Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ПАО «АК БАРС» Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell

ПАО «АК БАРС» Банк: как сократить число необработанных вызовов с помощью Oktell
Профиль компании

ПАО «АК БАРС» Банк успешно работает на отечественном финансовом рынке с 1993 года. Стабильность деятельности банка гарантирует оплаченный уставный капитал в размере 38 миллиардов рублей. Величина собственного капитала составляет 71,6 миллиардов рублей. ПАО «АК БАРС» Банк обслуживает более 3,1 миллионов частных лиц и свыше 67 тысяч корпоративных клиентов, среди которых — крупнейшие экспортеры Республики Татарстан, предприятия нефтегазового и нефтехимического комплекса, машиностроительные, телекоммуникационные, строительные, химические, автотранспортные, торговые и агропромышленные предприятия.
 
ПАО «АК БАРС» Банк успешно работает на отечественном финансовом рынке с 1993 года. Банк обслуживает более 3,1 миллионов частных лиц и свыше 67 тысяч корпоративных клиентов

Цель и задачи

До внедрения Oktell в банке был установлен программный продукт одного из лидеров в области автоматизации call-центров. Технологические ограничения этого ПО не позволяли отслеживать статистику call-центра, контролировать сотрудников, автоматизировать работу по исходящим задачам и перезвон по необработанных вызовам.

Банку требовалось внедрить новое программное обеспечение, обладающее широким функционалом и легко интегрирующееся с информационными системами банка.

Для решения поставленных задач банку требовалось внедрить новое программное обеспечение, обладающее широким функционалом и легко интегрирующееся с информационными системами банка. Релевантное ПО было найдено путем сравнительного анализа предложений на рынке, в результате которого ПАО «АК БАРС» Банк сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». Специалисты служб технической поддержки Банка высоко оценили широкие возможности для сбора статистики, контроля сотрудников и показателей эффективности, присущие этой платформе.

В результате сравнительного анализа ПАО «АК БАРС» Банк сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы».

Реализация проекта

Внедрение Oktell осуществил в согласованные сроки сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» – компания ООО «Октелл». В ходе проекта интегратор реализовал автоматический перезвон абонентам, время ожидания в очереди у которых превышало одну минуту. Это позволило сократить нагрузку на сотрудников в пиковые часы и долю необработанных вызовов.

В ходе проекта интегратор реализовал автоматический перезвон абонентам, время ожидания в очереди у которых превышало одну минуту. Это позволило сократить нагрузку на сотрудников в пиковые часы и долю необработанных вызовов.

Интеграция Oktell с CRM системой банка позволила настроить автоматизированный исходящий обзвон по заданным критериям и полностью автоматизировать работу с должниками на стадии soft-collection. Внедрение коммуникационной платформы дало возможность в любое время просматривать статистику call-центра по различным параметрам, анализировать показатели эффективности и вносить изменения в его работу. Благодаря настройке записей телефонных разговоров стало проще контролировать качество обработки звонков и разбирать спорные ситуации.

Интеграция Oktell с CRM системой банка позволила настроить автоматизированный исходящий обзвон по заданным критериям и полностью автоматизировать работу с должниками на стадии soft-collection.

Результат

Сегодня функционал коммуникационной платформы Oktell активно используют специалисты банка, ответственные за техническую поддержку сотрудников, юридических лиц и терминального обслуживания. К решению подключено более 100 человек. Ежедневно в службу технической поддержки сотрудников ПАО «АК БАРС» Банк поступает около 3 000 обращений. Среднее время их обработки составляет 4 минуты.


К решению на базе Oktell подключено более 100 человек. Ежедневно в службу технической поддержки сотрудников ПАО «АК БАРС» Банк поступает около 3 000 обращений. Среднее время их обработки составляет 4 минуты.

Благодаря реализованной с помощью Oktell функции автоперезвона в службе технической поддержки сотрудников банка удалось сократить число необработанных звонков на 2%. Согласно последним исследованиям, этот показатель не превышает 7%, что на 3% ниже максимально допустимого значения.

В результате внедрения Oktell в службе технической поддержки сотрудников банка удалось сократить число необработанных звонков на 2%. Согласно последним исследованиям, этот показатель не превышает 7%, что на 3% ниже максимально допустимого значения.

Банк планирует и в дальнейшем развивать качество обслуживания на базе коммуникационной платформы Oktell и привлекать для реализации нового функционала технических специалистов ООО «Октелл».

Источник.

Комментарии (0)