Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Красная Кнопка, недалёкие пользователи и меры принудительного ограничения свободы

Этот пост возник из идеи собрать воедино все комментарии из моего предыдущего поста на Смартсорсинге и ответить на них в отдельной заметке. Все сразу собрать, наверное, не получится, но на самые интересные я постараюсь ответить.

Главная претензия к Красной Кнопке, высказанная уважаемыми коллегами Александром Фроловым и Андреем Ланцевым, заключается в следующем. Недалёкие пользователи, вместо того чтобы изучать продукт, поддержку по которому оказывает компания, начнут нажимать кнопку по поводу и без повода и "заддосят" техподдержку бессмысленными или незначительными запросами. В качестве мер противодействия пользовательским безобразиям называются: а) обучение пользователей; б) ограничение свободы действий пользователя посредством, в данном случае, "систем автоматической регистрации заявок" (Help Desk & Service Desk). Красная Кнопка же, облегчающая вызов поддержки, расхолаживает пользователей, а значит, работает в обратном направлении, коварно повышая энтропию в мире ITSM.

В принципе, в качестве ответа можно было бы указать на принцип клиентоориентированности (а с точки зрения ITIL / ITSM внутренний пользователь является таким же клиентом, как и внеший). Но что толку в клиентоориентированности, если такая клиентоориентированность разрушает все бизнес-процессы?

Я постараюсь показать, что Красная Кнопка, облегчая обращение в поддержку, в то же время не способствует ни валу бессмысленных заявок, ни безграмотности пользователей.

Первое, на что хотелось бы обратить внимание - Красная Кнопка не заменяет Help Desk & Service Desk - системы, а дополняет их. С точки зрения пользователя посещение сайта с формой заявки, электронное письмо или звонок заменяются нажатием Красной Кнопки. Но на стороне техподдержки заявка, отправленная Красной Кнопкой, принимается именно такой системой, если она, конечно, есть. Если нет - можно использовать просто электронную почту, но это уже иной (более низкий) способ организации работы Службы поддержки. С точки зрения техподдержки же Красная Кнопка приносит много полезной информации для диагностики инцидента, но об этом в другой раз.

Второе. Возможно, до сих пор было не совсем понятно, что именно происходит на компьютере пользователя при нажатии "красной кнопки". Столкнувшись с затруднением, пользователь, не выходя и не сворачивая программу, в которой работал, нажимает "красную кнопку". Красная Кнопка определяет бизнес-приложение, с которым работал пользователь, и бизнес-операцию и делает скриншот экрана. Скриншот потом можно редактировать. После этого открывается с приятным звуком красиво оформленное окно, в котором пользователю предлагают выбрать проблемное приложение, операцию, желаемое действие, тип и группу проблемы. Вернее, все они, кроме, разве что, типа проблемы, уже выбраны - Красная Кнопка уже выбрала их, и пользователю просто оставляется право исправить выбранные данные, если на то есть какие-то основания. Наконец, есть свободное поле, в котором пользователь может добавить что-нибудь от себя. Убедившись, что всё заполнено правильно (заполнено, ещё раз повторюсь, программой, а не пользователем), пользователь нажимает "ОК". Получив добро на продолжение, программа выполняет контекстные проверки исходя из того, какие именно приложение, операция и проблема утверждены пользователем. Т.е. идёт сбор уже не общей, а узко специализированной информации, которой при правильной настройке может оказаться достаточно для диагностирования инцидента. К этому добавляется общая информация из файлов конфигурации и переменных среды. После этого только, подготовленное сообщение отправляется в Службу поддержки. Подробнее процедура регистрации инцидентов описана здесь.



А теперь посмотрим на три взаимодополняющих способа связи пользователя с техподдержкой: телефонный звонок, заполнение формы подачи заявки, нажатие Красной Кнопки.

Первый способ - телефонный звонок. Пользователь, который звонит по телефону, не знает, что именно от него хочет узнать сотрудник техподдержки. Он, пользователь, - не специалист. Он не знает не только ответов, которые хочет получить от него инженер поддержки, но и вопросов, которые тот хочет задать. Пользователь теряется, чувствует смущение и/или, в зависимости, от характера, раздражение против сотрудников поддержки, которые задают ему непонятные вопросы, а потому долго объясняют, как получить на них ответы.

