Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Лучшие практики использования WFM-систем

Лучшие практики использования WFM-систем

Современные WFM-системы помогают не только оперативно и точно планировать рабочую нагрузку на контакт-центр, но и могут влиять на снижение оттока операторов. Благодаря возможности участия в составлении и внесении изменений в график смен у сотрудников создается ощущение доверительных отношений с руководством, повышается уровень приверженности бренду и лояльности к компании.

Какие шаги помогут сократить отток операторов?

  1. Предоставьте равные права в составлении графика смен и внесении изменений всем сотрудникам контакт-центра. Ни один из операторов не должен иметь каких-либо преференций при планировании рабочей нагрузки и ее корректировке.

  2. Обсудите правила составления графика и внесения изменений со всей командой. При наличие кардинальных разногласий постарайтесь исправить сложившуюся ситуацию и удовлетворить пожелания сотрудников.

  3. Установите на ПК каждого оператора модуль для корректировки рабочей нагрузки и обеспечьте возможность отправки запросов на предоставление отпусков, отгулов, пуховых дней прямо из системы.

  4. Уведомляйте операторов о любых важных изменениях в рабочем графике, как только Вы сами о них узнали, чтобы не нарушить личные планы сотрудников.

В чем секрет успешного применения WFM-системы?

  • Поддерживайте WFM-систему и свои знания о лучших практиках ее применения в актуальном состоянии. Вы должны знать о каждом новом модуле, который может повысить эффективность Вашего контакт-центра и повысить точность прогнозов рабочей нагрузки.

  • Планирование рабочей нагрузки не ограничивается составлением графика смен и его утверждения — это бизнес-процесс, который должен быть описан и иметь собственную методологию.

  • Не принимайте WFM-систему как должное: контролируйте и анализируйте ее работу, корректируйте прогнозы на основании поступающей информации.

  • При прогнозировании рабочей нагрузки учитывайте отток персонала за последние несколько лет.

  • Безусловно, никто не может с точностью до звонка определить нагрузку на контакт-центр в долгосрочной перспективе, однако стоит позаботиться, чтобы ежедневные прогнозы максимально соответствовали действительности. При этом не стоит пренебрегать и годовыми отчетами, которые могут пригодиться, например, при составлении плана по найму сотрудников или сокращению штата.

Конечно, сегодня многие контакт-центры понимают, что без WFM-систем крайне сложно организовать процесс оптимизации количества персонала и улучшить клиентский сервис. Однако далеко не все осознают, что планирование нагрузки требует комплексного подхода с разработкой методологии и описанием ключевых бизнес-процессов.

Источник.

Комментарии (0)