Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

База знаний и контекстная справка

база_знаний_1_1

Известно, что база знаний — вещь очень полезная как для пользователей, так и для поставщиков (провайдеров) сервиса. Пользователям она помогает разобраться в своих проблемах самим, не обращаясь в поддержку, поставщику сервиса — избежать ряда обращений за помощью, в особенности по сравнительно простым проблемам, с которыми в силах, при наличии достаточной информации, справиться большинство пользователей. Утверждается, что создание базы знаний может снизить нагрузку на первую линию поддержки до 40%.

Известно также, что значительная часть пользователей стараются всеми силами избежать пользования базой знаний (а часто и порталом самообслуживания, с которым база знаний часто бывает связана). Вместо этого пользователи звонят по телефону и пишут e-mail’ы, а уж базы знаний, т.е. самостоятельного поиска информации стараются избегать, как огня. Забавный рассказ на тему внедрения HelpDesk’а можно прочитать здесь, но, уверен, у многих из читателей есть что рассказать на эту и сходные темы своего.

Причин неприятия базы знаний может быть несколько:

1) база знаний неполна или информация в ней неактуальна;
2) объём базы знаний слишком велик или структура её слишком сложна для интуитивного поиска;
3) пользователь полагает, что использования базы знаний не положено ему по должности (особенно это касается руководителей).

Возможны и другие причины (привычка и т.п.). Третий пункт мы пока оставим в стороне и рассмотрим первые два. Переформулируем следующим образом:

1) информация отсутствует;
2) информацию невозможно (сложно) найти.

Способ решения первой проблемы очевиден — это наполнение базы знаний и постоянная актуализация имеющихся в ней сведений.

Со второй проблемой всё несколько сложнее. Мозг человека устроен так, что он способен держать во внимании только несколько объектов одновременно. Следовательно, при накоплении большого объёма объектов (в нашем случае — информационных топиков), они должны подвергнуться структурированию, что обычно и делается. Базовые элементы объединяются в группы первого уровня, группы первого уровня — в группы второго уровня и т.д. Обычная иерархическая структура. При необходимости её можно дополнить тэгами, «ссылками по теме» и т.д.

Тем не менее, структурирование большого массива знаний (в нашем случае — базы знаний), отчасти облегчая пользователю поиск информации, приводит к новой проблеме. Теперь пользователя отделяет от искомой информации несколько шагов (кликов). Перед каждым кликом пользователь должен принять верное решение. Если он хоть один раз ошибётся в выборе подтемы, дальнейший поиск можно считать пустой тратой времени. Хорошо ещё, если сервис, по базе знаний к которому блуждает пользователь, ему известен, он работает с ним не первый год и приблизительно знает, где что искать. А если он только недавно столкнулся с этим сервисом? Он может даже хорошо знать, что именно он ищет и как приблизительно называется искомый топик, но при этом не иметь никакого представления о том, какой выбор следует делать на промежуточных этапах. Например, пользователь знает, что ему нужен текст / вебинар X на уровне 1, но для того чтобы добраться до уровня 1, ему ещё нужно сделать правильный выбор на уровнях 2, 3 и 4.

Казалось бы, решение может прийти через поиск. Дополним базу знаний поиском, и дело будет в шляпе. Есть платные и бесплатные компоненты, которые помогут сделать поиск в базе знаний достаточно быстрым и эффективным. Можно воспользоваться инструментами, предоставляемыми поисковиками. Впрочем, чтобы поиск был эффективным, нужно заранее точно знать, что ты ищешь, иначе времени можно потратить не меньше, чем в блужданиях по каталогу.

Итак, структурирование + дополнительные средства навигации + поиск. Это уже гораздо удобнее, чем просто голый список статей (бывает и такое). Но достаточно ли этого?

база_знаний_2

Возможно, тут необходим ещё один инструмент, делающий все остальные, в общем-то, второстепенными для начинающего пользователя. Это — контекстная справка. Собственно, контекстная справка — это та же база знаний, отличающаяся только способом входа. Обычно, чтобы попасть в базу знаний, пользователь должен открыть специальное приложение или перейти по определённому адресу в сети, где ему будет предложено воспользоваться поиском, каталогом или посмотреть часто встречающиеся темы. Это — главная страница базы знаний / единая точка входа (если она есть). Вызов справки также может быть вшит в приложение, например, по нажатию клавиши F1 или специальной кнопки в интерфейсе. Но и в этом случае пользователь, как правило, попадает на главную страницу базы знаний или что-то в этом духе.