Второй способ - заполнение формы подачи заявки. (Электронную почту мы здесь отдельно рассматривать не будем.) Это набор полей, которые необходимо заполнить. По некоторым из них могут быть предложены выпадающие списки, другие нужно заполнить полностью самостоятельно. С точки зрения коллеги Андрея Ланцева, это то самое ограничение свободы пользователя, которое служит во благо. С точки зрения пользователя же - это важнейшая _подсказка_, облегчающая работу с техподдержкой. Каждое поле - это готовый вопрос, который по телефону пришлось бы формулировать сотруднику поддержки, а здесь он уже представлен в виде пояснения к полю: "Тип запроса". Такой способ сбора информации удобен не только для службы поддержки, но и для пользователя: он может разом обозреть все вопросы, на которые должен ответить и спокойно заполнить каждое поле. Таким образом, свобода действий пользователя уменьшается, а лёгкость их совершения - увеличивается.

Третий способ - это нажатие Красной Кнопки. Как можно понять из сказанного выше, Красная Кнопка делает всё то же, что пользовательский интерфейс подачи заявки. Создаёт ли Красная Кнопка поля для сбора информации о проблеме? Создаёт. Повзоляет ли пользователю заполнить их? Позволяет. Но, кроме того, она ещё и предлагает готовые значения ответов на вопросы, чего не умеют делать "системы автоматической регистрации заявок". Ну и не следует забывать о ценной информации для диагностики, облегчающей труд инженеров поддержки.

Итак, сравним три способа связи пользователя с поддержкой

телефон                           полный хаос, ни вопросов, ни ответов
форма регистрации     подсказывает вопросы, но не ответы
Красная Кнопка            подсказывает и вопросы, и ответы



Как видим, Красная Кнопка всего лишь продолжает линию на автоматизацию работы пользователя с поддержкой, при этом не только не снимая ограничений на его его действия, но накладывая дополнительные (подсказки ответов). Какие могут быть основания считать, что заполняя форму на сайте пользователь отнесётся к формированию заявки с большей ответственностью, чем сверяя форму, составленную Красной Кнопкой? Да нет таких оснований, сколько-нибудь серьёзных. В отличие от телефонного звонка, обращение по Красной Кнопке регистрируется в системе, а значит, Красная Кнопка, несмотря на лёгкость нажатия, не будет нажиматься ради баловства или по надуманным поводам - хотя бы потому, что руководство, ознакомившись с такой активностью работника-"нажимателя" легко сможет принять к нему соответствующие меры, а факт нелепых обращений - стать поводом для внутреннего разбирательства. Иными словами, "ддос" техподдержки по Красной Кнопке возможен только в компании, где нет ни процессного, ни системного, ни ещё какого-либо подхода к организации предприятия, а творится откровенный бардак.

И ещё один важный момент, который не следует упускать - тотальное недоверие к пользователям. У работников IT и техподдержки в частности есть представление о том, что пользователь - это злобный монстр, обуреваемый жаждой разрушения, и задача IT - этого монстра сдерживать. Ну так вот, это не так. Во-первых, задача IT - обеспечивать продуктивную работу сотрудников в своей сфере для достижения бизнес-целей компании (или обеспечение функционирования бизнес-процессов, если посмотреть немного под другим углом). Во-вторых, пользователи - не монстры и даже не идиоты. Если пользователи обращаются в техподдержку с глупыми, на взгляд специалистов, проблемами, тут есть только два способа - либо проблемы эти решать, либо обучить пользователей, как вариант - облегчив доступ к знаниям хотя бы тем, кто к этим знаниям стремится. О том, как Красная Кнопка не только не препятствует, а способствует обучению сотрудников, я постараюсь рассказать в следующем посте.

