Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

Почему контакт-центры выбирают облачные решения?

Почему контакт-центры выбирают облачные решения?

Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют повышать уровень сервиса и одновременно снижать расходы на него.

Появление облачных технологий, интернета вещей и искусственного интеллекта позволило контакт-центрам совершить прорыв в области автоматизации и улучшения клиентского опыта. По данным исследований, более 39% контакт-центров уже перешли на облачные решения, а 57% планируют сделать это в ближайшие 3 года. Ключевыми причинами высокой заинтересованности компаний в облачных технологиях являются скорость их развертывания, сокращение эксплуатационных расходов и повышение мобильности.

Однако многие контактные центры продолжают использовать серверные решения, объясняя свой выбор более высоким качеством коммуникации и уровнем защиты данных. Конечно, это значимые преимущества, но существуют и недостатки. Ответственность и расходы на поддержку программного обеспечения, его своевременное обновление, набор обслуживающего персонала полностью ложатся на компанию. Операторы должны постоянно находиться на своих рабочих местах, что значительно снижает их мобильность и повышает вероятность потери клиентов во время отсутствия сотрудника.

Конечно, выбор того или иного варианта полностью зависит от приоритетов компании и особенностей бизнеса, но давайте более подробно рассмотрим специфику и преимущества облачных решений для контакт-центров.

В чем особенности облачного решения для контакт-центра?

Облачное решение — это удаленный сетевой программный продукт, которым владеет и управляет поставщик данной услуги. Внедрение технологии избавляет компанию от необходимости самостоятельной поддержки и модернизации оборудования. Она может быть интегрирована с любым программным обеспечением. Эти и другие неоспоримые преимущества делают облачные технологии все более популярными среди компаний любых отраслей.

Облачные решения VS серверные

Инсталляция решения

  • Серверное решение. Внедрение такой системы является крайне трудоемким процессом. Необходимо заранее заказать все необходимое оборудование, лицензии на программное обеспечение, оценить, какие настройки должны быть реализованы, проанализировать, будет ли система совместима с используемым ПО.

  • Облачное решение. Внедрение облачной технологии не вызывает никаких сложностей. Для ее эффективной работы не требуется приобретение и установка сложного оборудования. Коробочное решение является универсальным и подходит для большинства клиентов.

Стоимость владения и эксплуатационные расходы

  • Серверное решение. Создание контакт-центра на базе серверного решения требует значительных затрат. Стоимость наладки включает приобретение или аренду оборудования, лицензий, обустройство офисного помещения для его размещения. Кроме этого, необходимо учитывать и постоянные издержки: замена устаревшего оборудования, обновление программного обеспечения.

  • Облачное решение. При выборе облачной технологии затраты на оборудование практически отсутствуют, а стоимость ее установки и наладки значительно ниже, чем у серверного решения. Единственная статья расходов, которая может быть выше, чем при внедрении описанной ранее системы, — это высокоскоростное бесперебойное интернет-соединение.

Гибкость и адаптивность системы

  • Серверное решение. Данную систему сложно адаптировать под изменяющиеся потребности бизнеса. Она предполагает значительные затраты на техническую поддержку, поскольку включает в себя множество элементов.

    Кроме этого, у операторов нет возможности работать удаленно. Для обработки клиентских запросов они должны находиться на рабочих местах. Это создает трудности при предоставлении сервиса в режиме 24/7 и может привести к потере клиентов.
     
  • Облачное решение. Облачный контакт-центр, напротив, является гибким, масштабируемым, его можно быстро адаптировать под новые требования. В большинстве случаев такие решения предоставляются на основании подписки, поэтому добавление и удаление пользователей, как и деактивация самого договора, не займет много времени. 

    Ко всему прочему, данная система позволяет операторам подключаться к своей учетной записи из любой точки мира при наличии высокоскоростного интернет-соединения.

Выбор за Вами!

Современные реалии бизнеса требуют от компаний внедрения гибких, масштабируемых и быстро адаптируемых под новые потребности решений. Эти условия необходимы для повышения уровня клиентского сервиса, получения дополнительных конкурентных преимуществ и успешного развития компании.

Сегодня облачные технологии являются идеальным вариантом для решения данных задач. Они обеспечивают необходимый уровень надежности, гарантируют бесперебойную и стабильную работу контакт-центра, а также предоставляют возможность в любой момент расширить его функциональность без остановки основных бизнес-процессов. Вам остается только выбрать решение, которое будет полностью соответствовать потребностям бизнеса, и надежного партнера для реализации проекта!

Источник.

Комментарии (0)