Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Дайджест: проблемы ИТ и ITSM

Дайджест: проблемы ИТ и ITSM

На вебинаре «Продвижение ИТ-услуг», Евгений Калинин сказал о том, что если придумать 10 возражений и на них ответить, то клиенту уже тяжело будет придумать одиннадцатое. Роман Журавлев в памятке для ИТ-руководителей предлагает целых 11 тезисов и подробно их рассматривает. Также среди интересных публикаций последних недель: проблемы ITSM , типология ИТ-заказчиков, а также целый ряд интересных рассылок и дайджестов от различных ITSM сообществ.

11 важных фактов об управлении ИТ: Памятка для современных руководителей
Роман Журавлёв предлагает памятку для ИТ-руководителей. Основные его тезисы:

  1. Все современные организации заинтересованы в эффективном управлении информационными технологиями
  2. «ИТ» в организации — это больше, чем информационные технологии
  3. Информация — важнейший актив любой современной организации
  4. ИТ-служба — сервисная организация
  5. В ИТ нужна система менеджмента качества
  6. ИТ в компании — это область постоянных изменений
  7. Управление ИТ невозможно ограничить рамками одной организации
  8. Система управления ИТ требует контроля
  9. В области управления ИТ существуют стандарты и своды знаний
  10. Эффективное управление ИТ невозможно без активного участия бизнеса
  11. Чем раньше в организации формируется система управления ИТ, тем легче процесс её формирования и полезнее сама система

Читать полностью

Три проблемы ITSM, которые должны быть решены...
Павел Солопов говорит о том, что из всех идей ITSM широкое применение пока ходят только управление инцидентами, изменениями и конфигурациями, а также предлагает три основные проблемы, которые должны быть решены в ITSM.

  1. Мониторинг ИТ-сервисов.
  2. Сервисы не только ИТ.
  3. Стандартизация ИТ-сервисов.

Читать полностью

Три уровня зрелости при покупке ИТ-услуг
Килилл Поздняков классифицирует заказчиков ИТ-услуг по уровням зрелости заказа:
1.    Те, которые заказывают инженеров
2.    Те, которые заказывают — чтобы все работало
3.    Те, которые заказывают хостинг, колл-центр и другие операционные услуги.

Точка зрения далеко не бесспорная, так как пунктом ноль в нее явно следует добавить тех, кто вообще ничего не заказывает.

Читать полностью.

Кого поддерживает служба поддержки?
ИТ-скептик задается вопросом, а для кого работает служба поддержки. Ответ зависит от того, для кого вообще работает ИТ.

Если служба поддержки поддерживает ИТ, то мы стремимся в первую очередь выявлять инциденты и устранять их, как того требуют SLA, а не как можно лучше. Пользователей, которые сами виноваты в некорректной работе систем — в сад: надо было лучше учиться.

Если же Service Desk призван служить пользователям, мы будем стремиться помогать им работать более продуктивно, лучше использовать, понимать и принимать технологии, будем определять (и удовлетворять!) их потребности в дополнительном обучении.

Полный текст заметки в блоге RealITSM
Оригинальный текст заметки — в блоге ИТ-Скептика

Как наша компания получила 3 уровень CMMI. Опыт внедрения и получение сертификата
На сайте habrahabr.ru интересный рассказ участника процесса о сертификации компании на уровень 3 CMMI. CMMI — это модель, описывающая критерии, по которым организацию (её бизнес-процессы) можно отнести к одному из 5 уровней зрелости (maturity level). Чем выше уровень, тем лучше. Для того, чтобы подтвердить один из уровней (обычно организации начинают с подтверждения 3 уровня), проводится процесс сертификации или оценивания, о котором я и хочу рассказать.
Читать полностью

Рассылки и дайджесты

Официальные новости об ITIL во второй редакции ITIL eNewsletter
В выпуске:

  • И снова ITIL?
  • Что такое ITIL и откуда он появился?
  • Всё ещё используете ITIL v2?
  • И снова об ITIL v3? (Valerie Arraj)
  • ITIL Update
  • ITIL сертификация: Розово-зелённое будущее
  • ITIL® Update FAQs. Summer 2010
  • ITIL v3. Библиотека публикаций

Читать ITIL eNewsletter

Дайджест аутсорсинга «ITSM, ITIL и сорсинг — инструменты ИТ или бизнеса?»
Очередной выпуск дайджеста на сайте outsourcing.ru. Среди материалов выпуска:

  • Практические ценности ITSM. Итоги 1-ой Всероссийской конференции ITSM-форума «Услуги и управление. Практические ценности».
  • Сервисная модель, или выбор между стратегиями сорсинга.
  • Три версии Каталога услуг — три уровня зрелости ИТ-процессов.

Читать полностью

К Вашим услугам
Сообщество itSMF International овыппустило первый номер журнала "At Your Service". В первый выпуск вошли публикации авторов из Европы, Америки и Новой Зеландии. Пока непонятно когда будет следующий выпуск и с какой частотой планируется выпускать журнал.
Скачать первый номер
Возможно, вскоре перевод появится и на itSMF-Россия.

Вам понравился материал? Подпишитесь на RSS. А также следите за нами в Facebook, ЖЖ или других социальных сетях.

Комментарии (8)

  • Аватар

    Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 24 октября 2010, 13:11

    0
    Инетерсно, хоть один представитель бизнеса все это читает? Думаю что нет. Работа с возражениями - моя любимая тем. Представьте себе - клиент слеп от раождения, и жевет в полной темноте и носит синие штаны, а вам надо продать ему красные. Никакой разницы реально для него нет, для вас есть. Красные штаны на 61,3 % лучше, иначе никак :)
    • Аватар

      Казанцев Алексей [A-Lexx], 25 октября 2010, 09:22

      0
      Мне кажется что у клиента всегда есть так сказать "советник" - чуть более зрячий :) вот ему и надо продавать, точнее обоим :)
  • Аватар

    Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 24 октября 2010, 18:34

    0
    Ну и хорошо, что бывают спорные мысли. Основной вопрос моей статьи следующий - должен ли у аутсорсера быть единый каталог услуг или для каждого типа заказчиков свой.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 25 октября 2010, 10:45

      0
      Для каждого заказчика - свой, выработанный в процессе согласования уровня, так правильние. Типовое решение, на 46-й, растоптанный может и не налезть. Вернее налезет, если всем ноги (требуемые услуги) сделать унифицированными.
      • Аватар

        Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 25 октября 2010, 11:11

        0
        Не в этом дело, с уровнями все понятно. Не для каждого заказчика. А для каждого типа заказчиков. Одному нужен список специалистов с квалификацией, второму "все включено" с опциями, третьему технологические сервисы. Основная идея в том, что определенный тип заказчика в состоянии читать только определенный каталог.
        • Аватар

          Поздняков Кирилл [kgpozdnyakov], 25 октября 2010, 11:25

          0
          Это в все к тому, что сейчас работают только эккаунтская модель продаж с объяснениями на пальцах. Большие тексты, на сайтах аутсорсеров малоинформативны. Каталоги все противоречивы и больше похоже на можем все - чего изволите. Я просто пытаюсь сформулировать услуги как стандартные продукты и выложить в магазине. Для чего и пытаюсь дифференцировать заказчиков по цвету штанов :-)
        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 25 октября 2010, 12:56

          0
          Часть клиентов просто не должна читать никакие каталоги, так как сверхбедные ничем не владеют. "Тип заказчика" - мне не понятны градации, я воспринимаю две, если грубо - мой - не мой, с некоторым присутствием в смежном секторе.