Комментарии (21)

  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 21 января 2013, 17:37

    0

    Да, не сдается автор, не сдается:))) Но и мы тоже не сдаемся. Ведь за нашими плечами горы опыта и поля граблей:))

    Итак. Ни для кого не секрет, что львиная доля приема заявок приходится на телефон. Для этого даже есть такое понятие, как "первая линия техподдержки". Затем, чтобы разгрузить эту самую первую линию придумали автоматический способ подачи заявок (форма на сайте или стороннее приложение на ПК). Ну и в последнюю очередь идет почта. Как-никак, а пользоваться приходится.

    Теперь сопоставим все эти архаизмы с красной кнопкой:)) Да, понятно, что она что-то там собирает, заполняет и т.д. НО! По сравнению с автоматической формой подачи заявок (далее АФПЗ) она ничуть не выигрывает. Юзеру после нажатия кнопки приходится сидеть и думать, анализировать, сопоставлять - что там назаполняла эта кнопка и что же на самом деле хотел он. А это их очень раздражает. АФПЗ же не заставляет думать. Все поля фиксированы. Нужно просто изложить то, что ты хотел спросить. По сравнению с красной кнопкой (где тоже есть поле для произвольного текста) отпадает необходимость тратить время на анализ. И опять же, что запустить ярлычок красной кнопки на рабочем столе (не будем расматривать вариант аппаратной реализации, а рассмотрим софтовый), что щелкнуть по закладке веб-формы в браузере или развернуть из трея приложение АФПЗ - один фиг. Порядок действий один и тот же. Итак - 1:0 в пользу АФПЗ.

    Про телефон еще проще. Там юзер просто говорит что хочет и как хочет. А обязанность первой линии все это расшифровать. И опять же. Красная кнопка пихает в базу заявок все обращения без разбора. А оператор первой линии откровенный бред все-таки не зафиксирует:))

    Но самое главное - это именно частности! Как, к примеру, юзер подаст заявку красной кнопкой, если у него непроизвольно перезагружается ПК? Или вообще не включается? Или падает в БСОД? Или проблема с принтером, а не с ПК? Или, одно из самых распространненых - не открываются ссылки из сторонних приложений (например из ДубльГиса). Что увидит оператор в отчете красной кнопки? Скриншот открытого ДубльГиса и все! Что это ему даст? Ничего. Да, юзер может описать проблему в произвольном поле. Но чем это отличается от подачи заявки через АПФЗ? Ничем.

    По вышеописанным траблам юзеру хочешь не хочешь, а придется звонить:)) Так зачем тогда эта кнопка, если половина заявок будет все равно подавать по телефону?

    Мое мнение - разгром 2:0 :))) Без обид:)))

    Красная кнопка - это просто одна из реализаций системы АФПЗ вот и все! И самое место ей, я думаю, в высокоорганизованных компаниях типа банков и т.д., где все регламентировано, расписано и разжевано. А в среднестатистических фирмах, которые мы по большей части и обслуживаем - это будет излишество. имхо.

    • Аватар

      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 21 января 2013, 22:03

      0

      Вот видите, вы уже согласны, что Красная Кнопка не совсем бесполезная штуковина, а вполне применима в высокоорганизованных компаниях.

      Идём дальше. Вот тут у вас противоречие: "АФПЗ : КК = 2 : 0" и "КК - одна из реализаций АФПЗ". Согласитесь, противопоставлять множества, одно из которых является подмножеством другого, не вполне корректно. Тут нужно определиться: либо Красная Кнопка - не реализация автоматической формы подачи заявок, либо "соревнование" отменяется.

      Я бы сформулировал так: Красная Кнопка в том числе расширяет функционал формы подачи заявок.

      Это расширение проявляется:

      - Во-первых, в том, что пользователю подсказываются не только вопросы (как в АФПЗ), но и ответы. Не нужно думать, что заполнить пустое поле легче, чем выбрать из списков или тем более утвердить уже выбранное. Правильно описать проблему - это искусство, и пользователей необходимость применять это искусство не всегда радует. И вот, Красная Кнопка позволяет человеку внятно, нормально описать проблему, при этом не напрягая свой мозг на написание текстов.

