Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Как изменить цену обслуживания?

Как изменить цену обслуживания?

Обычно, количество и качество услуг, поставляемых клиенту со временем увеличивается. Хорошо, если это качественное изменение. Оно очевидно и легко приводит к изменению условий обслуживания. Скажем установка нового сервера. Однако бывает и другая ситуация. Даже две. Предположим, эксплуатирует компания офисную АТС, запросы растут, докупаются   элементы, управление усложняется. А как цену за обслуживание поднять? Ведь себестоимость услуги - "обслуживание АТС" - растет. Конечно, если клиент согласится заменить АТС колл-центром, то тут все ясно, но колл-центр дороже (но и эффективнее!), да и в АТС уже чуть не колл-ценр уже вложен. Далее. Хороший сервис - это непрерывно улучшающийся сервис.  Опять таки в теории всем очень хорошо, но в жизни пользователи быстро привыкают к хорошему, а к повышению оплаты клиент привыкать не хочет. Конечно, знатоки ITSM правы, улучшение сервиса приводит в целом и к снижению затрат и у поставщика. Но человеческий фактор он всегда есть. Пример - сотрудникам из филиалов нужно сохранять несколько отчетов еженедельно, они это делают через терминальный сервер в свои папки. Ошибок пруд-пруди при разборе, а от этих данных зарплата зависит. Напрашивается решение на базе MS SharePoint Foundation 2010, но пользователи мнутся, но помнять все всегда становилось лучше, а оплачивать разработку и сопровождение клиент не хочет.

То есть со временем происходит трансформация сначала в клиента приходится вложиться, чтобы он почувствовал прелесть и не кричал все время, себестоимость собслуживания снижается, потом клиент привыкает, и некоторый рост стоимости есть.

В таких случаях  можно

1. Уговорить вложится в новое, удобное для Вас, решение, подчеркивая, что и Вы пойдете на кое-какие затраты (отбиваемые быстро).

2. Начать брать оплату чем-то кроме денег.

3. Изменить цену или оказаться не рассматриваю - это крайние случаи. Хотя бывает всякое.

 

Комментарии (20)

  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 14 июня 2012, 14:33

    0
    У меня в договоре отдельным приложением идет пункт "Калькуляция стоимости работ", которая собственно и озвучивает стоимость договора. У нее своя дата подписания и номер. Таким образом при увеличении объемов работ она переписывается. В среднем это может происходить раз в квартал. Последнее принципиально значительное повышение цен я подал под соусом мини-модернизации ИТ-систем заказчиков (раздали всем аппаратные роутеры на время действия договора, налепили самопальных NAS тоже на время действия, витны правда клиенты покупали, но в рассрочку). Такой финт ушами у меня окупился за три месяца. На выходе получился дикий респект от клиентов. Хотя лица хмурили при новости о повышении. Ну и плюс пора переходить на продажу ценностей от ИТ. Хотя это достаточно сложно. У нас (Украина) это правда сделать стало полегче, в стране "покращення" проверки и т.д. Тут уже некоторых стример за 2000 у.е не пугает. А хостинг с VPN рсаходится как горячие пирожки. Ну правдя и я вложился в свою инфраструктуру. Хмурится и жмотничать клиенты будут всегда, поскольку циклическое повышенное ожидания от сервиса будет всегда, как бы ты не непрерывно улучшался. "Хотелка" она же возникает за пол-минуты, а "давалками" так не получается :))
  • Аватар

    Пустовит Андрей [apustovit], 14 июня 2012, 14:37

    0
    "2. Начать брать оплату чем-то кроме денег." - это как? Здравствуй бартер, здравствуй 90-е???
    • Аватар

      [Assabist], 14 июня 2012, 15:40

      0

      А почему нет? Если для аутсорсера есть какая-то ценность в товаре клиента, то в итоге это выгодно обеим сторонам. Наша компания занимается продажей стройматериалов и периодически за услуги аутсорсеры сами предлагают произвести взаиморассчет товаром.

      Почему это выгодно обеим сторонам? Приведу пример:

      Клиент продает товар. Себестоимость единицы товара 1 рубль, на рынок он выпускает по 2 рубля.

