачу»
Читать полностью

Работа по снижению дебиторки в B2B услугах
Владимир Севрук, делится опытом снижения дебиторской задолженности. Дебиторка возникает в любом бизнесе, однако секрет работы с ней довольно прост — настойчивость и, что немаловажно, обязательное документирование всех отношений с заказчиком. Нет договора — нет и дебиторки (Это если у вас нет возможности применять метод утюгов и паяльников).

«В этом году я провожу жесткую политику с клиентами в отношении задержки оплаты за наши услуги. Еженедельно, по вторникам, наш офис-менеджер обзванивает должников и выясняет, когда же поступит оплата? Причем речь идет об оплате за услуги текущего месяца. Только благодаря такому постоянному давлению на заказчиков, нам удалось сократить дебиторку до жалких 130 тыс. руб. при семизначном рублевом обороте. Еще год назад она составляла полмиллиона руб. (для малой компании B2B — это очень большая цифра)».

Читать полностью

Комментарии (0)