      - Во-вторых, в сборе контекстной информации по проблеме. Это преимущество сам пользователь не увидит, а вот в техподдержке увидят.

      И что касается телефона, в котором откровенный бред отсекается, то это, вообще говоря плохо, так как работа техподдержки не фиксируется, а значит, её как бы и нет. Т.е. человек работает, служба работает, а всё это за работу не считается. Непорядок.

  • Аватар

    Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 13:42

    0

    ваша реклама заспамила не только главную страницу сообщества, но даже имейл рассылку.

    Поздравляю - это маркетинговый успех )))

    • Аватар

      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 23 января 2013, 15:19

      -1

      Ну что вы, спам - это не про нас. Мы действуем только в рамках правил. И потом - разве не замечательная это вещь, Красная Кнопка, чтобы рассказать о ней как можно большему количеству народа? По-моему, замечательная.

      .

      Лежащая на виду проблема - взаимная неприязнь пользователей, обращающихся в поддержку, и специалистов поддержки, эту поддержку оказывающих. Пользователи считают специалистов поддержки высоко о себе мнящими лентяями, специалисты поддержки  пользователей - чем-то вроде буйных идиотов. Антагонизм этот имеет вполне естественные основания и полностью устранён, наверное, быть не может. Но поскольку он во всех отношениях вреден, смягчение его можно только приветствовать. И вот Кнопка представляется инструментом, работающим в этом направлении. С точки зрения пользователя - штуковина более, чем полезная. А что полезно с точки зрения пользователя, заслуживает внимания с точки зрения бизнеса, не так ли?

      • Аватар

        Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 15:30

        0

        Ну, если быть честным, то нет, не такая уж замечательная вещь ваша красная кнопка.

        Если быть ещё честнее, то у нас почему-то нет особой неприязни между сотрудниками ТП и теми, кто к ним обращаются. Я лично нахожусь "между молотом и наковальней" и мне нравятся и те и другие. Да и ко мне за полногда особо претензий вроде бы не было.

         

        А касательно спама... Да, можно и в рамках правил... Но от этого менее желанным ваша информация для целого круга пользователей, думаю, не стала )))))))))))))

        • Аватар

          Meshkov Aleksandr [ameshkov], 23 января 2013, 15:34

          0
          Можно поинтересоваться, между молотом и наковальней в данном случае - это где?
          • Аватар

            Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 15:40

            0

            между "заказчиком" и менеджером "исполнителя".

            Т.е. заявка "заказчика" обрабатывается мною, ставится задача в менеджеру "исполнителя" (движение в одну сторону)

            Ну и схожая схема при движении в обратную сторону.

             

            И поверьте, какашек из серии "ой, у меня всё сломалось, я ничего не делала, а всё сломалось" пролетает мимо достаточно =) И ничего, работаем...

            • Аватар

              Meshkov Aleksandr [ameshkov], 23 января 2013, 15:58

              -1

              Разрешите, я вас ещё потерзаю. Не совсем понятно, что именно вы делаете в смысле "обработки" заявок и какова задача этой обработки. Вы переформулируете заявку из "профанного" языка в технический, собираете дополнительную информацию, ставите сроки выполнения? Или вы, главным образом, служите фильтром на пути "какашек", отсекая простые вопросы и неадекват, чтобы исполнители получали только заявки по существу?

              • Аватар

                Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 16:18

                1

                Смотрите,

                 

                пришла заявка-какашка - моя задача её отсеять, не загружая менеджера исполнителя и успокоить "заказчика".

                Пришла заявка без конкретики (сделать "хорошо") - я опрашиваю "заказчика", выясняю что же он всё-таки хочет и формулирую задачу с его птичьего языка на нечто более понятное исполнителю (ведь я и сам в общем-то исполнитель в прошлом/настоящем). + определить приоритет (у нас срок жёстко получается не ставится. Делается по очереди согласно приоритетам и ещё ряду правил)

                Пришла короткая заявка, молекулярная задача, всё просто и понятно (А У МЕНЯ ЕСТЬ ВРЕМЯ ВДРУГ) - могу выполнить сам.