      Аутсорсер оказал услугу на общую сумму в 15 рублей. Клиент готов отдать товар за 1,5 рубля за единицу, соответственно предлагает 10 единиц товара. Если этот товар аутсорсеру действительно нужен, то он по сути экономит 5 рублей (так как при наличном рассчете он купил бы 10 единиц этого товара за 20 рублей), а клиент в итоге тратит не 15 рублей, а всего 10, так как себестоимость 10 единиц товара равна 10 рублям.

      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 14 июня 2012, 15:50

        0
        С математикой все понятно. Если клиент ивент-агенство - то корпоратив, если медицинская клиника - то страховки... Я же не про это спрашивал. Суть не в одноразовом обмене, а в систематическом. У меня есть производитель рыбных консерв, я ему поднял цену, он мне будет разницу в повышении консервами выдавать все время? Я на такое не согласен :). Деньги люди не зря придумали.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 14 июня 2012, 16:09

      0
      Я не имел ввиду материальные ценности вроде товаров и услуг клиента. Просто есть клиенты, репутация которых такова, что их рекомендации - гарантия качества нас хороших. Новинки быстро отбиваются. Особливо мне понравилось внедрять Win 2008 R2 в купе с Win 7 Ent. Direct Access просто завораживает шефов, нам качественный контроллер и железку опять же...
      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 14 июня 2012, 16:50

        0
        Можно что-то платное сделать для такого клиента за "рекомендацию" ввиде отзыва, пресс-релиза и  т.п. Не вижу в этом ничего предрассудительного. Репутация тоже денег стоит!
  • Аватар

    Юсов Алексей [alexus], 14 июня 2012, 15:42

    1
    Оптимальный вариант - брать деньги не за "АТС" или "сервер", а за работу. Т.е. продавать строго ITSM, сервисы тобишь.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 14 июня 2012, 16:12

      0
      Это было например. Число серверов, скажем плюс минус,  мы часто сами его изменяем и в меньшую сторону, так как услуги на всю инфраструктуру. АТС  и колл-центр именно связаны с разным набором услуг. 
      • Аватар

        Юсов Алексей [alexus], 14 июня 2012, 16:27

        0
        Не вижу проблем вообще, если вы берете оплату по факту оказания услуг. Увеличилась, к примеру АТС, увелеичилось кол-во запросов. Если оплата по принципу "N запросов = N * ставка в час * колво часов", то каие проблемы? Запрос-оплата, запрос-оплата. Ну можно раз в месяц суммировать.
  • Аватар

    Ланцев Андрей [Sansey], 15 июня 2012, 07:26

    0
    Андрей Михайлович, а в чем суть статьи была? Это был вопрос или наоборот дележка опытом? Я, например, не вижу никаких трудностей в том, чтобы обоснованно поднять цену за обслуживание клиенту, если у него возрастают объемы сервисов. Мало того, я ее регулярно поднимаю почти ежегодно - просто из-за инфляции. В доказательство привожу официальные сводки за год.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 июня 2012, 10:15

      0
      И то и другое. Вопрос о каких клиентах идет речь? Если это крупные >100 то политика нужна взвешенная - на них много желающих. Дальше - хуже начинаешь тереться боками с игроками похлеще тебя.
      • Аватар

        Ланцев Андрей [Sansey], 15 июня 2012, 10:23

        0
        Скажу честно. У меня только один клиент выше 100 ПК. И да, повышение мы обговариваем довольно тщательно. Но пока мне удавалось выбивать свои условия. При этом в договоре с ним прописан срок, в течении которого я не могу поднимать цену. Так сказать его гарантия, что я не буду их повышать часто:)) С остальными клиентами проблем нет. Я просто прихожу и говорю - ребята, инфляция 13%, бензин подорожал на 2 рубля, стоимость кв. метра жилья на 15% - я вам поднимаю обслуживание на 10%. Иногда и больше)). Вопросов обычно нет.
      • Аватар

        Пустовит Андрей [apustovit], 15 июня 2012, 12:05

        0
        Мне кажеться, что с крупными подсчет поголовья (кол-во ПК, серверов, АТС) уж точно не работает. Тут уже надо предлагать новые сервисы, ну и работать по сервисной модели (за что собственно и агитирует Алексей Сергеевич). Ну и трутся возле таких не демпингисты явно, а компании с большим портфолио и спектром сервисов, которые могут предложить. И смотреть клиент на это будет в первую очередь, а не на Ваше повышение. Ему удорожание на сервисах не столь критично, как удорожание логистики (в плане работы с несколькими подрядчиками). Поэтому и будет хотеть есть с одной миски вкусно и дальше. Пусть даже дороже.
        • Аватар

          Юсов Алексей [alexus], 15 июня 2012, 18:11

          0

          Офф... Убрал отчество из профиля. Я против фамильярностей, но и "Алексей Сергеевич" пока еще режет слух )))

          А по теме согласен. Тут надо менят модель ценообразования. Все крупные игроки продают время.

