Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

Статьи в блогах Вопросы и ответы Темы в лентах Пользователи Компании Лента заказов Курс по ITSM

ITSM — что дальше?

ITSM — что дальше?

Сегодня все сходятся в одном — ИТ отдел должен разговаривать с бизнесом на одном языке: успех предприятия все больше зависит от работы ИТ службы, поэтому  слишком многое поставлено на карту взаимопонимания между разными отделами. Поэтому идеи  ITSM набирают все большую популярность. Суть ITSM довольно проста: вместо того, чтобы пытаться донести до бизнес-руководителей  понятия аппаратно-программных средств, главы ИТ отделов предпочли представить результаты работы ИТ службы в виде ИТ услуг.

Сразу все стало гораздо понятнее.  Услуги — это то, что бизнес знает очень хорошо, это понятие стало мостиком взаимопонимания. Договоры на оказание услуг  - достаточно привычная форма взаимодействия между организациями. И, поскольку, ИТ услуги уже можно измерять и оценивать,  сервисные взаимоотношения устраивают всех. Ориентированность на оказание услуг также позволяет навести порядок внутри ИТ отдела, а его руководителю — четко понять собственную зону ответственности.

Ключевым понятием в  ITSM является понятие ИТ-услуги. И здесь, как-бы все понятно. Но с другой стороны ИТ-услуга — это гораздо больше, это форма предоставления ценности, говорится в третьей версии библиотеки ITIL. Ценность здесь — помощь в решении бизнес-задач. Но это только первый основополагающий принцип взаимоотношений между ИТ-организацией и ее клиентами, не важно, внутренними или внешними. Второй, не менее важный принцип — процессный подход к управлению ИТ-деятельностью. Он помогает организовать работу ИТ-службы и гарантировать качество предоставляемых услуг. Так постепенно управление ИТ услугами стало основной методологией управления работой ИТ-предприятия.

Даже проектная деятельность ИТ-организации может, в конечном счете, быть представлена как набор обновленных услуг, которые потребляет внутренний или внешний клиент, как и сама ИТ-организация.  

Но что дальше? Куда будет развиваться ITSM сегодня?

Аналитики сходятся в одном — ITSM будет продолжать интегрироваться с бизнесом. И это уже называют Business Service Management (BSM). Ее суть - в присвоении правильных с точки зрения бизнеса (а не ИТ!) приоритетов в решении проблем и задач. Например, неработающий VoIP телефон для CEO в момент важных бизнес-переговоров может стоить компании многих тысяч долларов несовершенной сделки. Это уже — те вещи, которые понятны всем и каждому.

Вполне возможно, ITSM превратится в модель SaaS, ведь сам движок может располагаться где угодно, а управлять им будет бизнес.

Будут продолжены усилия по разработке стандартов для того, чтобы большие вендоры могли массово продавать стандартные решения, а небольшим компаниям придется только дополнять существующее частным функционалом.

Комментарии (1)