Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании

Сервисы самообслуживания: ключевые преимущества для компании

Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми телефонами даже ночью. Однако Англия — не исключение. Такая тенденция присуща большинству стран мира. Мы живём в мире, перенасыщенном коммуникациями. И это резко меняет представление о стандартах взаимодействия с потребителями.

Ещё совсем недавно дружелюбная улыбка и вежливая манера общения были основой клиентского сервиса. После свершения технологической революции эти ценности ушли на второй план, передав первенство вариативности и комфорту.

В то же время растут и требования клиентов к качеству обслуживания. Потребители не обращают внимание на график работы компаний — они хотят получать ответы на свои запросы в режиме 24/7. Именно поэтому практически любой бизнес сегодня не может успешно существовать без предоставления возможности самообслуживания.

Финансовые преимущества самообслуживания

Очевидно, что многие потребители предпочитают самостоятельно решать свои вопросы, но существует и финансовая сторона внедрения, которая оказывается приятным дополнением к повышению лояльности клиентов:

Увеличение выручки

Многие потребители готовы платить больше за комфорт. Ярким примером является известная американская сеть фаст-фуда, которая предлагает своим клиентам оформить заказ через мобильное приложение, чтобы избежать очереди в заведении. При этом в счёт клиента включается 20% от суммы чека за такой сервис. Самообслуживание также снижает уровень недовольства потребителей, повышает их удовлетворённость и количество повторных заказов.

Снижение издержек на поддержку

Затраты на клиентов, использующих online сервисы, значительно ниже, чем на тех, кто предпочитает "живое" общение с компанией. Сайты, мобильные приложения и специализированные порталы обходятся дешевле, чем традиционные линии поддержки и персональные менеджеры. Как результат, издержки компании снижаются одновременно с повышением лояльности потребителей.

Более рациональное использование ресурсов

Предоставляя сервисы самообслуживания, Вы снижаете нагрузку на сотрудников линии поддержки. Вместо решения низкоуровневых задач, они могут сфокусироваться на более сложных кейсах, которые требуют максимальной концентрации и глубокого понимания вопроса.

Сервисы самообслуживания — это будущее клиентского сервиса. Они имеют неоспоримые преимущества как для потребителей при решении простых вопросов, не требующих вмешательства "живых" сотрудников, так и для компаний, планирующих снизить затраты на обслуживание.

Источник.

Комментарии (0)