Контекстная справка подразумевает, что по вызове справки (например, тем же F1) пользователь перемещается не на главную страницу базы знаний, а сразу в тот топик, который он, по мнению алгоритма, ищет. Ну или если таких топиков несколько, то на страницу выбора между несколькими топиками. Например, при нажатии F1 в интерфейсе MS Visual Studio или MS SQL Server Management Studio система перемещает вас на страничку с описанием того метода, свойства, команды и т.п., на котором в момент нажатия F1 находился (текстовый) курсор.

Вещь необычайно удобная, особенно для начинающих. И реализовать её, в принципе, не так сложно (если что, ключевые слова здесь — «в принципе»). Но много ли вы видели сервисов / решений с хорошей контекстной справкой? Наверное, немного.

Комментарии (12)

  • Аватар

    Walter Andrew [andrew.a.walter], 01 февраля 2013, 17:37

    0

    И снова не столько ответ на статью, сколько мысли по ходу чтения:

     

    База знаний - отличная вещь - это бесспорно.

    Вопрос в том, где взять первоначальную базу?

    Ведь в области простого обслуживания (не серверных заморочек) она на 90% будет одинакова у всех: "Ничего не вижу на мониторе - включите монитор, проверьте кабели" и т.п.

    Неужели каждый должен изобрести свой велосипед?

    • Аватар

      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 03 февраля 2013, 16:15

      0
      Пока кто-нибудь не догадается распространять такую базу знаний, например, по модели SaaS или ещё как-нибудь сделать из этого отдельный бизнес - можно предположить, что так и будут изобретать велосипед.
    • Аватар

      Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 02 мая 2013, 12:10

      0

      Неужели каждый должен изобрести свой велосипед?

      к сожалению - ДА. даже в самых "навороченных" системах База знаний изначально пуста и заполнять ее приходится ручками...

      • Аватар

        [t-q-l], 02 мая 2013, 16:00

        0

        Скорее тут важен аспект прикручивания к уже имеющимся системам, которых и без этого много и у каждой свои API и другие тараканы.

        Для успешной работы Базы знаний,  я считаю, нужно, чтобы выполнялиь два важных фактора:

        1. Удобство наполнения БЗ - быстро создать запись в нужном месте. Тогда база быстро растёт качественным контентом
        2. Удобство использования - быстро найти или в нужном месте подсунуть пользователю
        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 03 мая 2013, 10:12

          0

          небольшое дополнение:

          3. Модератор, проверяющий грамотность и полноту новых статей, "подпинывающий" админов (техников, проггеров...) к написанию статей в БЗ, а также "прикручивающий" статьи Базы знаний к наиболее востребованным запросам.

          без такого человека (команды) БЗ расти не будет...

          есть конечно еще один "жесткий" метод: "тикет (заявка) не может быть закрыт пока к нему не привязана статья в БЗ. в случае отсутствия статьи исполнителю необходимо дополнить БЗ..." - такое требование вводится в должнстные обязаности и контролится уже на уровне руководства и зарплаты.

      • Аватар

        Солоха Алексей [asolokha], 03 мая 2013, 19:26

        0
        не надо ничего "заполнять" - это бестолковая потеря времени сотрудников. В "правильных" системах сервисдеска решив проблему клиента, указываем, что данный вопрос "поместить" в Базу знаний. Через 2-3 месяца основные вопросы в Базе знаний уже будут заполнены, останется только контролировать качество ответов
        • Аватар

          Фролов Александр Викторович [KORSAR1], 03 мая 2013, 19:53

          0

          в принципе Вы изложили один из самых сложных вариантов заполнения БЗ "ручками" - при таком варианте на один тип инцидента (проблемы, изменения) даже за два-три месяца "сгенерится" немалое количество статей, описывающих одно и тоже решений, но в разных статьях. далее кому-то придется перебирать все новые статьи и каким-то образом их объединять и перепривязывать к типу инцидента (проблемы, изменения)...

          этот же принцип мной описан чуть выше и назван "жестким" методом.

          под словом "заполнять" и имелось ввиду "внесение информации", а уж как позволяет это сделать Ваш хелпдеск: поставить галку, написать статью, автоматически сгенерить статью из закрытого тикета... - это как-то все равно: наполнение БЗ происходит только по мере работы сервисдеска и на основании результатов этой работы...

  • Аватар

    [t-q-l], 02 февраля 2013, 07:22

    1

    Почему-то кажется, что здесь Service Desk тут за уши притянут.  Описываются основные направления в решении проблем, связанных с прикладным ПО.

     

    Если уж говорить про Service Desk и порталы самообслуживания, то имеет смысл добавить функционал "схожие проблемы и решения".   То есть, когда пользователь вводит вопрос (или выбирает из списка предложенных), то ему попутно выпадает список проблем, с которыми уже сталкивались пользователи и как их решили.