Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах ITSM 365 Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?

На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты?

1. Удовлетворенность клиентов

Показатель удовлетворенности клиентов (англ. Customer Satisfaction, CS) предоставляет исчерпывающую информацию о восприятии компании целевой аудиторией. Данные по нему должны собираться посредством всех доступных каналов коммуникации, в т.ч. путем online опросов.

Решение вопроса клиента с первого обращения (англ. First Call Resolution, FCR) является крайне важным показателем для клиентов, которые провели длительное время в режиме ожидания или столкнулись с нецелевыми переключениями. Низкий уровень FCR может указывать на неправильную организацию внутренних процессов контакт-центра или недостаток профессиональных навыков у сотрудников.

Процент потерянных, принятых вызовов (англ. Percentage of Calls Abandoned, Answered) и Средняя скорость ответа (англ. Average Speed to Answer, ASA) — базовые показатели, влияющие на CS. При превышении показателя ASA увеличивается вероятность потери клиентов.

2. Операционная эффективность

Занятость операторов (англ. Agent Occupancy) показывает, сколько процентов рабочего времени они ежедневно тратят на обработку обращений. Неудовлетворительные результаты свидетельствуют о низкой нагрузке на сотрудников, превышении необходимого количества операторов в одной смене и являются поводом для оптимизации количества персонала.

Среднее время обработки (англ. Average Handling Time, AHT) оценивает, какое время операторы тратят на обработку одного обращения. Превышение данного показателя указывает на неправильное распределение skill-тэгов или некорректную работу сценариев автоматической маршрутизации.

Коэффициент перевода звонков (англ. Call Transfer Rate) показывает, как часто происходят нецелевые переключения. Высокий уровень данного показателя является сигналом к незамедлительному пересмотру сценариев маршрутизации.

Стоимость обработки одного обращения (англ. Cost Per Call, CPC) включает все постоянные и переменные издержки на содержание и деятельность контакт-центра. Хронологические данные по этому показателю помогут оценить эффективность и рентабельность КЦ за любой промежуток времени.

3. Ценность для бизнеса

Совокупные продажи КЦ (англ. Total Sales) показывают вклад контакт-центра в общий доход компании. Включение данного показателя в систему мотивации операторов может оказывать положительное влияние на их эффективность.

Конверсия в продажи (англ. Sales Conversation) может быть использована вместе с предыдущим показателем для повышения качества лидов.

Показатель удержания клиентов (англ. Customer Retention) определяет, насколько эффективно контакт-центр использует возможность завоевать лояльность клиентов и, тем самым, обеспечить прибыль компании на долгие годы.

4. Управление персоналом

Коэффициент текучести кадров (англ. Attrition Rate) зачастую зависит от состояния экономики. При высоком уровне показателя резко возрастают затраты на подбор, обучение персонала, сокращается средний уровень навыков потенциальных кандидатов, что приводит к снижению качества сервиса.

Уровень профессиональной подготовки операторов (англ. Agent Quality) позволяет объективно оценить эффективность и производительность сотрудников КЦ. Детальный анализ данного показателя дает представление о персональных особенностях каждого оператора. Так, например, из-за отсутствия необходимого навыка оператор со значительным отклонением от AHT может иметь самый высокий уровень FCR в контакт-центре.

Глубокий анализ и понимание значений данных показателей поможет лучше управлять производительностью контакт-центра, издержками на его содержание и лояльностью клиентов.

Источник.

Комментарии (0)