                Это при движении заявки от "заказчика" к "исполнителю". Обратное вдижение, думаю сами додумаете. Это не так критично в нашем с вами разговоре.

                 

                 

                P.S. Да, не забываем, что кроме одного большого "ЗАКАЗЧИКА" у меня есть несколько клиентов на обслуживании с короткой цепочкой, где исполнителем сразу являюсь я и обращаются ко мне всеми удобными способами.

                Поверьте, там я тоже для вашей кнопки применения не вижу.

                =)

                 

                 

                 

                P.P.S. хотя я конечно не исключаю, что кого-то вы и осчастливили...

                • Аватар

                  Meshkov Aleksandr [ameshkov], 23 января 2013, 17:08

                  -1

                  Тут необходимо, прежде всего, определиться, какие именно заявки поступают вам (ну или кому-нибудь другому). Заявки могут быть связаны с инцидентами, а могут просто содержать в себе запрос на обслуживание (замена картриджа, устройство рабочего места и т.п.).

                   

                  Красная Кнопка - это инструмент для регистрации и диагностики инцидентов. В случае, если большинство ваших заявок связаны с установкой новых программ, подключением оборудования и т.п., но не с инцидентами, Красная Кнопка вам и не нужна. Ведь у вас уже наверняка есть форма подачи заявок через сайт.

                   

                  Кардинальные преимущества Красной Кнопки - контекстность и сбор диагностической информации, о которых я упоминал много раз и в ответе уважаемому Андрею Ланцеву в частности - проявляются тогда, когда необходимо диагностировать инцидент, т.е. найти и затем устранить лежащую в его основании проблему.

                   

                  Вот тут, при диагностике, при поддержке бизнес-приложений, при поддержке IT-инфраструктуры, Красная Кнопка не то чтобы незаменима (незаменимых продуктов не бывает), но чрезвычайно полезна. С некоторым допущением можно сказать, что КК освобождает инженера от необходимости диагностики, а пользователя - от необходимости общаться с поддержкой по этому поводу.

                  • Аватар

                    Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 17:12

                    0

                    SMM менеджеры, такие менеджеры...

                    не надо пытатсья впарить мне своё УГ.

                     

                    Я же написал в самом начале - у меня самые разные бывают заявки. Картриджи слава богун е меняю. но "а-а-а-а-а, всё пропало, помогите" хватает.

                    • Аватар

                      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 23 января 2013, 17:19

                      0

                      Если я вас обидел, предположив, что в числе запросов могут быть смена картриджа и прочие эникейские вещи, прощу простить - не со зла. Но ведь это не относится к сути обсуждаемого вопроса, правда?

                    • Аватар

                      Meshkov Aleksandr [ameshkov], 23 января 2013, 17:22

                      0
                      И ещё. Прежде чем за глаза оценивать качество продукта, возможно, стоит сначала попробовать? Это было бы честнее.
                      • Аватар

                        Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 17:27

                        -1

                        спасибо, я уже у вас побывал )

                         

                        Прямо дежавю...

                        SMM менеджеры, такие менеджеры...

                         

                        замена картриджей меня не обидела. Наоборот. Я просто РАД, что мне этого не приходится делать )

                        Поверьте 2 работы назад я ещё и картриджи менял! Просто сейчас я далеко от "заказчика" - полчаса, как минимум, ехать. Так что картридж я им не поменяю. И средства удалённой диагностики или опроса очень уважаю.

                        Я начал с другого.

                        С того, что вы свой продукт (довольно... хм... обычный) довольно агрессивно пиарите (это конечно ваша работа), так что люди, которые в нём не заинтересованы (по ряду причин), вроде меня, соприкасаются по несколько раз в течение дня.

                        В какой-то мене для этого использовалась ирония, может быть даже гротеск. Поэтому и было использовано слово "заспамила".

      • Аватар

        Vatagin Sergey [sergey.vatagin], 23 января 2013, 16:26

        0

        Извините, немного оффтоп, но один и тот же человек, сисадмин или сотрудник ит-аутсорсера часто выступает в двух ролях: и спрашивающего и отвечающего.