  • Аватар

    Перерва Станислав [paranoya], 15 июня 2012, 12:07

    0

    Вопрос - как узнали, что себестоимость услуги "обслуживание АТС" поднялась?

    Насчет примера с сохранением отчетов через терминальный сервер. Вопрос можно решить просто - подсчитать стоимость постоянно возникающих ошибок в год (то есть, во сколько клиенту обходится такой процесс). И подсчитать стоимость внедрения решения и его сопровождение и всё это в виде цифр показать клиенту. А дальше клиент решает выгодно внедрение или нет.

    Лучше показывать перспективу внедрения на 3-5 лет.

    • Аватар

      Пустовит Андрей [apustovit], 15 июня 2012, 12:11

      0
      "Вопрос можно решить просто - подсчитать стоимость постоянно возникающих ошибок в год" - Вам не кажеться, что год считать постоянно возникающие ошибки клиент не даст? :)
      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 15 июня 2012, 13:11

        0
        Если автор знает про возникающие ошибки, то он может подсчитать стоимость - как минимум стоимость простоя сотрудника клиента из-за того, что он ждет решения возникшего инцидента. Думаю, спросить про зарплату сотрудника не составит труда. Как максимум - стоимость всего терминально-скидывательного процесса.
    • Аватар

      Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 15 июня 2012, 16:47

      0

      Санислав там эта, та же проблема что и с восстановлением данных. "Сколько стоят данные"  - "соттыщмильенов". "Ок, сделаем 1% от стоимости". И тут выясняется, что данные совсем не нужны....

      С АТС я не был точен - телефонии. То есть когда хочется получить функционал колл-центра приходится докупать часто стороннюю фигню.

      • Аватар

        Перерва Станислав [paranoya], 16 июня 2012, 09:02

        0

        А какая существует проблема с восстановлением данных? Существует проблема с жадностью специалистов по восстановлению, которые работы по восстановлению данных привязвают не к сложности восстановления (вышел из строя редкий контроллер, распилили HDD на части), а к стоимости этих данных заявленных клиентом. Как только стоимость работ начинает формироваться от сложности восстановления, тогда проблема "1% от стоимости" исчезает.

        Если пример с "1% от стоимости" привязать к описанным ошибкам в изначальном вопросе, то можно просто подсчитать стоимость простоя сотрудника из-за проблем с отчетами, при условии, что эти отчеты не фигурируют в качестве источника принятия решений, по результату которого, составляется план развития фирмы клиента. Если для клиента эта проблема не существенна, ему совершенно наплевать на то, что у вас на фирме-аутсорсере эта проблема оттягивает значительное количество ресурсов на себя. А чтобы изменить цену обслуживания, нужно показать клиенту обоснованные отчеты, в которых видно, что эта проблема все больше забирает на себя ваших ресурсов в ущерб качеству оказываемых этому клиенту других услуг, тогда стоимость этой проблемы для клиента возрастет и, либо он закажет предложенное ранее решение, либо просто начнет платить больше и всё это при условии того, что имеются соответствующие пункты в договоре.

        То же самое можно использовать и для телефонии - задержки в работе персонала, из-за того, что нагроможденное решение из-за своей нестандартности начинает тормозить их работу и возможность профукать контракт на Н-дцать миллионов рублей возрастает.

        • Аватар

          Яковлев Андрей Михайлович [swtws], 16 июня 2012, 13:36

          0

          1. Клиент не оперирует понятием "техническая сложность".

          2. Отчеты являются источником принятия решений, иначе зачем они нужны бы были. Все упирается в низкоквалифицированный персонал.

          3.  Решение в данном случае от 0,5 млн руб, точнее - 700-800. Отбивать надо будет контрактами по 10-15 тысяч, предварительный расчет показывает, что за год все окупится, но ЛПР пока думает. Может, просто не совсем оттуда деньги беруться, откуда он говорит, не знаю.