        То есть, если упал клиент-банк СберБанка я звоню или пишу ( у них еще КК нет) своим коллегам в Сбере. И могу сказать, что я буду разговаривать намного жезче, чем тетенька -бухгалтер.

        КК, таким образом пытается решить проблему непонимания, но ведь логи, удаленку и прочее никто не отменял. Я вот например писал скрипт который с определенной периодичностью отправляет мне syslog и другую инфу с соответствующего компьютера-сервера. И когда возникает инцидент, я уже многое вижу. Думаю не больше, чем автоматически заполняет ваша КК. Собственно, КК и есть те же скрипты. Только ее нужно нажать. А я получаю эти данные в фоне. 

        • Аватар

          Задойный Алексей [lexnekr], 23 января 2013, 17:13

          -1
          думаю вы офигенски переоцениваете эту штуку )))
        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 23 января 2013, 17:59

          1

          Да, Вы абсолютно правы. Но здесь важны детали.  Поэтому поясню …

          Чтобы быстро установить корневую причину инцидента, на него нужно посмотреть, как минимум, с двух сторон: со стороны пользователя и со стороны ИТ-Инфраструктуры. Красная Кнопка решает первую задачу – предоставляет ИТ-Службе исчерпывающую информацию «на стороне пользователя». Для этого действительно используются VB-скрипты. Например, пользователь жалуется на недоступность ИТ-Сервиса (web-приложения). Скрипт автоматически пингует сервер, где выполняется недоступное приложение, после  чего результаты  пинга включает  в Снимок Инцидента (например,  электронного письма). Собственно это первым делом и сделал бы инженер, будь он рядом с пользователем.

          Но чтобы определить корневую причину инцидента этого недостаточно – нужно посмотреть еще на «здоровье» ИТ-Инфраструктуры в момент жалобы пользователя. Красная Кнопка прозрачно интегрируется с нашими системами мониторинга (http://www.prolan.ru/solutions/showcase/prolan/index.html), которые именно В ФОНЕ, как Вы и говорите,  мониторят здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры и в случае каких то сбоев автоматически об этом сообщают. Причем встроенная в системы мониторинга экспертная система по определенным правилам (которые можно посмотреть на www.you-expert.ru) каждую минуту оценивает здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры по пятибалльной шкале. Поскольку Красная Кнопка интегрирована с системой мониторинга, получив Снимок Инцидента инженер сразу видит здоровье ИТ-Инфраструктуры в ИМЕННО тот момент времени, когда пользователь нажал «красную кнопку». Это позволяет пользователю  быстро установить корневую причину инцидента.  Например, что сервер был недоступен из-за широковещательного шторма или большого числа ошибок на каком-то порту коммутатора. Кратко об этом здесь: http://911.prolan.ru/technology/diagnostic.html

          Но мы пошли еще дальше ))). Когда наша система мониторинга сообщает о каком-то сбое, (например, в IP-канале долгое время большой джиттер), она одновременно может сообщить, какие пользователи могут от этого «пострадать». Если в течение определенного времени после сообщения о сбое какой-то пользователь нажал «красную кнопку», то система мониторинга автоматически  связывает эти события и говорит, что вероятной причиной жалобы пользователя является большой джиттер в канале.

          На самом деле, когда происходит инцидент, нужно еще увидеть действия пользователя ДО ИНЦИДЕНТА. Так как именно эти действия могут быть "корневой причиной". Но не буду Вас утомлять. Об этом кратко тоже здесь: http://911.prolan.ru/technology/diagnostic.html

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 24 января 2013, 11:16

    0
    1. В скольких из зарегистрированных Красной Кнопкой (КК) обращений, в дальнейшем были изменены ключевые поля: проблемное приложение, описание проблемы?
    2. В скольких случаях скриншот экрана созданный КК был полность неинформативным?
    3. Сколько было обращений через другие источники связи в связи с неработой КК?
    4. Какой средний промежуток времени между нажатием КК и отправкой формы?
    5. Сколько обращений через КК было произведено для другого компьютера (пример: компьютер у сотрудника не запускается и он просит коллегу нажать его КК)?
    6. Сколько заполненых КК форм не содержало пользовательских описаний (пункты 2, 2а) возникшей проблемы?

    Интересует статистика в первые пару месяцев использовани КК и после полугода.

    Кто-нибудь из использующих КК клиентов может предоставить такую информацию?

    • Аватар

      Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 24 января 2013, 12:36

      0

      Станислав, вопросы очень правильные.  Однако статистику, которую вы запрашиваете, наша компания, к сожалению,  не ведет.   Подумаем, может имеет смысл начать ))) Я попробую спросить наших клиентов. Но, если честно, сомневаюсь, что такие цифры у них тоже есть. Иначе бы я знал. Кроме этого, Красная Кнопка – это еще очень молодой продукт и,  как говорится, «очень много еще не сделано и еще очень многое еще предстоит не сделать» ))).

      Но какие-то цифры все же есть. Они немного о другом, но может быть будут Вам интересны.

      Для технико-экономического обоснования внедрения КК в одном  из банков проводилось специальное исследование, в рамках которого были полученные следующие цифры.

      1. На регистрацию одного инцидента, связанного с использованием  АБС (если регистрация выполняется по телефону или электронной почте),  пользователи затрачивают в среднем  17 минут.
      2. Использование Красной Кнопки сокращает время регистрации инцидентов  до 2 минут.
      3. Стоимость одной минуты рабочего времени, например, банковского работника (в Москве), рассчитанная по методике Time Driven Activity Based Costing, составляет в среднем ~ 30 рублей. (Это общая стоимость,  а зарплата!!!)
      4. Число инцидентов, связанных с использованием АБС, в месяц составляет  ~ 25%-40% от числа пользователей бизнес приложений (1000 пользователей – от 250 до 400 инцидентов в месяц).

      Хронометраж трудозатрат на регистрацию инцидентов выполнялся с помощью решения Гамбургский Счет. Фокус группа состояла из пользователей АБС.

      Таким образом, потери банка (~ 2000 пользователей АБС) ТОЛЬКО НА РЕГИСТРАЦИЮ инцидентов составляют  ~ 250 000 рублей в месяц ($100K в год). Использование Красной Кнопки сокращает время регистрации инцидента  до ~ 2 минут . Поэтому внедрение Красной Кнопки позволит банку экономить ~220 000 рублей в месяц ($88K в год).

      Обратите внимание, что  речь идет  ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО об экономии времени офисного персонала. Это то, что важно БИЗНЕСУ, т.к. в соответствии с методикой LEAN (Бережливое Производство),  любые затраты, не добавляющие ценности для потребителя (затраты на регистрацию инцидентов относятся именно к такой категории), являются потерями и должны устраняться.

      Есть еще другие цифры:

      При использовании Красной Кнопки время ИТ-Службы, затрачиваемое на ДИАГНОСТИКУ инцидентов связанных с использованием АБС, сокращается  в среднем от 2  до  50 !!! раз.  Первая цифра  – когда пользователь запутался в бизнес-логике. Вторая цифра – инцидент связан со сбоем в работе ИТ-Инфраструктуры. Инцидентов, которые относятся к первой категории существенно больше, чем относящихся категории. С учетом этого трудозатраты тех. поддержки сокращаются в среднем ~ в   8 раз. Согласитесь, тоже не мало!

      • Аватар

        Мосолов Дмитрий [Cookie], 25 января 2013, 00:50

        0

        Для банка с 2000 пользователей и со штатом техподдержки в 20 человек "кнопка" может и благо. А вот для аутсорсера....

        • Аватар

          Юдицкий Сергей [Sergey.Yuditsky], 25 января 2013, 10:16

          0

          Мое мнение:  для аутсорсера  это прежде всего возможность дифференцироваться от конкурентов, возможность  выхода на новые рынки и еще один способ  привлечения новых клиентов.  Одним словом – это, в первую очередь,  маркетинговый инструмент.

          Плох тот аутсорсер, который не хочет стать крупной сервисной компанией ))))